- Tác động đến quy trình làm việ c: Quy trình làm việc không chỉ được
3.1.2Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc
3. Chính sách về cơ cấu tổ chức nhằm khắc phục những tác động tiêu
3.1.2Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc
Khách sạn Hồng Ngọc có tất cả 5 khách sạn thành phần, mỗi khách sạn đều có bộ phận lễ tân riêng nhưng nằm dưới sự quản lý chung của phó giám đốc điều hành. Mỗi khách sạn thành phần có quầy lễ tân tại các vị trí khác nhau, phụ thuộc vào kiến trúc của từng khách sạn. Bộ phận lễ tân ở đây có đặc điểm chung về số lượng nhân viên. Mỗi khách sạn chỉ có hai lễ tân chính, ngoài ra cả hệ thống khách sạn có thêm 3 lễ tân cơ động. Bộ phận lễ tân của Hồng Ngọc chỉ có 2 ca làm việc. Ca ngày từ 8h sáng đến 6h chiều, ca tối từ 6h chiều đến 8h sáng ngày hôm sau, trong thực tế thời gian làm việc của lễ tân tối từ 6h chiều đến 11h đêm và từ 5h đến 8h sáng. Tại Hồng Ngọc bộ phận lễ tân vẫn chưa được chia thành 3 ca làm việc cho nên thời gian làm việc của lễ tân khá dài và công việc khá vất vả vào mùa cao điểm. Ca ngày làm việc của lễ tân nữ giới chiếm số đông còn ca đêm thì chỉ có nam giới.
Đối với mọi khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng nhất. Với khách sạn Hồng Ngọc cũng vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng . Bộ phận này là trung tâm giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách hàng. Mọi thắc mắc của khách đều được giải quyết ở đây, từ việc sắp xếp phòng ở cho khách, thanh toán tiền phòng cùng các dịch vụ phát sinh, cũng như bán các tour du lịch nhằm đem lại doanh thu tăng thêm cho khách sạn, nhận các booking của khách lẻ và công ty du lịch, báo cáo tình hình buồng phòng cho ban giám đốc… Ngoài ra bộ phận lễ tân là trung gian kết nối tất cả các bộ phận khác trong khách sạn từ buồng phòng, đứng cửa, bàn, bar đến các quản lý và giám đốc khách sạn. Bất cứ phát sinh nào trong khách sạn gây ảnh hưởng không tốt tới khách thì bộ phận lễ tân luôn là điểm cung cấp thông tin rất đáng tin cậy cho ban giám đốc.
Trong tất cả các bộ phận thì nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc cũng có đặc điểm rất không ổn định, thường xuyên biến động. Như phân tích ở trên cho thấy hàng năm bộ phận lễ tân thay đổi đến hơn 40 % nguồn nhân lực, chiếm tỉ lệ cao nhất trong toàn khách sạn. Đây là một thực trạng gây ảnh hưởng không tốt đến bộ phận lễ tân nói riêng và toàn bộ hoạt động của khách sạn nói chung. Nó không chỉ tác động tiêu cực tới quy trình, hiệu quả làm việc, sự liên kết giữa các bộ phận mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sự tác động đó được thể hiện rất rõ như sau :
+ Với chất lượng sản phẩm : Bộ phận lễ tân thay đổi nhân sự có ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến việc cung cấp chất lượng hoàn hảo cho khách. Nghiệp vụ lễ tân được coi là khó và phức tạp nhất trong khách sạn Hồng Ngọc vì mối quan hệ của nhân viên lễ tân rất rộng, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ tất cả các bộ phận cũng như các nhân viên khác trong khách sạn để có khả năng liên kết, phối hợp tốt. Hơn nữa, kiến thức cũng như sự hiểu biết của lễ tân phải phong phú. Nhân viên lễ tân lại là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chiếm đa số thời gian của khách, cho nên khách hàng cảm nhận rất rõ về chất lượng sản
phẩm dịch vụ do bộ phận này mang lại. Trong khi đó, điều tất yếu là nhân viên lễ tân mới không thể đem lại sự hài lòng ngay cho khách hàng trong thời gian đầu. Chính vì thế bộ phận lễ tân sẽ hoạt động sẽ không hiệu quả khi có sự biến động nhân sự tại bộ phận này. Qua đó nó góp phần làm cho chất lượng nói chung của khách sạn bị giảm sút.
+ Với quy trình làm việc : Sự thay đổi nhân viên thường xuyên trong bộ phận lễ tân có thể sẽ làm đảo lộn các quy trình làm việc. Nhân viên lễ tân mới vì chưa được đào tạo kỹ có thể sẽ làm sai hoặc thiếu sót quy trình, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả công việc của mình. Chính vì thế sự thay đổi nhân sự cũng ảnh hưởng không tốt đến quy trình làm việc của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hồng Ngọc.
+ Với quá trình đào tạo : Những nhân viên lễ tân đang làm việc tại Hồng Ngọc chính là bộ phận trực tiếp hướng dẫn và đào tạo cho nhân viên lễ tân mới. Trong trường hợp nhân viên lễ tân của Hồng Ngọc không ổn định thì cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo cho nhân viên mới. Nếu khách sạn mất đi những nhân viên lễ tân tốt, kinh nghiệm làm việc lâu năm, hiểu rõ về môi trường và thị trường khách của Hồng Ngọc thì sẽ mất đi người đào tạo tốt, qua đó làm giảm chất lượng đào tạo tại bộ phận lễ tân và nó gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+ Với sự liên kết giữa các bộ phận: Sự thay đổi nhân sự tại bộ phận lễ tân sẽ làm gián đoạn sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là trung tâm kết nối tất cả các bộ phận trong khách sạn thành một dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho khách. Nếu bộ phận lễ tân có vấn đề bất ổn về nhân sự thì sự liên kết giữa các bộ phận cũng có vấn đề.
+ Với hiệu quả làm việc : Những biến động về nhân sự của bộ phận lễ tân gây ra sự giảm sút về chất lượng, quy trình làm việc thay đổi, sự liên kết bộ phận bị phá vỡ… thì đương nhiên hiệu quả làm việc của bộ phận này sẽ không cao và chịu ảnh hưởng không tốt.