- Phƣơng pháp thu thập thông tin và kích thƣớc mẫu
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện tại Tp.Hồ Chí Minh với kích thƣớc mẫu đƣợc chọn là 200 khách hàng đang làm việc tại 5 công ty đang thanh toán tiền lƣơng hàng tháng qua tài khoản mở tại ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh.
Các công ty đƣợc chọn bao gồm:
+ Công ty Cổ phần Vận tải Xăng dầu Vitaco.
+ Công ty Đầu tƣ và Kinh doanh vốn Nhà nƣớc SCIC. + Công ty Cổ phần Hàng Hải Sài Gòn.
+ Công ty TNHH TM DV Hồng Ngọc Hà. + Công ty TNHH ILA Việt Nam.
Phƣơng pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp với gạn lọc đối tƣợng. Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn công ty để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua Vietcombank Hồ Chí Minh từ 1 năm trở lên và thƣờng xuyên phát sinh các giao dịch thanh toán hóa đơn dịch vụ qua tài khoản.
Theo kế hoạch, 200 bảng câu hỏi sẽ đƣợc gửi đi cho khách hàng bằng hai hình thức: gửi thƣ trực tiếp cho khách hàng hoặc các nhân viên bộ phận marketing Phòng Thẻ sẽ liên hệ với bộ phận nhân sự của các công ty có trả lƣơng qua tài khoản để gửi phiếu điều tra.
Sau hai tuần, tác giả đã nhận lại 175 phiếu, trong đó có 4 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Nhƣ vậy, sau khi loại đi 4 phiếu không hợp lệ, với 171 phiếu còn lại đã đáp ứng đƣợc yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
- Kế hoạch phân tích dữ liệu
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ sau:
Thống kê mô tả:
+ Tập dữ liệu sau khi đƣợc mã hóa và hiệu chỉnh sẽ đƣợc đƣa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát nhƣ: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập…
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
Phân tích nhân tố:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.
- Mô tả mẫu
Nhƣ đã trình bày ở các phần trên, có 171 phiếu hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
+ Về giới tính
Giới tính
Tần số tuyệt đối
(ngƣời) Tần số tƣơng đối (%)
Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Nam 88 51.5 51.5 51.5 Nữ 83 48.5 48.5 100.0 Tổng cộng 171 100.0 100.0
Nhƣ vậy, có tổng cộng 88 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 51,5% và khách hàng nữ là 83 ngƣời, chiếm tỉ lệ 48.5% trên tổng số 171 khách hàng đƣợc khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank là tƣơng đƣơng nhau.
+ Về độ tuổi Độ tuổi Tần số tuyệt đối (ngƣời) Tần số tƣơng đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Từ 18 – 30 89 52.3 52.3 52.3 Từ 31 – 40 60 35.4 35.4 87.7 Từ 41 – 50 18 10.7 10.7 98.4 Từ 51 – 60 4 1.6 1.6 100.0 Tổng cộng 171 100.0 100.0
Bảng 3.2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Từ bảng trên, có 89 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 52.3%; 60 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 – 40 tuổi, chiếm tỷ trọng 35.4%; 18 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 – 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 10.7% và nhóm khách hàng từ 51 – 60 tuổi là 4 ngƣời, chiếm 1.6% trên tổng số bốn nhóm tuổi đƣợc khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tƣợng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM do đây phƣơng thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và nhanh chóng.
+ Về trình độ học vấn
Trình độ
Tần số tuyệt đối
(ngƣời) Tần số tƣơng đối (%)
Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Phổ thông trung học 9 5.3 5.3 5.3 Trung cấp, Cao Đẳng 55 32.4 32.4 37.7 Đại học 91 53.5 53.5 91.2 Sau đại học 16 8.8 8.8 100.0 Tổng cộng 171 100.0 100.0
Bảng 3.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát đƣợc chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 9 khách hàng, chiếm tỉ lệ 5.3%; nhóm trung cấp,
cao đẳng có 55 ngƣời, chiếm 32.4%; nhóm đại học có 91 ngƣời, chiếm tỉ lệ cao nhất là 53.5% và nhóm sau đại học có 16 ngƣời, chiếm 8.8%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng do họ nhận thức đƣợc những ƣu điểm vƣợt trội mà phƣơng thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại.
+ Về thu nhập
Thu nhập cá nhân (VND/tháng)
Tần số tuyệt đối
(ngƣời) Tần số tƣơng đối (%)
Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Dưới 4 triệu 37 21.5 21.5 21.5 Từ 4 đến 10 triệu 99 57.9 57.9 79.4 Từ 10 đến 20 triệu 29 17.1 17.1 96.5 Trên 20 triệu 6 3.5 3.5 100.0 Tổng cộng 171 100.0 100.0
Bảng 3.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân
Kết quả khảo sát thu nhập của 171 khách hàng cho thấy: khách hàng có thu nhập dƣới 4 triệu đồng là 37 ngƣời, chiếm tỉ lệ 21.5%; 99 ngƣời có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 57.9%; 29 ngƣời có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng với tỉ lệ tƣơng ứng là 17.1% và mức thu nhập trên 20 triệu đồng có 6 ngƣời tƣơng ứng với tỉ lệ là 3.5%.