- Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú Ngoài ra bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc.
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển
- Nhà khách dân tộc phấn đấu là đơn vị sự nghiệp công lập hạng hai giai đoạn 2008 – 2012. Hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, tận dụng cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả và bền vững. Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Năm 2008 có đẩy mức giá phòng và giá ăn tăng lên một chút, song song với việc đó là chất lượng dịch vụ kèm theo.
- Nhà khách dân tộc phấn đấu thành khách sạn ba sao quốc tế.
- Mặc dù cũng kinh doanh ngành nghề khách sạn, du lịch, văn phòng cao cấp và căn hộ cho thuê như các khách sạn khác nhưng các sản phẩm, dịch vụ của Nhà khách dân tộc phải mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, đặc biệt là bản sắc của các dân tộc thiểu số Việt Nam. Đó chính là điểm nhấn đặc trưng khác biệt và như thế thương hiệu Nhà khách dân tộc mới in đậm trong tâm trí của khách hàng. Đây là cơ sở để Nhà khách từ giai đoạn 2013 trở đi sẽ tiến hành cổ phần hoá.
- Thường xuyên sửa chữa, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, phục vụ các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Nhà khách.
- Trau dồi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên để công tác phục vụ ngày một khoa học và hiệu quả hơn. Ổn định hơn nữa về việc tổ chức nhân sự.
- Duy trì các khách hàng thường xuyên, đẩy mạnh chiến lược quảng cáo, tiếp thị, marketing nhằm thu hút và mở rộng thị trường khách hàng.
- Phối hợp với một số tỉnh miền Bắc, Trung, Nam đầu tư thêm nội thất để một số phòng nghỉ mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc của từng địa phương. - Từng bước nâng cao đời sống thu nhập của cán bộ công nhân viên. - Nghiên cứu phương án đầu tư xây dựng Nhà hàng món ăn dân tộc. - Mở rộng lĩnh vực kinh doanh về các dịch vụ giải trí.
- Đảm bảo công tác phục vụ nhiệm vụ chính trị theo chỉ đạo của Lãnh đạo Văn phòng, Lãnh đạo Uỷ ban, thực hiện tốt các nhiệm vụ thường xuyên. Làm tốt công tác chính trị tư tưởng cho Cán bộ công nhân viên.
- Tổ chức sắp xếp nhân lực tuyển dụng lại lao động để nâng cao hiệu quả công tác nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách công vụ. - Mở rộng loại hình kinh doanh dịch vụ của Nhà khách nhằm thu hút, tăng doanh thu và xây dựng khẳng định thương hiệu đặc trưng của Nhà khách. - Bám sát thị trường để chỉ đạo, điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý.
- Chỉ đạo công tác Marketing phải năng động, mở rộng đối tượng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, chu đáo, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị hiếu chung.
Qua các phương hướng, nhiệm vụ và chỉ tiêu phấn đấu được nêu ra trên đây, chúng ta nhận thấy trong định hướng về hoạt động lâu dài của mình, Nhà khách Dân tộc vẫn khẳng định mục tiêu hàng đầu là hoàn thành tốt chức năng đã được Nhà nước giao cho. Tiếp theo đó, định hướng cần phải tiếp tục mở rộng thị trường, thu hút khách hàng cũng đã được nêu ra như là một điểm quan trọng thứ hai trong mục tiêu hoạt động của Nhà khách Dân tộc.
Xét riêng phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mà Nhà khách Dân tộc sẽ còn tiếp tục tham gia, thì tôi cho rằng định hướng của Nhà khách Dân tộc trong hoạt động này là chưa rõ ràng. Chúng ta đều biết rằng mỗi một đơn vị kinh tế tham gia kinh doanh ở từng mảng thị trường đều phải định
hướng và xác định cho mình những chiến lược cụ thể, ví dụ như việc họ phải xác định cho mình một đối tượng khách hàng mục tiêu, một đoạn thị trường cụ thể để hướng tới đầu tư, khai thác, cũng như đề ra các kế hoạch, công việc phải làm để khai thác tối đa đoạn thị trường đã xác định. Ở đây, Nhà khách Dân tộc chưa làm được điều này, do vậy, nó cũng sẽ là nguyên nhân dẫn tới việc thiếu định hướng cho việc đảm bảo và phát triển chất lượng dịch vụ mà Nhà khách Dân tộc cung ứng để hướng tới một đối tượng khách hàng cụ thể.
3.2. Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc.
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách công vụ là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên có ít thời gian rỗi. Họ cũng thường xuyên bị căng thẳng do tính chất và cường độ làm việc nên dễ dàng trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này yêu cầu mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc có thể theo các khía cạnh sau:
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
Theo tác giả Berry và Parasuraman thì 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng đó là:
+ Sự tin cậy: yêu cầu cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác + Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
+ Sự đảm bảo: Giữ đảm bảo cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng
+ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.
Dịch vụ càng phức tạp vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình như: trang trí, lối kiến trúc, cách sắp xếp, bày trí trang thiết bị,… Do đó Nhà khách phải luôn đảm bảo, nuôi dưỡng, đổi mới bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng năng suất lao động. Tuy nhiên thì đối với Nhà khách dân tộc, không yêu cầu đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vật chất quá sang trọng và tiện nghi, điều quan trọng là nó mang tính nghệ thuật cao, mang đậm dấu ấn nét văn hoá dân tộc.
Khách công vụ đến với Nhà khách thông thường chủ yếu là khách trong nước, tuy là những những nhà kinh doanh, nhà buôn bán, thương gia, hay những nhà chính trị,ngoại giao, họ đến đây một phần vì mục đích công việc, phần khác là tìm được không gian thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc vất vả. Không gian và lối kiến trúc sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên bình, như tìm lại về với cội nguồn dân tộc.
Hiện nay Nhà khách dân tộc đã có một hệ thống cơ sở mang đậm dấu ấn bản sắc văn hoá dân tộc: từ cách thiết kế, từ cách trang trí và những thiết bị sử dụng trong Nhà khách. Do đó chỉ cần tập trung vào công tác bảo trì, định kỳ thay thế các trang thiết bị theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện từ thông tin liên lạc như: điện thoại, máy vi tính, máy fax,… bằng những công nghệ tiên tiến hơn để dễ dàng sử dụng. Ngoài ra, Nhà khách cũng cần phải sửa lại tường, trần nhà và một số phòng cho khách ở bởi vì hệ thống này đã dần xuống cấp. Công việc này là cần thiết và phải sửa chữa ngay.
Đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ:
Tiếp tục đẩy mạnh và phát triển thêm một số sản phẩm mới. Việc đa
dạng hoá sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách công vụ khác nhau.
- Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ chính của Nhà khách, Nhà khách nên
đa dạng hóa hơn các loại phòng với mức giá khác nhau. Hiện nay Nhà khách chỉ có 2 loại phòng là phòng loại I và phòng tiêu chuẩn, như vậy chưa đủ để đáp ứng được những nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng. Do Nhà khách mang phong cách kiến trúc theo lối dân tộc, đậm chất Việt Nam thì Nhà khách nên tận dụng tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt nam để tô thêm dấu ấn Việt Nam.
Tăng cường hệ thống thông tin liên lạc và công nghệ thông tin thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp,máy vi tính nối mạng internet…tất nhiên điều này sẽ kéo theo việc tăng giá phòng lên một chút để đáp ứng những khách có khả năng thanh toán cao. Theo em nghĩ với nguồn vốn hiện nay Nhà khách dân tộc có đủ khả năng và tiềm lực để thay đổi những trang thiết bị trên.
- Dịch vụ ăn uống: Nhà khách nên đa dạng hoá các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ, có thể thuê các đầu bếp có khả năng chế biến các món ăn mang đậm tính văn hoá dân gian của Việt nam, chú ý tới công tác hậu cần phục vụ tốt nhất đa dạng theo yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm cần đặt lên hàng đầu bảo đảm sức khoẻ cho khách của Nhà khách.
- Dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của Nhà khách dân tộc khá
đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân khách. Do đó Nhà khách cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như:
- Dịch vụ vui chơi giải trí: Sau những giờ làm việc căng thẳng khách
luôn muốn tìm đến cảm giác giải trí, thư giãn vậy mà Nhà khách lại quá thiếu thốn các loại hình dịch vụ này. Nhà khách sẽ thật sự thu hút và giữ được chân khách nếu mở thêm: dịch vụ karaoke, dịch vụ massage,…những dịch vụ này rất thích hợp cho khách công vụ. Ngoài ra nếu có điều kiện thì dịch vụ bể bơi cũng là rất cần thiết. Ở những khách sạn có quy mô thì dịch vụ bể bơi là không thể thiếu và chính dịch vụ bổ sung này đã đem lại nguồn doanh thu lớn cho những khách sạn đó.
- Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong những thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc. Để cung cấp các dịch vụ này khách sạn có 2 cách thực hiện:
• Cách thứ nhất: Nhà khách thực hiện việc tuyển mộ, tuyển chọn những nhân viên có kỹ thuật văn phòng như đánh máy, soạn thảo văn bản…và những nhân viên dịch thuật từ những trường ngoại ngữ hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực văn bản. Cách này vừa làm phong phú dịch vụ bổ sung cho khách sạn vừa đáp ứng nhanh được nhu cầu của khách ngoài ra cũng đem lại doanh thu cho Nhà khách.
• Cách thứ 2: Quan hệ với các nhà cung ứng các phiên dịch như trung tâm soạn thảo văn bản hoặc các cơ sở dịch thuật. Cách này đóng vai trò trung gian, đôi khi khách cần thì Nhà khách có thể không đáp ứng được ngay hoặc không kịp thời gian cho khách.
- Tăng cường hệ thống đi lại vận chuyển cho khách : Khách công vụ
thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc. Đáp ứng được những nhu cầu này sẽ đem lại cho khách cảm giác an toàn và không phải lo lắng vì phải tính đến đi thuê xe. Ngoài ra đối với những đoàn khách đông thì cần có xe lớn, với những khách có nhu cầu di chuyển xa thì cần quan hệ tốt với công ty dịch vụ vận chuyển sẽ cung cấp nhanh chóng nhu cầu về vé máy bay, tàu hoả cho khách với giá cả hợp lý.