- Công thức tính:
3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực
- Tổ chức các lớp bồi dưỡng và phát triển nhân viên, hàng năm công ty nên trích một phần lợi nhuận sau thuế đầu tư vào quá trình đào tạo của và huấn luyện cho nhân viên để đội ngũ nhân sự ngày càng chuyên nghiệp hơn, xứng tầm với
thương hiệu của khách sạn Golf-Cần Thơ.
- Xây dựng và lựa chọn phương pháp đánh giá hiệu quả khả năng và kết quả làm việc của nhân viên, đảm bảo hệ thống tiền lương, khen thưởng và đãi ngộ nhân viên một cách công bằng và hợp lý, đồng thời cũng có chính sách kỹ luật những nhân viên gây thiệt hại cho doanh nghiệp, khách sạn.
- Sắp xếp đội ngũ lao động khách sạn phù hợp với từng loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tạo động lực kích thích nhân viên làm việc tốt hơn.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực khách sạn bao gồm: + Kỹ năng chuyên môn.
+ Kỹ năng giao tiếp với du khách bằng tiếng Anh. + Kỹ năng tin học, nhân sự.
+ Trình độ quản lý.
- Hình thức đào tạo cần phong phú nhằm tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: Gửi đi đào tạo ở các trường đại học, trung cấp và dạy nghề chuyên ngành du lịch, mở các lớp đào tạo ngắn hạn tại khách sạn,…nhằm giúp nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn bằng cách:
+ Tổ chức lao động phải có khoa học, hợp lý, đúng nghiệp vụ chuyên môn của họ nhằm phát huy hết khả năng của người lao động.
+ Tăng cường tính độc lập và kiểm soát gắt gao những kỷ cương lao động như: Làm việc đúng giờ và có trách nhiệm với công việc của mình.
+ Cải tiến hệ thống khuyến khích vật chất và tinh thần đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn, thưởng phạt công bằng, thường xuyên tổ chức thi đua trong
từng bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng các dịch vụ.
Đối với công tác đào tạo nhân viên
Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ lao động.
Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì thế khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp.
- Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng chuyển từ khách du lịch quốc tế sang khách dulịch nội địa nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Pháp, Đức. Bên cạnh đó khách Nhật, Đài Loan cũng chiếm phần đáng kể trong tổng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp:
+ Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể phụ cấp cho họ một phần học phí.
+ Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Pháp, Đức, hoặc tiếng Nhật, Đài Loan để nhân viên có khả năng giao tiếp với khách hàng mục tiêu của khách sạn để nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách.
- Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất
lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp.
+ Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng..
+ Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama…
Phát triển đội ngũ nhân viên
Theo em bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn qua ít so với quy mô và số phòng của khách sạn. Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 400 chỗ, chưa kể đến phòng hội nghị nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như hội nghị, đám cưới hay phục vụ trong mùa đông khách. Với số lượng nhân viên như vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Theo em khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên. Các lao động này sẽ làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ.
Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Cần Thơ như Trường Đại Học Cần Thơ, Cửu Long, Tây Đô, Trường Trung Cấp Du Lịch Cần Thơ…để tìm nguồn nhân lực thay thế.
Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn.
3.3.2.Chính sách maketing 3.3.2.1. Chính sách sản phẩm
- Khách sạn cần tạo ra sự đa dạng phong phú về sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo sự gia tăng về số lượng du khách đến với khách sạn.
- Đa dạng hóa các loại phòng nhằm tạo sự lựa chọn cho từng đối tượng du khách.
- Ngoài sản phẩm phòng buồng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn củng cần mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Phòng hớt tóc, phòng tập thể thao, vật lý trị liệu, sauna,…) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách đồng thời tăng thêm nguồn thu cho khách sạn.
- Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú ý đến chất lượng sản phẩm, nó là yếu tố sống còn, quyết định tính cạnh tranh cao hay thấp của khách sạn.
- Chất lượng sản phẩm bao gồm:
+ Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. + Chất lượng của những tiện nghi trong phòng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn phải làm các công tác sau: Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên phục vụ:
- Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh mà con người là điều kiện cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên bồi dưỡng, xác định số lượng cán bộ nhân viên cần đào
tạo thêm và đào tạo lại đối với những nhân viên sơ cấp và chưa qua đào tạo, nhằm tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao.
- Khuyến khích và tạo mọi thời gian cho các cán bộ công nhân viên theo học các lớp học tại chức về văn hóa nhằm từng bước chuyên môn hóa về lực lượng lao động và cán bộ quản lý.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bô công nhân viên, khuyến khích họ đi học thêm ngoại ngữ ở các trung tâm.
- Phong cách làm việc của nhân viên phải ân cần, chu đáo, tạo cho khách có cảm giác thân thiết như ngôi nhà thứ hai của mình, luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách với tiêu chí: “khách hàng là thượng đế”.
Nâng cao chất lượng tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng ngủ:
- Tăng cường công tác đầu tư cơ sở buồng giường, sửa chữa nâng cấp các phòng đang hoạt động, tăng cường thêm các phòng mới và các phòng chưa sử dụng.
- Sửa chữa kịp thời các hư hỏng nhỏ ở phòng óc không để xảy ra những tình trạng hư hại lớn làm tốn nhiều chi phí, treo phòng và ảnh hưởng đến việc kinh doanh phòng của khách sạn.
- Hiện đại hóa các trang thiết bị, tu bổ các cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị mới thường xuyên và bổ sung cho kịp thời với sự tiến bộ của xã hội, tránh sự tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu khách du lịch.
