2.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động
Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, cơ cấu tổ chức quản lí và hoạt động của khách sạn rất gọn nhẹ, dựa trên mô hình trực tuyến chức năng là chủ yếu, được mô tả theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn Hanoi Elegance
Phó giám đốc Cơ sở 2 Cơ sở 1 Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp Bộ phận Kế toán Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp
Theo sơ đồ trên có thể thấy rõ, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng, xong một số bộ phận có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động. Đây chính là nét đặc thù trong hoạt động của khách sạn quy mô nhỏ. Xin được giới thiệu qua về vai trò, chức năng của từng chức vụ, từng bộ phận.
- Giám đốc: người điều hành, giám sát mọi hoạt động của khách sạn cũng như mọi bộ phận theo đúng mục tiêu, kế hoạch đề ra; chịu trách nhiệm trước Pháp luật và là người đại diện trước Pháp luật của khách sạn (bao gồm cơ sở 1 và 2); soạn thảo kế hoạch hoạt động, đề ra mục tiêu cho khách sạn trong từng thời kì.
- Phó giám đốc: Hỗ trợ và thay mặt Giám đốc khách sạn kiểm tra, giám sát các hoạt động, điều hành khách sạn khi Giám đốc vắng mặt; quan hệ với các cơ Nhà nước như Thuế, Chính quyền địa phương sở tại; tham gia công tác kế toán của doanh nghiệp; quan tâm kịp thời đến đời sống của các nhân viên; tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lí và quản trị. - Bộ phận Tiền sảnh: Đón tiếp và thực hiện các nghiệp vụ lễ tân, quan hệ
khách hàng, marketing, thực hiện các dịch vụ (bán tour, hướng dẫn tour khi có yêu cầu, bán vé..), cung cấp thông tin và trợ giúp khách; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực tiền sảnh; giữ gìn và đảm bảo an ninh trong khách sạn.
- Bộ phận Buồng: Thực hiện các nghiệp vụ buồng, quản lí và chịu trách nhiệm về tài sản, giữ vệ sinh khu vực lưu trú, dọn buồng; làm vệ sinh toàn khách sạn.
- Bộ phận Bếp: Phụ trách khu vực nhà ăn, phục vụ ăn sáng cho khách, ăn trưa cho toàn bộ nhân viên, phục vụ nước uống đón tiếp khách đến giao dịch; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực bếp; phụ trách hoa quả đặt phòng, hoa cắm trong khách sạn.
- Bộ phận Kế toán: Làm Báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự; quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòng phẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thông tin kinh tế theo điều luật kế toán thống kê.
Giữa hai cơ sở có thể luân chuyển nhân sự ở từng bộ phận cho nhau khi cần thiết để đảm bảo công tác phục vụ mang lại sự hài lòng tối đa cho khách và hoạt động của khách sạn diễn ra trôi chảy. Với đặc thù của khách sạn nhỏ, các nhân viên có thể làm nhiều việc. Chẳng hạn nhân viên bộ phận Kế toán hay Tiền sảnh, Buồng, thậm chí cả Giám đốc có thể vào bếp trợ giúp những khi đông khách hoặc thiếu người.
2.4.2. Tổ chức hoạt động Marketing
Giống như bất kì khách sạn nào kinh doanh trên địa bàn khu Phố Cổ, thị trường của khách sạn Hanoi Elegance là các khách du lịch trong và ngoài nước tới Hà Nội vào tất cả các thời điểm trong năm, cả Lễ tết, ngày nghỉ. Với mức giá bán phòng từ 28-65USD, khách đến với khách sạn chủ yếu là các đối tượng khách có thu nhập khá đến từ các nước Bắc Âu, khách theo đoàn, khác đi theo gia đình, thương nhân. Đăc bệt có những khách tạm trú tại khách sạn trong thời gian dài nhiều tuần, thậm chí nhiều tháng. Đối tượng này thường là khách công vụ sang làm việc, sinh viên nước ngoài có thu nhập cao và các mục địch khác như nhận con nuôi, thăm thân.
