- Tác động đến quy trình làm việ c: Quy trình làm việc không chỉ được
3. Chính sách về cơ cấu tổ chức nhằm khắc phục những tác động tiêu
3.2. Đặc điểm về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc
Cũng như bộ phận lễ tân tại các khách sạn khác, bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc cũng có quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn cụ thể là : Nhận đăng ký buồng, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn, phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách. Đây là quy trình chung được áp dụng cho bộ phận lễ tân của tất cả các khách sạn lớn nhỏ khác nhau. Và tại Hồng Ngọc cũng được áp dụng quy trình này, tuy nhiên trong mỗi giai đoạn, bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc lại có những đặc điểm khác biệt so với bộ phận lễ tân tại các khách sạn khác. Từng gian đoạn trong quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc sẽ được mô tả kĩ như sau :
+ Giai đoạn 1 : Nhận đăng ký buồng phòng : Điểm khác biệt của Hồng Ngọc là cả 5 khách sạn Hồng Ngọc thành phần đều có chung một bộ phận sale. Bộ phận sale nằm tại khách sạn Hồng Ngọc 1, đây là bộ phận chuyên nhận các booking đặt phòng từ các công ty du lịch, khách lẻ và từ bộ phận lễ tân của các khách sạn thành phần. Chính vì thế việc nhận đặt phòng của bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc có điểm khác biệt so với các khách sạn khác ở chỗ nhân viên lễ tân sau khi nhận đặt phòng của khách phải gửi booking đặt phòng cho bộ phận sale và nhận lại confirm. Bộ phận sale sẽ thống kê lại số lượng phòng của các khách sạn nhằm cân đối lượng buồng phòng, qua đó cũng kiểm tra tình hình buồng phòng của các khách sạn. Trong việc làm các booking đặt phòng cho khách, nhân viên lễ tân của Hồng Ngọc luôn phải chú ý việc giữ liên hệ với bộ phận sale để tránh trường hợp over buồng phòng. Khi có bất cứ phát sinh nào về buồng phòng, nhân viên lễ tân luôn phải liên lạc và lấy ý kiến của bộ phận sale đầu tiên. Hay nói cách khác, yêu cầu hàng đầu của bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc là phải phối hợp thật tốt với bộ phận sale.
+ Giai đoạn 2 : Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn : Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân Hồng Ngọc bắt buộc phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục
đăng ký nhập khách sạn cho khách. Hàng ngày, nhân viên lễ tân tại các khách sạn thành phần của Hồng Ngọc đều được bộ phận sale cung cấp một tập booking bao gồm các thông tin về khách như : số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách… Căn cứ vào đó nhân viên lễ tân xếp phòng cho khách và đợi khách check in. Khi khách của công ty du lịch đến mà không có tên trong booking thì nhân viên lễ tân phải lập tức thông báo và lấy thông tin từ bộ phận sale chứ không được phép tự ý quyết định. Sau khi đã chắc chắn các thông tin về khách, nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng buồng phòng và cho khách lên phòng. Điểm đặc biệt ở đây là do quy mô khách sạn khá nhỏ cho nên các hoá đơn phòng ở cũng như dịch vụ đều được bộ phận lễ tân giữ tại quầy và thanh toán khi khách check out. Yêu cầu đối với bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là cần phải phối hợp tốt và nhuần nhuyễn với bộ phận sale và buồng phòng.
+ Giai đoạn 3 : Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận chính đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách, chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và làm thoả mãn nhu cầu của khách, luôn cố gắng làm hài lòng khách để khách có thể quay trở lại. Do khách sạn Hồng Ngọc có quy mô không lớn, ít bộ phận nên tầm quan trọng và vai trò của bộ phận lễ tân càng lớn. Nhiệm vụ và yêu cầu của bộ phận lễ tân Hồng Ngọc trong giai đoạn này là hiểu biết nhu cầu của khách, cung cấp các thông tin thiết thực mà khách cần, tư vấn về các dịch vụ cũng như cố gắng bán các dịch vụ của khách sạn cho khách.
+ Giai đoạn 4 : Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn : Khác với bộ phận lễ tân tại các khách sạn khác, ở Hồng Ngọc không có bộ phận thu ngân cho nên nhân viên lễ tân là người chịu trách nhiệm chính trong việc làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách xác nhận, thanh toán trực tiếp với khách và nhận chìa khoá buồng, lưu hồ sơ của khách. Trong trường hợp các đoàn check out với số lượng lớn thì quản lý khách sạn là người hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc kiểm tra và thanh toán các dịch vụ tiêu dùng của khách.
Yêu cầu của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phải thông báo tình hình check out của khách một cách kịp thời cho nhân viên buồng phòng để nhân viên buồng phòng kiểm tra dịch vụ và làm phòng kịp thời. Sau mỗi một ngày làm việc, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tổng hợp các loại hoá đơn trong ngày và nộp lại cho quản lý khách sạn.
Nhìn chung, đa số nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc đều thực hiện tương đối tốt quy trình làm việc đã đặt ra. Tuy nhiên, do quy trình của bộ phận lễ tân tại Hồng Ngọc có những điểm khác biệt so với các khách sạn khác nên đôi khi nhân viên lễ tân thường bỏ sót một số quy trình nhỏ với mức ảnh hưởng không quá lớn. ( ví dụ như nhân viên lễ tân thanh toán thiếu dịch vụ cho khách, thỉnh thoảng không gửi booking đặt phòng cho bộ phận sale, nhầm lẫn khách giữa các khách sạn cơ sở…). Từ quy trình trên có thể thấy được yêu cầu chung và cũng là yêu cầu quan trọng nhất của bộ phận lễ tân Hồng Ngọc trong việc thực hiện quy trình làm việc là phải phối hợp thật tốt với bộ phận sale và bộ phận buồng phòng.