6. Kết cấu luận văn 6
2.4. Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 52
qua:
Thời gian qua cải cách hành chính trong đó việc ứng dụng ISO vào dịch vụ hành chính công làm cho quy trình thủ tục hành chính ngày càng đơn giản hơn, sự hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt. Đo lường sự hài lòng của người dân có tác động tích cực đến thái độ, lê lối làm việc của cán bộ công chức, UBND Quận thấy được
nguyện vọng, mong mõi của người dân đối với Nhà nước và đó động lực chính để cơ quan hành chính Nhà nước tiếp tục đổi mới công tác quản lý.
Bên cạnh những kết quả đạt được công tác đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công còn một số tồn tại:
Nội dung phiếu khảo sát: Nội dung khảo sát còn chung chung, mức độ hài lòng chỉở 02 hoặc 03 cấp độ lựa chọn chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của người dân thông qua bản câu hỏi, chưa cụ thể từng chi tiết tác động đến chất lượng dịch vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉ phục vụ cho phương pháp thống kê tỉ lệđể từ đó phân tính định tính, không thể áp dụng phương pháp phân tích định lượng khác như phân tích nhân tố, hồi qui...
Công tác tổ chức khảo sát: Để phiếu khảo sát tại họp thư góp ý, người dân khi muốn góp ý tự điền vào phiếu, kết quả cho thấy số lượng góp ý rất thấp, người dân còn e ngại góp ý công quan nhà nước.
Việc tổ chức khảo sát bằng cách phát phiếu thông qua cán bộ tiếp nhận và trả hồ sơ trực tiếp cho người dân tham gia thủ tục hành chính trong khi đó nội dung phiếu khảo sát yêu cầu đánh giá chính cán bộ tiếp nhận và dịch vụ do chính họ thực hiện sẽ dẫn đến không khách quan, vì không thể bắt buộc người dân góp ý sau mỗi giao dịch, hoặc cán bộ tiếp nhận chỉ phát phiếu khảo sát cho những người có khả năng nhận xét tốt cho mình. hoặc một số người e ngại đáng giá không tốt sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đăng giao dịch. Do đó kết quả khảo sát không đánh giá khách quan cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp phân tích: Theo cấu trúc bảng khảo sát thì phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công chủ yếu bằng phương pháp định lượng thống kê mô tả, và phân tích các khía cạnh tác động đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ theo phương pháp định tính của các chuyên gia hoặc những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực trên. Các phương pháp này mang tính chủ quan vì vừa là người cung cấp dịch vụ vừa là người đánh giá chất lượng dịch vụ do chính mình cung cấp cho người dân.