Trong 2 tháng 12/2006 và tháng 01/2007, khách sạn luôn kín phòng. Các nguồn khách được thống kê tạm thời theo bảng dới đây:
Bảng 5: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại Khách sạn Hanoi Elegance 2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007
Nguồn khách Tháng 12/2006 Tháng 01/2007 Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Qua mạng 221 64,8 1 240 64,52 Giới thiệu 71 20,8 2 96 25,81 Nhận từ Cơ sở 1 30 8,8 0 19 5,11 Quen 10 2,9 3 12 3,26 Nhận từ khách sạn khác 9 2,6 4 5 1,30 Tổng 341 100,0 0 372 100,00 (Nguồn tự thu thập)
Theo bảng trên ta thấy số lượt khách trung bình 1 ngày của tháng 12/2006 là 11 lượt/ngày và của tháng 01/2007 là 12 lượt/ngày. Tháng sau hơn tháng trước xấp xỉ 9,91%. Tất nhiên với số lượng phòng có hạn và các tháng còn tuỳ theo mùa vụ du lịch cũng như tuỳ theo số ngày trong tháng mà lượt khách từng tháng sẽ có lúc giảm. Việc tăng ở đây chỉ có thể giải thích là do thời gian lưu trú của mỗi lượt khách ngắn hơn mà thôi.
Nguồn khách:
Khách đăng kí qua mạng: Đây là nguồn khách chủ yếu của khách sạn. Giám đốc Đỗ Văn Đàn là người phụ trách việc xây dựng website của thương hiệu Hanoi Elegance (gồm cả 2 cơ sở). Ông đã tích cực
update trang web, đưa những thông tin mới nhất về dịch vụ, chương trình khuyến mãi lên website, đồng thời quảng bá và đăng kí cho thương hiệu Hanoi Elegance 1 vị trí trên các website uy tín dành cho khách du lịch mọi nơi trên thế giới tìm kiếm các cơ sở lưu trú như Ratestogo.com, Hostel.com, Hostel84.com… Chính nhờ các website này mà hình ảnh của khách sạn Hanoi Elegance được biết đến rộng rãi, tạo nên một nguồn khách quan trọng bậc nhất cho khách sạn. Cụ thể tháng 12/2006 chiếm 64,81% và tháng 01/2007 chiếm 64,52% tức chiếm là hơn nửa tổng số lượt khách đến khách sạn trong tháng. Tháng sau tỉ lệ này giảm đi so với tháng trước. Liệu có phải công tác marketing qua mạng kém hiệu quả?
Khách được giới thiệu: Nhìn trên bảng ta thấy đây là nguồn khách chiếm tỉ trọng lớn thứ 2. Nguồn khách này được tạo ra nhờ chính những vị khách đã từng lưu trú tại khách sạn và cảm thấy được thoả mãn các nhu cầu một cách tốt nhất, đạt tới sự hài lòng và giới thiệu cho bạn bè, người thân, người tình cờ quen biết. Trong quá trình thực tập em đã được chững kiến có những vị khách rất rất vui khi được ở khách sạn Hanoi Elegance và không ngớt lời khen, họ nói họ thật may mắn và rằng Chúa Trời đã ban phước cho họ vào dịp đầu năm mới để họ được tình cờ biết đến Hanoi Elegance. Những vị khách này sẵn lòng viết những comment tốt đẹp nhất lên các trang web của khách sạn, các trang website uy tín dành cho khách du lịch tìm kiếm cơ sở lưu trú hay sẵn sang trở thành các nhà marketing tình nguyện cho khách sạn. Họ xin rất nhiều tập gấp của khách sạn để phát cho bạn bè, thân nhân, thậm chí là phát cho cả những du khách họ bắt gặp trên đường và không quên kèm theo những lời ca ngợi tuyệt vời nhất. Chính vì lí do đó, Phó giám đốc công ty, bà Thuỷ đã cho biết, nguồn khách, nguồn thị trường mục tiêu của khách sạn chính là những đối
tượng khách quen và khách được giới thiệu đến với khách sạn thông qua các khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn hoặc thông qua các hãng lữ hành.
