Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hoá cao thứ hai (0,538), thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình nhƣ: cơ sở vật chất, tài liệu, chứng từ giao dịch…
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố PT04 (các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng) có số điểm cao nhất là 3,77 (phụ lục 2). Nhìn chung, mục tiêu của ngân hàng là hƣớng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM đƣợc thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy nhƣ: rút tiền, truy vấn số dƣ, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ…
Đƣợc khách hàng đánh giá cao ở vị trí thứ 2 là Danh mục các tiện ích thẻ ATM
rất phong phú với điểm trung bình là 3,65 (xem phụ lục 2). Đây là một thế mạnh
của Vietcombank trong lĩnh vực thẻ, là ngân hàng tiên phong luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank đã không ngừng đầu tƣ, phát triển, đa dạng hoá các tiện ích, dịch vụ. Khách hàng sử dụng thẻ ATM ngoài lợi ích rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi tại các máy ATM hoạt động 24/24, còn có thể chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, điện thoại, bảo hiểm, mua vé máy bay qua mạng… một cách dễ dàng, an toàn.
Khách hàng cũng đánh giá rất cao cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ cho công việc của ngân hàng (điểm trung bình 3.62 (phụ lục 2). Đạt đƣợc kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lƣợc đầu tƣ đồng bộ, đƣa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến thành phần phƣơng tiện hữu hình, thì yếu tố ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi
giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM rất cuốn hút không đƣợc khách hàng đồng tình cao
(điểm trung bình 3,39 (phụ lục 2). Khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức là con đƣờng không chính thức nên thông tin thƣờng thiếu chính xác và không đầy đủ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này, một phần là do ngân hàng chƣa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, ngân hàng cần phải tập chung
vào việc quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ ATM thông qua các tờ rơi, ấn phẩm có chất lƣợng, đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tƣợng với khách hàng.