Có xây dựng các chương trình mang tính chất chương trình mới để giúp khách hình dung được công ty có những chương trình đi đến điểm nào, vào thời gian nào và sau đó khi khách hàng có nhu cầu thì sẽ có những điều chỉnh linh hoạt theo những yêu cầu riêng của từng khách, từng đoàn khách. Đương nhiên nếu khách đã hài lòng và chấp nhận theo lịch trình đã định, với số lượng người trong đoàn phù hợp với dự kiến trước đó của người xây dựng chương trình.
Khi đã tiếp nhận những thông tin và yêu cầu của khách, đoàn khách và xác định đúng lịch trình, đồng thời với việc liên hệ với bộ phận đặt vé máy bay (nếu đường bay), liên hệ xe (bộ phận điều vận) hoặc tự liên hệ thuê xe, đảm bảo ngày giờ đúng như lịch trình, tiến hành đặt các dịch vụ về lưu trú, ăn
uống, đặt vé hoặc đến nơi mua vé vào các điểm thăm quan, khu giải trí. Trên cơ sở xác định chính xác về giá cả các dịch vụ và các chi phí khác tính được doanh thu và lợi nhuận thu được từ chương trình.
Theo như quan sát của tôi khi thực tập tại chi nhánh, khi tìm các dịch vụ để cung cấp cho một chương trình sắp được tiến hành thông thường các anh, các chị có gắng tìm được những nơi có giá rẻ nhất mà đôi khi không biết chính xác chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Chỉ biết đến, chỉ có thông tin về các nhà cung cấp thông qua các trang web danh bạ trên mạng và liên hệ đặt dịch vụ với họ qua fax, thoả thuận qua điện thoại rồi sau đó ký kết. Khi được hỏi vấn đề này thì câu trả lời được đưa ra là: các sản phẩm cung cấp đều là dịch vụ, đều khó có thể kiểm tra về chất lượng, họ phải làm tốt để có sự phát triển mối quan hệ lâu dài về sau.
HDV đi tuor cho công ty hầu hết là lấy từ bên ngoài. Việc viết báo cáo của HDV sau mỗi chuyến đi theo như chị Mai trưởng phòng thị trường I thì có được thực hiện, nhưng quả thật thực tập tại chi nhánh cũng đã lâu mà chưa bao giờ thấy có HDV nào đến để nộp bản báo cáo sau mỗi chương trình.
Việc lập chương trình, tính giá và bán chương trình và cả thực hiện hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán là do bộ phận thị trường chịu trách nhiệm. Theo như anh Giám đốc khi trả lời câu hỏi của tôi “liệu như vậy bộ phận thị trường kiêm qua nhiều việc như vậy thì hiệu quả công việc có tốt?”, anh nói rằng : “Bộ phận này thực hiện việc xây dựng chương trình thì chính bản thân họ hiểu sản phẩm, hiểu chương trình đó nhất nên họ sẽ biết cách bán và trả lời thắc mắc của khách (nếu có) tốt hơn”.
Trước mỗi khi đưa ra một chương trình nào đó, chi nhánh có tiến hành khảo sát thực tế trước, công việc khảo sát này, có thể là nhân viên thuộc bộ phận thị trường, có khi là bộ phận hướng dẫn, giám đốc, có khi là bộ phận điều vận.
Thông thường việc tính giá là do một người đảm nhận, về chương trình trong nước chị Mai tính giá, chương trình đi Trung Quốc chị Phương và chị Hoài cùng tính, đi Thái, Malaysia, Singapore thì do chị Minh, chị Hương thực hiện, …
Về quy trình thực hiện công việc tại chi nhánh:
Trước đây chi nhánh có đưa ra một quy trình như sau:
Bộ phận điều hành thực hiện việc thu thập thông tin về các dịch vụ trong nước và quốc tế (ăn uống, vận chuyển, lưu trú, điểm đến) rồi xác định giá cả (landtour) + Nội dung sơ bộ các điểm đến + Liên hệ HDV
Sơ đồ 3: Quy trình của chi nhánh
Bộ phận thị trường: trên cơ sở thực hiện thực tế và có những thông tin về thị trường thì gửi thông tin cho bộ phận điều hành. Bên cạnh đó bộ phận thị trường nhận thông tin về các dịch vụ, đặt dịch vụ + các quy chuẩn của công ty để xây dựng chương trình chi tiết hơn và tiến hành bán chương trình du lịch cùng với công tác chăm sóc khách hàng.
Sau khi có chương trình chi tiết từ bộ phận thị trường và thông tin từ khách hàng và lịch trình đi cụ thể, có những dịch vụ về cụ thể như đặt vận chuyển (nếu thuộc loại xe công ty có thì bộ phận điều vận sắp xếp xe luôn,
Bộ phận điều hành Bộ phận thị trường
Bộ phận điều vận
Hướng dẫn viên Giám đốc
nếu không thì phải thực hiện thuê ngoài – đây là trường hợp khách đi ô tô, đi máy bay thì liên hệ với bộ phận bán vé máy bay, …). Trên cơ sở yêu cầu của chuyến đi thì bộ phận điều hành sắp xếp HDV phù hợp.
Mọi công việc tiếp đó với đoàn khách do HDV chịu trách nhiệm và luôn phải có thông tin ngược lại với bộ phận điều hành.
Đó là quy trình trước đó chi nhánh áp dụng, nhưng trên thực tế cho thấy với quy trình trên ở chi nhánh thì theo như Giám đốc chi nhánh nói thì với những nhân viên mới họ cảm thấy gò bó nên hiệu quả công việc không cao, do vậy hiện nay, các bộ phận của chi nhánh làm các công việc độc lập, đều đảm nhận việc tự khai thác thị trường, tự xây dựng, tự tiến hành bán và thực hiện tour.
• Khi tôi hỏi đến vấn đề phong cách làm việc chuyên nghiệp thì:
Giám đốc chi nhánh trả lời và quan điểm của anh dường như nghiêng về sự chuyên môn hoá trong công việc, anh nói: “bộ phận vận chuyển, bộ phận thị trường, phòng vé máy bay, … tổng hợp lại mới hoàn chỉnh được một chương trình, cung cấp hỗ trợ thông tin cho nhau mới xây dựng thành một chương trình, bộ phận này không thể làm thay công việc của bộ phận khác”
Hỏi chị Mai trưởng phòng thị trường I, người chuyên đảm nhận về các chương trình trong nước thì chị không đưa ra quan điểm riêng của cá nhân về vấn đề làm việc chuyên nghiệp mà chị chỉ nói: “đây là một vấn đề rộng, giống như chiếc thùng không đáy vậy”
…
Trên thực tế, khi các chương trình đã được thực hiện, nghe các anh, chị trong chi nhánh nói chuyện thì không ít chương trình đã bị bể tour, khi có sự phàn nàn của khách, quá trình giải quyết phàn nàn đôi khi là vòng vo, quy trách nhiệm, …