- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
2 Eigenvalue: tổng phương sai được giải thích bởi mỗi nhân tố hay nĩi cách khác là phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
4.3.1. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Kết quả thống kê mơ tả các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụđược trình bày chi tiết trong bảng 4.1 như sau:
Bảng 4.6: Bảng thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Diễn giải Min Max Mean Stdev
Thành phần Sự cảm thơng
RES02 Nhân viên TT đĩn tiếp bạn ngay khi bước vào 1 5 3.57 1.17 RES03 Nhân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 5 4.13 0.85 EMP05 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 1 5 3.70 0.89 EMP06 Nhân viên TT chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết 1 5 3.70 0.97 EMP07 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 1 5 4.07 0.77 EMP08 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 2 5 3.91 0.73 ASS09 Nhân viên TT tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 5 4.11 0.82 ASS10 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 5 4.10 0.79
Thành phần Độ tin cậy
TAN13 Trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 2 5 4.44 0.64
TAN18 Thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 1 5 4.08 0.89
REL19 Thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành 1 5 4.23 0.79 REL21 Thơng báo thời gian máy bảo hành xong 1 5 4.33 0.86
REL22 Giao máy đúng nhưđã hẹn 1 5 4.14 0.86
Thành phần Sự hữu hình
TAN14 Trang thiết bị hiện đại 1 5 3.85 0.79
TAN15 Cơ sở vật chất hấp dẫn, lơi cuốn 1 5 3.05 0.98
TAN16 Các phương tiện giải trí rất phong phú 1 5 2.11 1.08
TAN17 Hộp thư gĩp ý/điện thoại đường dây nĩng thuận tiện 1 5 2.85 1.29
Từ bảng thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ, với các chỉ tiêu được đo bởi thang đo Likert 5 điểm, ta nhận thấy khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ bảo hành tại cơng ty Phong Vũ từ rất thấp đến rất cao (min = 1 và max = 5) và giá trị trung bình của các biến này dao động từ 2.11 đến 4.44. Sự khác biệt của chỉ tiêu
cĩ giá trị trung bình thấp nhất đến chỉ tiêu cĩ giá trị trung bình cao nhất là tương đối lớn. Những điều này cho thấy:
• Cùng một chỉ tiêu trong bảng câu hỏi khảo sát, cĩ khách hàng đồng ý với phát biểu cho rằng dịch vụ bảo hành rất tốt đối với tiêu chí đĩ nhưng cũng cĩ người rất phản đối.
• Cĩ sự khơng đồng bộ tương đối rõ ràng về các chỉ tiêu chất lượng mà dịch vụ bảo hành của Phong Vũ cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là biến TAN16 – “Các phương tiện giải trí, tài liệu cho khách hàng trong khi chờđợi rất phong phú” là cĩ giá trị trung bình thấp nhất là 2.11 trong khi đĩ biến TAN13 – “Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng tác phong chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá cao với giá trị
trung bình là 4.44.
• Tuy nhiên, nhìn chung khách hàng đánh giá các chỉ tiêu của dịch vụ bảo hành mà Phong Vũđang cung cấp là ở mức trung bình khá. Quan sát từ bảng mơ tả thống kê 4.1, ta thấy chỉ cĩ 2 biến TAN16 và TAN17 là khách hàng đánh giá ở mức tạm
được trở xuống, các biến cịn lại đều cĩ mức đánh giá trung bình lớn hơn 3.
