Hà Nội trong thời gian qua
Dựa vào các tiêu chí đã nêu ra ở chương 1 - Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian
Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện: tổng số bưu phẩm, bưu kiện đáp ứng đúng chỉ tiêu thời gian là 2.445.604 và tổng số bưu phẩm, bưu kiện được chuyển đi trong năm 2008 là 2.446.799. Như vậy tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu của bưu phẩm, bưu kiện là 99,95% .
Dịch vụ phát hành báo chí: tỷ lệ này đạt 99.99% với 17.959.962 số tờ, cuốn báo, tạp chí được chuyển dúng thời gian quy định trên 17.960.079 tổng số tờ, cuốn báo, tạp chí được chuyển.
Dịch vụ chuyển tiền cũng đạt tỷ lệ rất cao 98,97%. Nhất là trong đợt tết nguyên đán kỷ sửu vừa qua khi mà các sản lượng dịch vụ đều tăng mạnh như chuyển quà tăng vào các dịp lễ Noel, phát hành thu tiền (COD) tăng 40 -50% nhưng Bưu Điện TP Hà Nội không hề để ra tắc nghẽn.
Qua đây chúng ta có thể thấy chất lượng các dịch vụ bưu chính mà của Bưu Điện TP Hà Nội ngày càng được cải thiện như vậy nó trực tiếp làm tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp.
Bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại mà chúng ta cần khắc phục như: vẫn còn một số lượng lớn khách hàng kêu ca là dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội chuyển đến chậm, hoặc khi chuyển đến nơi thì bị bưu hỏng, không còn nguyên vẹn.
Nguyên nhân: do công tác tổ chức chuyển phát dịch vụ không chuyên nghiệp, phương tiện vận chuyển không được tốt, do nhân viên vận chuyển không làm đúng trách nhiệm của mình để chậm chễ.
- Với chỉ tiêu trả lời khách hàng
Công tác trả lời khách hàng được cải thiện , thể hiện qua tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 95,09% trong khi đó năm 2007 tỷ lệ này chỉ đạt 89,97%. Tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi và chất lượng trả lời của các dịch vụ hỗ trợ giải đáp khách hàng nhìn chung là được đảm bảo.
Tuy nhiên cũng không tránh khỏi tình trạng vào trong những giờ cao điểm, số lượng điện thoại viên hạn chế nên các nhân viên phải làm việc liên tục với cường độ cao để trả lời một số lượng lớn khách hàng khiến cho tâm lý, tinh thần của các nhân viên không được tốt, làm cho chất lượng trả lời bị giảm sút.
Nguyên nhân do số máy để trả lời thắc mắc của khách hàng về dịch vụ còn hạn chế, số nhân viên đảm nhiệm công việc này không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhất là trong những giờ cao điểm
- Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng:
Số vụ khiếu
nại Quý I Quý II Quý III Qúy IV Tổng
BPBK 165 vụ 91 vụ 84 vụ 58 vụ 1195 vụ
PHBC 85 vụ 25 vụ 2 vụ 5 vụ 117 vụ
Chuyển tiền 57 vụ 25 vụ 27 vụ 35 vụ 144 vụ
EMS, VE 495 vụ 167 vụ 203 vụ 232 vụ 1097 vụ
Bảng 6 : Số vụ khiếu nại về việc sử dụng dịch vụ năm 2008
Dựa vào bảng số liệu ta có thể dễ dàng tính được tỷ lệ khiếu nại theo các quý:
Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện : tỷ lệ khiếu nại quý I là 0,5523, quý II là 0,3046, quý III là 0,28117, quý IV là 0,194
Đối với dịch vụ phát hành báo chí: Tỷ lệ giải quyết khiếu nại quý I là 2,905, quý II 0,8547, quý III chỉ còn 0,068, quý IV là 0,17
Với dịch vụ chuyển tiền thì tỷ lệ khiếu nại trong quý lần lượt theo các quý là: 1,583; 0,694; 0,75; 0,972.
Dịch vụ EMS, Vexpress tỷ lệ khiếu nại lần lượt qua các quý là: 1,8049; 0,6089; 0,74; 0,8459.
Nhìn chung tỷ lệ khiếu nại của các dịch vụ giảm dần theo các quý chứng tỏ mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngày càng cao. Nhất là đối với các dịch vụ bưu chính chuyền thống như dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ phát hành báo chí Sở dĩ như vậy là do trong thời gian qua công tác giải quyết khiếu nại nhận được sự phối hợp hài hòa và thực hiện nghiêm túc các qui định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, mặt khác cũng cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng được cải thiện đáng kể.
Tuy nhiên vấn còn những tồn tại sau:
Việc sử lý khiếu nại vẫn còn chậm trễ, quy trình giải quyết khiếu nại còn rất phức tạp qua nhiều cấp trung gian.
Một số dịch vụ tỷ lệ khiếu nại lại có xu hướng tăng lên như dịch vụ EMS, VE xpress, dịch vụ chuyển tiền….mặc dù tăng không đáng kể nhưng nhưng cần phải có biện pháp để con số này không tiếp tục theo chiều hướng gia tăng trong thời gian tới nữa.
Nguyên nhân:
Do ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa có một quy định cụ thể trong việc tiếp nhận giải quyết khiếu nại đối với các đơn vị mình dẫn tới tình trạng trông chờ, ỷ nại làm chậm lại quá trình sử lý khiếu nại dẫn đến làm mất lòng tin của khách hàng.
Sự thiếu nhiệt tình của đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng làm việc kém hiệu quả
- Hoạt động duy trì khách hàng:
Trong những năm gần đây, cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập của nền kinh tế Bưu Điện TP Hà Nội đang phải đối mặt với rất nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt là phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường Bưu chính. Bưu Điện TP Hà Nội đã từng bước thực hiện những hoạt động cụ thể, kịp thời nhằm giữ duy trì khách hàng.
Với nội dung khuyến mại phong phú, quy mô triển khai lớn và tập trung chủ yếu vào việc giữ chân khách hàng lớn, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt. Bưu Điện TP Hà Nội đã giữ chân được một lượng khách hàng đáng kể trong đó có cả những khách hàng lớn đã gắn bó với đơn vị lâu năm và những khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Bên cạnh đó hoạt động duy trì khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội còn những tồn tại sau:
Bưu điện chưa tổ chức nhiều chương trình hấp dẫn nhằm giữ đối tượng khách hàng vừa và nhỏ. Nhiều chương trình khuyễn mại tổ chức tốn kém chi phí nhưng chưa hiệu quả cao.
Những tồn tại trên do Bưu Điện TP Hà Nội chỉ sử dụng một số ít các phương tiện thông tin đại chúng để thông báo tới khách hàng về nội dung các chương trình khuyến mãi như trang web của đơn vị, trên một số trang báo, trên truyền hình, trên đài phát thanh. Kinh phí chi cho hoạt động nhằm giữ chân đối tượng khách hàng vừa và nhỏ quá ít. Việc tổ chức các chương trình còn đơn giản và sơ sài.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội