Mô hình nghiên cứu đề nghị 31

6. Kết cấu luận văn 6

1.6.2.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị 31

Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đang áp dụng tại đơn vị, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ.

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công

Như vậy thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 có thay đổi so với mô hình SERVQUAL, mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đó là quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý. Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặc chẻ chất lượng dịch vụ hành chính công đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách để

Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ Sựđồng cảm của nhân viên Chất lượng dịch vụ hành chính công Qui trình thủ tục hành chính

đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ.

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch vụ hành chính công mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bằng 3 biến quan sát: - Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công. Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ Sựđồng cảm của nhân viên Chất lượng dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân Qui trình thủ tục hành chính H H6 H5 H4 H3 H2 H1

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính. - Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công.

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính. Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước.

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụđó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản. Như vậy để người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ. do đó nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau:

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao.

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

H1 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H2 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H5 : Sựđồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

Tóm tắt chương

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng dụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là cơ sởđểđánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức.

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm xây dựng mục đích xây dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật, phân dịnh rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân.

Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính. Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tốđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.

Quận 1 là quận trung tâm chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh, là nơi đặt trụ sở của nhiều cơ quan trọng yếu của chính quyền, các cơ quan đại diện ngoại giao, kinh tế của các nước tại Việt Nam; có diện tích 7,7211 km2 với dân số 204.899

người, trong độ tuổi lao động: 127.038 người (Nữ: 76.223 người), mật độ dân số: 26.538 người/km2. Sau năm 1975, Quận 1 gồm Quận Nhất và Quận Nhì cũ sáp nhập lại. Bắc giáp Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận, lấy rạch Thị Nghè làm ranh giới và giáp quận 3, lấy đường Hai Bà Trưng và đường Nguyễn Thị Minh Khai làm ranh giới. Đông giáp Quận 2, lấy sông Sài Gòn làm ranh giới. Tây giáp Quận 5, lấy đường Nguyễn Văn Cừ làm ranh giới.Nam giáp Quận 4, lấy rạch Bến Nghé làm ranh giới.

2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1:

i. Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.

ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.

iii. Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

iv. Xác nhận đăng ký nội quy lao động.

v. Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.

vi. Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.

vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh.

- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh. - Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh.

viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kếđã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.

- Cấp giấy phép xây dựng.

- Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng.

- Thay đổi thiết kếđã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.

2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1:[15]

Trước năm 1989, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 có 21 phòng ban trực thuộc. Ðến năm 1989, giảm còn 17 phòng ban và đến nay còn 14 phòng ban tham mưu với tổng số

222 cán bộ công chức. Ngoài ra còn có 4 đơn vị sự nghiệp có thu (các trung tâm) và công ty TNHH một thành viên dịch vụ công ích trực thuộc Quận.

Qua quá trình vận hành của bộ máy quản lý nhà nước, trước yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, nhiều thủ tục hành chính không còn phù hợp, tổ chức bộ máy cồng kềnh, nhiều đầu mối chức năng chồng chéo, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động quản lý nhà nước còn thấp. Vì thế Quận uỷ- Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 xác định cải cách hành chính là yêu cầu cấp thiết. Trong quá trình này, Quận 1 với tinh thần trách nhiệm, năng động, sáng tạo đã mạnh dạn xin ý kiến Thành phố cho phép tiến hành cải cách hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu bức xúc của công tác quản lý nhà nước trong thời kỳđổi mới và nguyện vọng chính đáng của người dân, không ngừng tìm cho mình một hướng đi thích hợp.

Công tác cải cách hành chính Nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để thực hiện thành công nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm, do vậy, được tổ chức thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, trong đó nội dung Chương trình tổng thể cải cách hình chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 được quán triệt thực hiện một cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức và người dân, doanh nghiệp. Hàng năm, Ủy ban nhân dân Quận xây dựng kế hoạch thực hiện cải cách hành chính phù hợp với chỉđạo của thành phố và sát thực với tình hình hoạt động tại đơn vị với những nội dung cụ thể, có tính khả thi cao như: Củng cố tổ chức bộ máy, rà soát, kiến nghị sửa đổi bổ sung và công khai, minh bạch các quy trình thủ tục, hoàn thiện cơ chế một cửa tại quận và 10 phường, hạn chế dần việc giải quyết hồ sơ trễ hẹn; chú trọng việc ứng dụng các chương trình phần mềm liên thông giữa các đơn vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi phí, thời gian cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, ứng dụng ISO; xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức hàng năm, chỉnh trang, hiện đại hóa công sở v.v..