Trong cột Mean của bảng 4.1 ta thấy cĩ 3 biến cĩ giá trị trung bình thấp nhất và
đều thuộc nhĩm yếu tố “Sự hữu hình” (từ 2.11 đến 3.05) tức là chỉ ở mức tạm được trở
xuống với độ lệch chuẩn tương đối nhỏ từ 0.98 đến 1.29 đĩ là TAN 15 – “Cơ sở vật chất của TT bảo hành trơng rất hấp dẫn lơi cuốn” (3.05); TAN 16 – “Các phương tiện giải trí, tài liệu cho khách hàng trong khi chờ đợi rất phong phú” (2.11); và TAN 17 – “Trung tâm cĩ hộp thư gĩp ý/điện thoại đường dây nĩng dễ dàng cho bạn đĩng gĩp ý kiến” (2.85). Khảo sát này là phù hợp với thực trạng hiện nay của trung tâm bảo hành Phong Vũ:
• Cơ sở vật chất: hiện nay trung tâm bảo hành Phong Vũ tương đối nhỏ hẹp so với lưu lượng khách mỗi ngày, thêm vào đĩ cơ sở vật chất cũng đã xuống cấp, cũ kỹ.
• Các phương tiện giải trí: trung tâm thiếu các kệ sách báo cũng như ti vi, truyền hình giải trí, khơng cĩ những loại hình giải trí mang tính đặc trưng của trung tâm.
• Hộp thư gĩp ý/điện thoại đường dây nĩng: đặt xa chỗ ngồi của khách hàng, khơng thuận tiện cho khách trong việc tham gia đĩng gĩp ý kiến.
Cũng từ bảng 4.1, ta thấy cĩ 3 biến cĩ giá trị trung bình cao nhất từ 4.31 đến 4.44 với độ lệch chuẩn nhỏ từ 0.64 đến 0.86. Đĩ là các biến REL19 – “Thực hiện đúng cam kết bảo hành” (4.23); TAN13 – “Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” (4.44) và REL21 – “Nhân viên TT thơng báo cho bạn khi nào máy được bảo hành xong” (4.33).
Kết quả của 3 biến này cho thấy khách hàng đánh giá cao và khá tập trung về các tiêu chuẩn này.
Đối với biến quan sát REL23 – “TT sửa máy hồn hảo ngay từ lần đầu tiên” cĩ giá trị trung bình ở mức trung bình khá 3.76. Thống kê theo tần suất của biến HH03 – “Máy của bạn cĩ được sửa chữa hồn hảo tại trung tâm trong lần đầu tiên” được trình bày ở
bảng 4.2 và đồ thị 4.1 biểu diễn các giá trị quan sát của biến HH03 theo hai nhĩm khách hàng cịn hạn bảo hành và hết hạn bảo hành.
Bảng 4.7: Thống kê tần suất biến HH03 - Sửa chữa máy hồn hảo lần đầu tiên Frequency Percent Valid Percent
cĩ 227 74.9 74.9
khơng 75 25.1 25.1
Valid
Đồ thị 4.1: Sửa chữa máy hồn hảo trong lần đầu tiên (theo thời hạn bảo hành) Kết quả từ bảng 4.2 cho thấy cĩ 74.9% khách hàng trả lời máy của họ được sửa chữa hồn hảo ngay từ lần đầu tiên và chỉ cĩ 25.1% cho rằng máy sửa chưa hồn hảo.
Dựa vào đồ thị 4.1, cĩ thể thấy rằng tỉ lệ khách hàng trả lời máy của họ được sửa chữa hồn hảo hoặc khơng hồn hảo giữa hai nhĩm đối tượng khách hàng cịn hạn bảo hành và hết hạn bảo hành là gần như tương đương.
Như vậy, chất lượng sửa chữa của trung tâm bảo hành là tương đối tốt và khơng cĩ sự chênh lệch, thiên vị về chất lượng sửa chữa giữa hai nhĩm đối tượng khách hàng cịn hạn bảo hành và hết hạn bảo hành.
Kết luận: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành ở các mục khảo sát là tương đối khả quan (cĩ 14/17 biến được khách hàng đánh giá trên mức trung bình). Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, chất lượng sửa chữa máy tại trung tâm bảo hành là khá tốt (74.6% khách hàng hài lịng với kết quả sửa chữa máy tại trung tâm bảo hành trong lần đầu tiên).