Để có được kết quả như vậy là sự phục vụ nhiệt tình, hết lòng của toàn thể nhân viên trong khách sạn và điều đó cho thấy khả năng lãnh đạo, điều hành của ban giám đốc cũng như ý thức của các nhân viên là rất tốt. Có thể thấy rõ kết quả khi tháng sau số lượt khách đến do được giới thiệu tăng mạnh, vượt tháng trước 23,97% và đây cũng chính là lí do khiến cho nguồn khách đến thông qua mạng giảm đi. Cũng cần giải thích thêm là khách đặt phòng qua mạng thường gửi mail còn những khách được giới thiệu được cảnh báo trước khách sạn luôn trong tình trạng kín phòng nên họ thường trực tiếp tới ngay khách sạn, gọi điện đặt phòng ngay lập tức và do đó được ưu tiên phòng trước so với những vị khách đặt qua mạng.
Trong nguồn khách trên đây có ẩn chứa 1 nguồn khách khá quan trọng, đó là nguồn khách tới thông qua các công ty lữ hành. Khách sạn có liên kết với một sô hãng lữ hành như Handspan, APT, Viettravel… nên có lượng khách không nhỏ tới từ nguồn này. Tuy nhiên khách đặt thông qua các hãng lữ hành có thể thống kê vào mục khách được giới thiệu nên không đề cập rõ trong bảng số 4.
Nguồn khách nhận từ cơ sở 1: Như đã giới thiệu, cơ sở 1 được đươc vào hoạt động trước cơ sở 2 nửa năm và đã tạo được nguồn khách rất dồi dào. Cơ sở 1 luôn trong tình trạng kín phòng và cần phải gửi khách, đặc biệt là các khách quen sang cơ sở cùng hạng. Cơ sở 2 không những cùng thương hiệu, cùng ban quản lí mà còn có cơ sở vật chất tốt hơn cơ sở 1. Do đó với những khách có yêu cầu chỉ muốn ở tại hanoi Elegance thì không gì tốt hơn là đưa họ đến với cơ sở còn tuyệt vời hơn cả nơi họ đã từng biết trước đó là cơ sở 1. Đây cũng
chính là cách quảng bá và khuyếch chương sản phẩm. Có thể thấy ngay từ ngày đầu mở cửa hoạt động, đây đã là nguồn khách khá quan trọng giúp cho cơ sở 2 không bị trống phòng. Tuy nhiên, do 2 cơ sở có 2 người quản lí khác nhau và phụ trách 2 hòm thư đặt phòng khác nhau nên giữa 2 cơ sở cũng có sự tự chủ riêng về tìm kiếm nguồn khách. Vì lẽ đó mà tháng sau tỉ trọng nguồn khách này đã giảm đáng kể.
Nguồn khách quen: Là những khách có cảm tình với khách sạn và
“không chấp nhận” ở khách sạn nào khác. Khi có dịp quay lại là họ lập tức nghĩ ngay tới Hanoi Elegance và luôn được chào đón nồng nhiệt. Tuy nhiên lượng khách này không nhiều khi mà mỗi năm trung bình họ chỉ đi chơi một vài lần và trong một vài lần đó không chỉ có đến mỗi Việt Nam cũng như đến Việt nam không chỉ đến mỗi Hà Nội. Khách quen được thống kê ở đây có bao gồm cả những khách quen của cơ sở 1, nhưng không phải cơ sở 1 gửi sang mà họ đã biết tiếng và muốn “thử” với cơ sở 2. Cần giới thiệu thêm là trước khi có 2 cơ sở Hanoi Elegance ông Đàn đã từng rất thành công với khách sạn Vạn Xuân II, cũng 1 khách sạn nhỏ nhưng kém tiện nghi và mức giá thấp hơn nhiều lần. Vạn Xuân II cũng đã “tích góp” cho Hanoi Elegance một lượng khách quen khá đông đảo và nhiệt tình.
Khách nhận từ khách sạn khác: Đây không phải là nguồn khách chủ
yếu nhưng chắc chắn sẽ có vai trò quan trọng đối với khách sạn khi muốn mở rộng thị trường khách hơn nữa. Lí do rất đơn giản, Hanoi Elegance tuy đã chiếm được cảm tình của nhiều khách du lịch nhưng vẫn chỉ là 1 khách sạn nhỏ mới mở cửa, trong khi đó ở khu Phố Cổ có rất nhiều khách sạn kinh doanh có hiệu quả và lâu đời, đồng thời còn có những khách sạn lớn hơn, tuy chưa được gắn sao nhưng chất lượng không hề thua kém. Những khách lưu trú tại các khách sạn này có thu nhập cao hơn và có khả năng “giới thiệu” tốt hơn vì đối tượng họ giới thiệu cũng chí ít là tương đương với tầm cỡ của họ. Nên nhớ mục tiêu của Hanoi Elegance là xây dựng một chuỗi hệ thống các khách sạn và tất nhiên đẳng cấp ngày càng cao. Do đó đây có thể coi
là nguồn khách quý báu. Vào nhưng mùa vắng khách, các khách sạn lớn thường luôn trong tình trạng kín phòng do khách đặt trước từ nhiều tháng, lúc này nguồn khách từ các khách sạn khác gửi sang chắc chắn sẽ chiếm tỉ trọng cao hơn là con số khiêm tốn trong 2 tháng đông khách nhất này.
