THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
2.1 Kết quả kinh doanh và vị thế
2.1.1 Vị thế
• Tiêu chí đánh giá vị thế
Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá vị thế của Viettel gồm có :
- Thị phần hiện tại
- Chất lượng các dịch vụ cơ bản: nghe, gọi, nhắn tin
- Diện phủ sóng
- Chất lượng các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng
- Sự đa dạng của các dịch vụ giá trị gia tăng
- Sự phù hợp của gói cước với nhu cầu người tiêu dùng
- Giá cước
- Số lượng các của hàng đại lý hỗ trợ khách hàng
- Xây dựng hình ảnh tốt
- Quy trình phục vụ đồng nhất, chuyên nghiệp
- Thái độ phục vụ của nhân viên
- Không gian bài trí tại các của hàng
Việc lựa chọn những yếu tố này là dựa trên tiêu chuẩn để đánh giá các các chữ P trong Marketing dịch vụ.
• Đánh giá vị thế hiện tại
Hiện tại thị phần của Viettel lớn nhất trong số các mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam với 19,42 triệu thuê bao ( 39%). Từ khi mới ra đời năm 2004 Viettel hoạt động khó khăn với sự ngăn cản của Vinaphone và MobiFone, đến nay Viettel đã thuyết phục vượt qua 2 mạng di động lâu đời nhất Việt Nam để trở thành người dẫn đầu.
Theo nghiên cứu của tác giả thì hiện tại người tiêu dùng biết tới thương hiệu Viettel thì nhiều nhưng những người thực sự biết Viettel đang có những gói cước nào thì không nhiều. Lý do lựa chọn câu hỏi “ Bạn biết tới những gói cước nào hiện tại Viettel đang cung cấp” là để đánh giá mức độ biết đến Viettel của người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng không biết doanh nghiệp là
ai? đang kinh doanh gì? thì có thể coi như doanh nghiệp đó không chiếm vị trí quan trọng trong quyết định lựa chọn tiêu dùng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp đó. Ở đây Viettel đã không làm tốt công tác truyền thông tới khách hàng về những dịch vụ mình đang có. Có khoảng 50% khách hàng cho rằng hiện tại Viettel đang cung cấp gói di động trả sau Home phone và gói di động trả trước Z60. Trong khi thực tế Home phone là điện thoại cố định không dây và Z60 là gói cước mà Viettel đã ngừng cung cấp. Điều này là yếu tố bất lợi lớn, bởi người tiêu dùng không hiểu được Viettel đang có gì và những gói cước hiện tại có đặc điểm gì mang lại lợi ích nào cho họ.
Tất cả những tiêu chí còn lại được đánh giá thông qua nghiên cứu của tác giả đối với người tiêu dùng tại thị trường Hà Nội ( do điều kiện hạn chế về nguồn lực nên tác giả không thể tiếp cận được tới người đối tượng ở khu vực địa lý khác) .
Bảng 2.1 : Đánh giá các mạng di động tại Việt Nam của khách hàng
(số liệu được tổng hợp từ cuộc nghiên cứu của tác giả trên địa bàn Hà Nội)
Tiêu chí Viettel Mobi Vina Sfone EVN HT
Chất lượng dịch vụ cơ bản: nghe
gọi, nhắn tin. 7.7 8.3 8.3 6.2 6.1 5.7
Diện phủ sóng 8.4 8.2 8.2 5.9 5.8 5.1
Chất lượng các sản phẩm, dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hỗ trợ khách hàng 7.5 8.2 7.5 7.1 6.5 6.3
Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng như: GPRS, cuộc gọi nhỡ, nhạc chờ…..
Sự đa dạng của các dịch vụ giá trị
gia tăng 7.6 7.6 7.4 6.6 5.9 5.7
Sự phù hợp của các gói cước với
nhu cầu tiêu dùng của bạn 8.3 7.4 7.1 7.6 6.9 6.9
Giá cước 7.7 6.9 6.7 7.4 7.0 7.0
Số lượng các cửa hàng, đại lý hỗ
trợ khách hàng 8.1 7.3 6.8 6.3 5.9 5.7
Xây dựng hình ảnh tốt 8.1 7.7 7.7 7.1 6.2 6.1
Quy trình phục vụ đồng nhất,
chuyên nghiệp 7.4 7.5 7.1 6.8 6.3 6.2
Thái độ phục vụ của nhân viên 7.4 7.7 7.1 7.3 6.7 6.6
Không gian bài trí tại các cửa hàng 7.4 7.3 6.9 7.1 6.3 6.8
Nhìn tổng thể bảng kết quả thấy mạng Viettel và MobiFone là 2 mạng được khách hàng đánh giá là dẫn đầu trên thị trường. Trong đó mỗi mạng có thế mạnh riêng ở các tiêu chí khác nhau và 3 mạng di động chiếm thị phần chủ yếu được đánh giá cao hơn cả
Theo bảng kết quả trên có thể thấy 6 tiêu chí đầu là dành cho đánh giá về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Viettel và MobiFone nhưng MobiFone có phần chiếm nhiều ưu thế hơn ( có 4/6 tiêu chí có điểm đánh giá cao nhất và 2 tiêu chí còn lại chỉ đứng sau Viettel với số điểm chênh lệch không nhiều). Trong tâm trí người tiêu dùng mạng
MobiFone và Vinaphone vẫn là những mạng đi đầu trong cung ứng dịch vụ cơ bản. Còn về các dịch vụ giá trị gia tăng được đánh giá tương đương nhau.
Viettel đi đầu trong việc cung cấp những gói cước phù hợp với từng đối tượng mục tiêu và mức cước rẻ. MobiFone lại là mạng có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Như vậy vị thế hiện tại của Viettel là 1 trong những người dẫn đầu thị trường viễn thong di động tại Việt Nam.