- Cung cấp cho thuê đội ngũ hướng dẫn viên phục vụ các t our nội địa, inbound, outbound; hoạt náo viên theo yêu cầu của khách hàng.
- Tiếp nhận sàng lọc, đào tạo chuyên nghiệp cho sinh viên vừa tốt nghiệp tại các trường du lịch trong địa bàn thành phố.
- Nhận tổ chức những chương trình trò chơi, người giới thiệu chương trình hoạt náo, lửa trại, sinh hoạt tập thể.
- Liên kết với các trường du lịch, tổ chức đào tạo nghiệp vụ thực tập từng tuyến điểm theo yêu cầu thực tế của từng khoá học.
- Lập kế hoạch và thực hiện các công việc như đăng ký đặt chỗ khách sạn, sắp xếp phương tiện vận chuyển, làm các thủ tục xuất nhập cảnh, …
- Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống. - Bán vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ 2.1.3.4 Phòng tài chính quản trị:
- Tổ chức nhân sự, đảm bảo đúng người, đúng việc và đảm bảo quyền lợi của người lao động.
- Quản lý hệ thống công văn giấy tờ của công ty.
- Mua sắm các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc của công ty.
- Quản lý các dụng cụ, trang thiết bị trong công ty. - Thực hiện hạch toán, cân đối sổ sách kế toán
- Lập kế hoạch tài chính; kiểm tra chứng từ, hoá đơn thu chi; thanh toán và quyết toán một cách đầy đủ chính xác.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo đúng quy định của pháp luật
- Báo cáo lên cấp trên theo định kỳ và báo cáo những thay đổi thất thường để kịp thời xử lý.
Các bộ phận của công ty thường xuyên phối hợp qua lại với nhau để tạo ra hoạt động đồng bộ trong công ty.
2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Hồ Chí Minh:
Năm 2006, khi chuyển thành công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh thì vốn điều lệ của công ty là 3.000.000.000 đồng.
Năm 1985, khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh nguồn nhân lực của công ty chỉ là 9 người thì đến nay công ty đã phát triển đội ngũ của mình lên 66 nhân viên ký hợp đồng chính thức và rất nhiều cộng tác viên thường xuyên.
Về điều kiện công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty:
- Hiện nay, đội xe của công ty có 4 chiếc các loại 16 chỗ, 25 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ và rất nhiều xe liên kết kinh doanh vận chuyển với công ty.
- Công ty có một hệ thống máy vi tính nối mạng ở tất cả các phòng ban và các đại lý, hệ thống điện thoại nội bộ và ngoài công ty. Ngoài ra công ty còn trang bị các máy in, máy photocopy, máy fax.
- Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh là đại lý bán vé máy bay chính thức của Vietnam Airline, được trang bị máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài bán vé máy bay của Vietnam Airline, …
- Công ty hiện tại có trang web có hai tên miền, một tên miền dành cho nội bộ công ty và một tên miền dành cho khách hàng tìm hiểu và mua các sảp phẩm của công ty và những người có nhu cầu tìm hiểu về công ty.
- Công ty luôn cập nhật những sách báo, tài liệu nhằm phục vụ cho việc nâng cao kiến thức và cập nhật thông tin của nhân viên công ty.
- Phòng hướng dẫn được trang bị đấy đủ các dụng cụ dành cho hướng dẫn viên như: loa tay, âm ly, đài casset, …
So với những năm trước đây thì điều kiện kinh doanh của công ty đã được cải thiện lên rất nhiều, song nhìn chung thì vẫn chưa được đầy đủ để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đồng thời vẫn chưa tạo ra được môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên. Nguyên nhân là do hiện nay
quy mô của công ty chưa đủ lớn, nguồn lực chưa đủ mạnh để phát triển hệ thống kinh doanh của mình
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh trong một số năm gần đây: thành phố Hồ Chí Minh trong một số năm gần đây:
Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hoạt động kinh doanh cả du lịch Inbound, Outbound và nội địa. Hơn 21 năm qua, công ty đã có những bước phát triển đáng kể, các dịch vụ ngày càng đa dạng, các chương trình du lịch ngày càng phong phú, thiết kế các tour theo những yêu cầu riêng của khách nhằm mang lại sự thoả mãn tối đa cho khách du lịch đồng thời làm tăng lợi nhuận của công ty. Ngoài ra trong thời gian hoạt động công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được bằng khen của UBND thành phố Hồ Chí Minh liên tục từ năm 2003 đến 2005 do hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị; từ 2003 đến 2005 công ty du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh được bình chọn vào top “ 10 hãng lữ hành được khách hàng yêu thích nhất ” do báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức.
Lượng khách nội địa của công ty tăng bình quân hàng năm trên 2.000 khách, tăng bình quân từ 10% -> 12%. Trong đó lượng khách vé lẻ chiếm khoảng 50%, nằm ở tốp dẫn đầu các công ty lữ hành nội địa. Trong lĩnh vực hoạt động dã ngoại mỗi năm công ty có gần 10.000 khách, tăng bình quân từ 15% -> 20%.
Mỗi năm công ty tổ chức cho khảng 1.500 -> 2.000 khách đi du lịch sang các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Singapore, Malaysia, … Lượng khách inboud khai thác từ nước ngoài của công ty chưa nhiều, chỉ khoảng 200 khách/năm. Nhưng lượng khách Tây balô khai thác tại chỗ tăng khá lớn từ 2.000 -> 4.000 khách/năm.
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 So sánh 05/04 Tuyệt Tương đối đối (%) So sánh 06/05 Tuyệt Tương đối đối (%) Inbound 2.560 2.010 3.815 - 550 -21,48 1.805 89,80 Outbuond 1.250 1.610 2.050 360 28,80 440 27,33 Nội địa 9.590 11.84 0 13.050 2.250 23,46 1.210 10,22 Tổng 13.40 0 15.46 0 18.915 2.060 15,37 3.455 22,35 Đơn vị: lượt khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.1: Chỉ tiêu khách du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh
Dựa vào bảng tổng kết trên ta thấy:
Năm 2004 số lượng khách Công ty phục vụ là 13.400 lượt trong đó khách nội địa chiếm 71,57%, khách Inbound chiếm 19,1%, khách Outbound chiếm 9,33%
Năm 2005 là 15.460 lượt tăng 15,37% so với năm 2004 trong đó khách nội địa chiếm 76,58%, khách Inbound chiếm 13%, khách Outbound chiếm 1,042%
Năm 2006 lượng khách công ty phục vụ là 18.915 lượt tăng 22,35% so với năm 2005 trong đó khách nội địa chiếm 68,99%, khách Inbound chiếm 20.17%, khách Outbound chiếm 10,84%
Khách du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu là mua các dịch vụ lẻ, không trọn gói. Các tour không trọn gói chiếm khoảng 70% -> 82%
Hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng phát triển, lượng khách du lịch đến với công ty ngày càng tăng cao, số khách quay lại sử dụng các dịch vụ của công ty luôn giữ ở mức cao. Doanh thu từ các hoạt động kinh
doanh của công ty cũng không ngừng tăng lên, trong năm 2006 vừa qua lương của nhân viên tăng lên đáng kể trung bình khoảng 2.500.000 đồng/người
2003 2004 2005 2006 Lữ hành nội địa 9.945.070 13.426.009 16.576.010 19.575.090 Lữ hành quốc tế: - Inbound: - Outbound: 5.218.130 2.350.080 2.868.050 10.156.413 6.406.010 3.750.403 12.770.132 6.330.052 6.440.080 20.670.197 11.445.107 9.225.090 Dã ngoại 4.069.004 5.115.040 6.300.900 8.596.210 Đại lý vé máy bay 3.962.103 5.293.016 7.498.215 10.854.509 Vận chuyển ôtô 1.635.103 1.998.250 2.680.301 3.251.165 Trạm du lịch 1.150.360 1.503.325 1.842.102 2.503.918 Tổng 24.334.66 7 37.492.053 47.667.660 65.451.089 Đơn vị: 1000 đồng
Bảng 2.2: Doanh thu của công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh
Từ bảng trên ta thấy: doanh thu năm 2003 là 24.334.667 nghìn đồng; doanh thu năm 2004 là 37.492.053 nghìn đồng tăng 54,07% so với năm 2003; doanh thu năm 2005 là 47.667.660 nghìn đồng tăng 27,14% so với năm 2004; doanh thu năm 2006 là 65.451.089 nghìn đồng tăng 37,31% so với năm 2005. Trong đó doanh thu từ hoạt động lữ hành luôn chiếm trên 55% tổng doanh thu.
2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch được thực hiện trên hai phương diện đó là: chất lượng thiết kế chương trình và chất lượng thực hiện chương trình. Về chủng loại và giá cả của chương trình du lịch của công ty tương đối giống với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác cả về tuyến điểm, độ dài và các dịch vụ trong chương trình du lịch. Công ty chưa tạo ra
được sự khác biệt trong sản phẩm của mình để tạo ưu thế thu hút khách du lịch, đó cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam. Nguyên nhân chính là do hiện nay công ty chưa thực sự quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách cũng như các nhà cung cấp các dịch vụ và hàng hoá. Tuy nhiên công ty ngoài việc nghiên cứu các thông tin thứ cấp thì còn đặc biệt quan tâm đến thông tin sơ cấp thông qua việc trưng cầu ý kiến khách hàng, quan sát, … Công ty đã sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ để đánh giá về chất lượng chương trình du lịch của công ty mình.
Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng công thức sau:
Với thang điểm cho từng tiêu thức như sau: Rất tồi : 1 Tồi : 2 Khá : 3 Tốt : 4 Rất tốt : 5 Tuyệt vời : 6
Công ty đã tiến hành phát phiếu điều tra cho 100 khách du lịch của công ty và kết quả thu về như sau:
Chỉ tiêu Số phiếu Rất tồi Tồi Khá Tốt Rất tốt Tuyệt vời Xj
Dịch vụ đặt chỗ 100 3 11 68 12 6 4.07
Dịch vụ đón tiếp 100 4 12 16 54 14 3.62
Dịch vụ vận chuyển 100 6 20 15 59 3.27
Lái xe 100 13 12 36 20 19 3.20
Ăn uống tại khách sạn 100 16 15 62 7 3.60
Ăn uống tại nhà hàng 100 22 59 11 8 3.05
Khả năng của HDV : -17 Ngoại ngữ -18 Hiểu biết chung -19 Tổ chức 100 100 100 7 2 35 22 70 49 49 15 13 21 13 3 3.09 3.39 2.84 3.03 Dịch vụ lưu trú 100 3 15 27 37 16 2 3.54 Điểm du lịch 100 1 15 66 12 6 4.07 Cảm giác chung 100 4 78 18 3.14 X 3.40
Bảng 2.3: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh quý 1 năm 2007
2.3 Thực trạng công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh
2.3.1 Công tác tổ chức và sử dụng lao động hướng dẫn tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:
Hiện nay, tại phòng hướng dẫn của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh có 6 hướng dẫn viên có hợp đồng chính thức và rất nhiều cộng tác viên thường xuyên. Trong giai đoạn hiện nay thì việc chỉ có 6 hướng dẫn viên chính thức gây ra rất nhiều khó khăn cho công ty trong công tác tổ chức, đặc biệt là trong những lúc cao điểm thì việc huy động hướng dẫn viên cho các tour là rất khó khăn buộc công ty phải thuê hướng dẫn viên ngoài làm cho chi phí tăng lên, điều đó sẽ làm cho giá thành tăng lên hoặc lợi nhuận của công ty giảm xuống. Ngoài ra việc sử dụng hướng dẫn viên thuê
ngoài sẽ khó đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch vì công ty không thể quản lý được lực lượng này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn cụ thể như sau:
….
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh
Những hướng dẫn viên chính thức của công ty hiện nay ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc nên khi có đoàn khách quốc tế sử dụng ngôn ngữ khác thì công ty thường phải sử dụng cộng tác viên hoặc thuê hướng dẫn từ các công ty du lịch khác để hướng dẫn đoàn. Đây chính là một trong những vấn đề khó khăn trong công tác tổ chức của phòng hướng dẫn và gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty vì những hướng dẫn viên đó thường có suy nghĩ mình không phải là nhân viên chính thức nên dù có không tốt cũng không sao cả nên thường thiếu trách nhiệm đối với công việc. Ngoài ra công ty cũng thường sử dụng các nhân viên của các phòng khác biết ngoại ngữ, có khả năng hướng dẫn để dẫn đoàn khi cần thiết; việc tận dụng nguồn nhân lực sẵn có của công ty sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí nhưng công ty cũng cần bổ sung thêm những kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn cho những nhân viên đó đồng thời tạo điều kiện để họ thi lấy thẻ hướng dẫn viên.
Mặt khác, hướng dẫn viên của công ty hiện nay thường chỉ quen với một số tuyến điểm nhất định nên khi phải hướng dẫn một chương trình với các tuyến điểm khác thì rất bối rối và chất lượng không tốt.
Trưởng phòng Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 5 Cộng tác viên
2.3.2 Công tác quản lý hướng dẫn viên:
Thực tế thì hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty đã tương đối ổn định, đặc biệt là cơ cấu của phòng hướng dẫn. Mặc dù đội ngũ hướng dẫn viên chính thức chỉ có 6 người nhưng do tính cạnh tranh của thị trường nên để tiết kiệm chi phí, giảm giá thành của sản phẩm nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường đồng thời cũng vì tính thời vụ của du lịch nên thay cho việc tuyển mộ, tuyển chọn hướng dẫn viên cho công ty thì công ty thường sử dụng các biện pháp thay thế sau:
- Công ty tận dụng nguồn nhân lực sẵn có của mình ở các phòng khác có khả năng hướng dẫn.
- Sử dụng đội ngũ cộng tác viên thường xuyên của công ty, thuê các hướng dẫn viên của các công ty du lịch khác hoặc các hướng dẫn viên tự do, thuê các thuyết trình viên tại điểm tham quan, ….
Nhưng trong trường hợp có yêu cầu phải tuyển mộ thì công ty thường sử dụng các phương pháp sau:
- Thông qua sự giới thiệu của các nhân viên trong tổ chức
- Thông tin cho các cộng tác viên cũng như các hướng dẫn viên mà trước đó công ty đã thuê
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng - Thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm.
Sau khi nhận các hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành việc tuyển chọn. Quá trình tuyển chọn gồm các bước sau:
Bước 1: Sàng lọc qua các hồ sơ xin việc:
Dựa vào các yêu cầu tuyển chọn và hồ sơ xin việc của các ứng viên Công ty sẽ loại ra các hồ sơ không đạt yêu cầu. Những hồ sơ đạt yêu cầu sẽ được công ty thông báo đến phỏng vấn.
Công ty tiến hành phỏng vấn trực tiếp để kiểm tra trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, sức khoẻ, … của ứng viên.
Bước 3: Ra quyết định tuyển chọn:
Công ty thông báo đến những ứng viên trúng tuyển. Sắp xếp bố trí họ