Như vậy có thể kết luận hoạt động Marketing của khách sạn Hanoi Elegance rất có hiệu quả, nhất là trong vấn đề xác định thị trường mục tiêu và nguồn khách. Công việc này đã tiến triển tốt tới mức khách sạn không còn bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai mà luôn có một lượng khách lớn, ổn định.
Để đem đến sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng còn phải kể đến nỗ lực của ban quản lý khách sạn trong việc hoàn thiện và đa dạng hoác các sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Các buồng ngủ được thiết kế và trang bị rất đẹp mắt, hiện đại như đã được trình bày trong phần cơ sở vật chất kĩ thuật đã đem đến cho khách hàng sự cảm nhận vượt mức mong đợi và kỳ vọng của họ, do đó mà có được sự thoả mãn cao của khách hàng. Kết quả là khách tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của khách sạn, giới thiệu với bạn bè và danh tiếng của khách sạn ngày càng được củng cố. Các dịch vụ bổ sung cũng ngày càng được hoàn thiện. Hiếm thấy một khách sạn quy mô nhỏ nào có trang bị hệ thống kết nối internet không dây Wifi toàn bộ khách sạn như ở Hanoi Elegance.
Thái độ phục vụ, sự thân thiện của nhân viên luôn được khách đánh giá cao do các nhân viên được quán triệt triệt để mục tiêu Marketing của khách sạn. Hơn nữa, với cái tên Hanoi Elegance Hotel, Khách sạn Thanh lịch Hà Nội, đã nói lên cho các vị khách tinh thần và thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự của nhân viên khách sạn.
2.4.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú2.4.3.1. Bộ phận phục vụ trực tiếp 2.4.3.1. Bộ phận phục vụ trực tiếp
Bộ phận phục vụ trực tiếp của khách sạn Hanoi Elegance bao gồm các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh. Họ được trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc hết sức hiện đại, đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Các loại sổ sách dùng cho bộ phận lễ tân bao gồm: _ Thư đặt phòng.
_ Lịch xếp phòng. _ Sổ đặt phòng.
_ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách. _ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng).
_ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách. _ Sổ đặt tour.
_ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan.
Các sổ sách trên được sử dụng khá hợp lý, phản ánh được đầy đủ các hoạt động của khách sạn và các vấn đề liên quan tới khách từng ngày. Chính vì thế trong quá trình phục vụ khách ở tại khách sạn cũng như khi khách check-in, check-out mọi hoạt động đều diễn ra suôn sẻ, các vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
Ngoài ra, để quản lí lịch phòng, nhân viên lễ tân đã có sáng kiến sử dụng phần mềm Power Point để ghi lại lịch. Họ chưa đủ khả năg ứng dụng phần mềm quản lý lịch phòng nhưng làm theo cách này cũng là một biện pháp hay, xong chưa thực sự thuận tiện và phản ánh hết được các thông tin.
Nhân viên lễ tân gồm 4 người được bố trí làm theo 3 ca xong thực tế do lượng công việc nhiều nên nhân viên không mấy khi làm đúng theo ca mà thường xuyên làm quá số giờ từ 4 đến 5 tiếng. Vào giờ hành chính số nhân viên đông hơn các lúc khác. Điều này giúp khách sạn luôn có đủ nhân lực để bố trí phục vụ khách kịp thời.
Bản thân các nhân viên lễ tân khách sạn đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong nghề lễ tân, vì thế họ có kinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ lịch sự và trình độ ngoại ngữ khá.
Một công việc quan trọng của lễ tân là xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng cho giám đốc khách sạn. Nhưng do khách sạn nhỏ, giám đốc phụ