- Trang trí phòng buồng, các khu vực công cộng, hành lang, mặt tiền của khách sạn một cách thẩm mỹ để tạo ấn tượng tăng thêm sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách trong và ngoài nước.
- Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn từ khoảng 40% lên khoảng 60%-70%, nâng cao mức thu nhập cho người lao động.
- Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn để duy trì các doanh hiệu mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua. Đồng thời liên doanh liên kết với các Công ty du lịch Lữ hành nhằm nâng
cao thương hiệu Golf trong lĩnh vực du lịch Lữ hành và khách sạn. 3.3.2.2. Chính sách giá
- Trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, giá cả là yếu tố cơ bản để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận. Để thực hiện được điều đó khách sạn Golf-Cần Thơ cần có chính sách giá thích hợp cho từng loại hàng hóa và dịch vụ.
- Giá cả chịu tác động của các yếu tố như: Cung cầu trên thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh, chi phí và các yếu tố bên ngoài cũng ảnh hưởng đến chiến lược giá cả của khách sạn (lạm phát, lãi suất,…), đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì giá cả phụ thuộc rất lớn vào uy tín và thương hiệu của khách sạn, đồng thời yếu tố thời vụ cũng rất quan trọng.
Giá bán được xác định theo công thức:
Giá bán = Giá thành + Thuế + Phí phục vụ + Lãi.
- Đánh giá mức đô phù hợp về giá cả của doanh nghiệp trên cơ sở so sánh với mức giá của đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động kinh doanh, nghiên cứu ý kiến của khách hàng về giá của khách sạn mình, so sánh mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
Khi xây dựng chính sách giá bán sản phẩm khách sạn cần phải căn cứ vào các yếu tố sau:
+ Giá bán sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
+ Sự tương ứng giữa giá cả sản phẩm với chất lượng dịch vụ + Vị thế và uy tín của doanh nghiệp.
- Định giá sản phẩm là một nghệ thuật trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, có thể áp dụng các phương pháp định giá sau:
+ Định giá cao: Khách sạn áp dụng khi sản phẩm đạt chất lượng dịch vụ đặc
biệt, có tính độc quyền so với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn tăng giá sản phẩm vào thời điểm mùa du lịch cầu vượt cung hoặc do lạm phát, lãi suất và giá vàng tăng.
+ Định giá thấp: Khách sạn áp dụng vào mùa thấp điểm cung vượt cầu hoặc
do sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh hoặc do năng suất lao động tăng giá thành hạ.
+ Định giá ngang giá thị trường: Khách sạn áp dụng khi trên thị trường có
nhiều sản phẩm cùng loại, nhiều khách sạn chất lượng tương đương nhau như: Các khách sạn cùng hạng sao (Victoria, Ninh Kiều 2).
+ Giá khuyến mãi: Đây được xem là phương pháp tạm thời mà khách sạn áp dụng trong thời gian ngắn, giá bán thấp hơn phí tổn như áp dụng giá đặc biệt vào những ngày lễ, Tết.
+ Giá có chiếc khấu hoa hồng: Khách sạn áp dụng cho các đại lý du lịch,
Công ty du lịch Lữ hành nhằm tạo mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước trên cơ sở hợp tác hai bên cùng có lợi.
Vì vậy, ổn định giá, ổn định các phần vật chất và dịch vụ đi kèm của sản phẩm sẽ góp phần giữ vững vị thế của khách sạn trên thị trường.
3.3.2.3. Chính sách phân phối
Các đối tác làm ăn với công ty trong và nước có thể nói là nguồn khách rất quan trọng. Các sản phẩm du lịch của công ty sẽ được chào bán tại nơi này. Họ sẽ quãng cáo, khuếch chương sản phẩm tới công chúng trong nước và quốc tế. Số lượng càng đông, thì khả năng thu hút khách sẽ càng lớn.
Cố gắng tham gia vào các hộ chợ triển lãm như: các hội thảo của Tổng Cục Du Lịch để thiết lập thêm kênh phân phối.
Thắt chặt thêm mối quan hệ của trung tâm với các hãng lữ hành mà trung tâm đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối.
Cần mở thêm chi nhánh tại miền trung, văn phòng đại diện tại Trung Quốc để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng.
Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn.
Khách sạn cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm công tác viên.
Giới thiệu về những thành tựu trong việc tổ chức các sự kiện du lịch Mice cho những đối tác. Khách sạn đã tổ chức thành công cho nhưng cuộc hội thảo của các nguyên thủ quốc gia đây là niềm tin để khách hàng lựa chọn tổ chức các sự kiện du lịch Mice ở khách sạn Golf.
- Công tác quảng bá, tiếp thị có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường. Đối với kinh doanh du lịch thì việc quảng bá, tiếp thị lại càng quan trọng hơn, quảng cáo có tác dụng định vị được sản phẩm của mình trên thị trường, khơi dậy trong người tiêu dùng một “Rãnh” thói quen và ấn tượng về sản phẩm.
- Quảng cáo giúp người tiêu dùng tìm đến sản phẩm một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này đang diễn ra ngày càng phức tạp. Vì vậy, doanh nghiệp phải có chiến lược quảng bá, tiếp thị độc đáo thu hút du khách trong và ngoài nước.
- Do đó, Công ty cần thực hiện đổi mới và không ngừng hoàn thiện các hoạt