Chú trọng công tác tuyên truyền, phổ biến những quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chính quyền cơ sở, trách nhiệm của cán bộ cơ sở trong giải quyết việc của công dân, tổ chức. Tổ chức thực hiện quy chế dân chủ cơ sở tại cơ sở, quán triệt nội dung những vấn đề liên quan đến kế hoạch và nhiệm vụ

cụ thể triển khai chương trình tổng thể công tác cải cách hành chính. Giáo dục về quyền và nghĩa vụ cũng như trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật, đạo đức công vụ của người cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính Nhà nước. Công tác rà soát và công khai niêm yết những thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định của Pháp luật luôn được chú trọng thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận và ủy ban nhân dân 10 phường. Công tác tuyên truyền sâu rộng đã giúp cho người dân, doanh nghiệp hiểu, nắm bắt được những nội dung cơ bản về cải cách hành chính nhà nước, làm rõ mục tiêu, yêu cầu của tác cải cách hành chính, giúp quá trình chấn chỉnh, cải cách được tiến hành một cách thuận lợi hơn.

a. Sự tin cậy:

UBND Quận 1 thực hiện đầy đủ việc công khai, minh bạch về quy trình giải quyết, thành phần hồ sơ, mức thu lệ phí ở từng đầu việc tại nơi tiếp nhận và trả kết quả của quận, Ủy ban nhân dân 10 phường và trên website của quận, tạo điều kiện thuận tiện cho người dân trong việc tra cứu và thực hiện giao dịch.

Hệ thống một cửa liên thông giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành chính giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ, giảm thời gian đi lại của người dân.

Hệ thống camera giám sát tại phòng tiếp nhận và trả kết quả nhằm giám sát thông tin trao đổi giữa công chức và người dân nhằm tạo sự minh bạch trong quá trình hướng dẫn thủ tục, giúp điều chỉnh kịp thời những thiếu xót của công chức trong quá trình tiếp dân như: thái độ, nội dung hướng dẫn... đảm bảo người dân chỉ cần một lần hướng dẫn có đầy đủ thông tin trước khi tham gia giao dịch và tránh tình trạng tiêu cực xãy ra. Từ đó tạo niềm tin cho người dân khi đến với cơ quan hành chính.

b. Quy trình thủ tục hành chính:

Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật.

Cập nhật điều chỉnh, phê duyệt ban hành lại 40 đầu việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình

giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan.

Về thực hiện đề án 30 của Chính phủ: Hoàn tất thống kê điểm 323 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý của quận và 104 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý tại phường; đảm bảo tiến độ và yêu cầu về chất lượng, hầu hết các thủ tục thống kê tại quận đều được chọn làm chuẩn trong Bộ thủ tục hành chính áp dụng chung của thành phố; Rà soát và đề xuất bãi bỏ 13/19 thủ tục đặc thù áp dụng tại quận, đạt tỷ lệ 68,4%, thực hiện tốt chỉ tiêu cắt giảm tối thiểu 30% số lượng thủ tục hành chính được rà soát theo yêu cầu của Đề án.

Sắp xếp tổ chức bộ máy, trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phòng ban, tiến hành tách các nhiệm vụ theo 2 chức năng chính là: nghiệp vụ hành chính và quản lý nhà nước.

Tổ chức sắp xếp, sáp nhập các đơn vị theo chỉ đạo như nhập Ban Tôn giáo vào Phòng Nội vụ, Ủy ban dân số gia đình và trẻ em vào Phòng Y tế (Gia đình), Phòng Lao động (Trẻ em), thành lập phòng Tài nguyên và Môi trường từ Phòng Quản lý đô thị.

Rà soát và hoàn chỉnh quy chế thừa ủy quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận cho Trưởng các cơ quan chuyên môn được ký tên, đóng dấu Ủy ban nhân dân quận ở các loại việc cụ thể; xây dựng các quy chế tổ chức và hoạt động của các cơ quan chuyên môn, đơn vị trực thuộc quận đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và theo đúng quy định; rà soát quy trình xác nhận hồ sơ lĩnh vực hành nghề y, dược tư nhân, theo đó đề nghị Sở Y tế xem xét hướng dẫn lại quy trình giải quyết hồ sơ nhằm đảm bảo đúng thẩm quyền quy định và để công khai phục vụ tổ chức, cá nhân; rà soát ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Thanh tra Xây dựng quận và 10 phường đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và đúng quy định.

™ Thực hiện cơ chế một cửa liên thông: