II. TỔ CHỨC ĐIỀU TRA NGHIấN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI NOKIA
2.2.2. Phạm vi Đối tượng nghiờn cứu
- Cuộc nghiờn cứu được tiến hành với phương phỏp phỏng vấn trực tiếp 50 đại lý phõn phối của FPT –F9 tại khu vực Hà Nội.
- Thời gian tiến hành cuộc nghiờn cứu từ ngày 23/3/2007 đến ngày 29/3/2007.
- Cuộc nghiờn cứu được tiến hành với phương phỏp phỏng vấn trực tiếp 50 đại lý phõn phối của FPT –F9 tại khu vực Hà Nội.
- Thời gian tiến hành cuộc nghiờn cứu từ ngày 23/3/2007 đến ngày 29/3/2007.
2.2.3. Phương phỏp nghiờn cứu
Cuộc nghiờn cứu được tiến hành bằng phương phỏp điều tra phỏng vấn trực tiếp và dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
2.2.4. Kết quả cuộc nghiờn cứu
* Về hàng hoỏ:
- Khi được hỏi về tỡnh hỡnh cung cấp hàng hoỏ của F9 đối với cỏc đại lý, 36 đại lý(72%) nhận định là đầy đủ, một số đại lý do cú mối quan hệ tốt và gần trung tõm nờn được cung cấp hàng hoỏ rất đầy đủ(14%), cũn lại 7 đại lý(14%) xỏc nhận là chưa đầy đủ và cũn thiếu (bảng 1.1)
- Đối với phụ kiện và thẻ bảo hành: khỏch hàng khụng cú phàn nàn về hàng hoỏ kốm theo. Tỉ lệ hài lũng chiếm 68.8% và rất hài lũng chiếm 18.8%.
* Về chớnh sỏch giỏ và thưởng:
- Thực tế bảng giỏ của F9 thường cao hơn so với nhà phõn phối khỏc. - Đỏnh giỏ về chớnh sỏch giỏ và thưởng của F9 so với Lucky, Thuận Phỏt: Cú 21 đại lý (42%) cho rằng chớnh sỏch của F9 khụng hấp dẫn, 29 đại lý(58%) cho rằng hấp dẫn (bảng 1.2)
- Về chớnh sỏch tớn dụng: Hầu hết khỏch hàng đó thớch nghi tốt với chớnh sỏch tớn dụng của F9 thỡ 20 đại lý(40%) cảm thấy chặt chẽ nhưng vẫn hiệu quả, cú 16 đại lý(32%) khụng cú ý kiến . 14 đại lý(28%) đề xuất cho rằng quỏ chặt chẽ (bảng 1.3).
- Đỏnh giỏ về cỏc chớnh sỏch thưởng của F9 đối với cỏc đại lý, cú 34 đại lý(68%) cho rằng cỏc chương trỡnh đú là khỏ hấp dẫn, nhưng qua phỏng vấn trực tiếp họ vẫn thớch cỏc mức thưởng hấp dẫn hơn. Cũn 16 đại lý (32%) cho rằng cỏc chương trỡnh đú khụng hấp dẫn (bỡnh thường!) (bảng 1.4)
* Về vận chuyển hàng hoỏ:
- Vận chuyển hàng hoỏ là một vấn đề nổi cộm của F9. Cú đến 45 đại lý (90%) đại lý trả lời hàng hoỏ của F9 đến muộn hơn so với nhà phõn phối khỏc (Thuận Phỏt, Hà Lờ, Lucky…), chỉ cú 5 đại lý(10%) trả lời hàng húa của F9 đến sớm hơn cỏc nhà phõn phối khỏc.
- Theo kết quả nghiờn cứu thỡ 100% cỏc đại lý đều muốn F9 giao hàng cho họ bằng ụ tụ (bảng 1.5)
* Về hoạt động hỗ trợ marketing:
- Hỗ trợ marketing của F9 tập trung vào 5 yếu tố: Hỗ trợ cỏc phương tiện in ấn (poster, tờ rơi, POSM, dummy…), Chương trỡnh khuyến mại, Chương trỡnh quảng cỏo, Hỗ trợ về biển hiệu và nội thất, Hỗ trợ về truyền thụng, Hỗ trợ về chương trỡnh chứng nhận đại lý và khoỏ soi tem.
- Theo kết quả phõn tớch dưới đõy cho thấy cú 35 đại lý(70%) cảm thấy cỏc hỡnh thức hỗ trợ cỏc phương tiện in của F9 là bỡnh thường, 11 đại lý (22%) cảm thấy khụng hài lũng, cũn lại là 4 đại lý (8%) cảm thấy hài lũng với cỏc hỡnh thức hỗ trợ cỏc phương tiện in của F9(bảng 1.6)
- Theo kết quả nghiờn cứu cú tới 11 đại lý (22%) khụng hài lũng với cỏc hỡnh thức hỗ trợ khuyến mại của F9, 15 đại lý(30%) cảm thấy hài lũng với cỏc chương trỡnh khuyến mại của F9, cũn lại là cảm thấy bỡnh thường (bảng 1.7) - Nghiờn cứu về hỡnh tức hỗ trợ biển hiệu và nội thất cho thấy tỉ lệ cỏc đại lý hài lũng với hoạt động này của F9 rất cao (54%), tỉ lệ khụng hài lũng thấp (14%), cũn lại là cảm thấy bỡnh thường (bảng 1.8)
- Về chương trỡnh cấp chứng nhận đại lý và khoỏ soi tem: Nhỡn chung cỏc đại lý chưa cảm thấy hài lũng với chương trỡnh hỗ trợ này của F9(38%). Tỉ lệ trả lời cõu hỏi này khỏ đồng đều cho 3 phương ỏn khụng hài lũng, bỡnh thường và hài lũng (Bảng 1.9)
-Về mức độ sẵn lũng gắn logo của nhà phõn phối FPT Nokia trờn hệ thống bảng hiệu của mỡnh thỡ 100% đại lý đều đồng ý.
- Đỏnh giỏ về cụng tỏc đào tạo của F9 cho cỏc đại lý về nội dung đào tạo: hầu hết cỏc đại lý đều đỏnh giỏ chương trỡnh đào tạo do F9 tổ chức mà họ đó được tham gia đều cú hiệu quả rất tốt, phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của đại lý (45 đại lý – 90%), cũn lại là khụng cú ý kiến (bảng 1.10)
* Về chương trỡnh tem FPT:
- Về cỏc chương trỡnh tem mới của FPT thỡ 100% cỏc đại lý đều nhận được sự hướng dẫn (bảng 1.11)
- Về lựa chọn hỡnh thức để gia tăng sự nhận biết về tem FPT hầu hết (gần 100%) đại lý đều đồng ý với tất cả cỏc phương ỏn như phỏt tờ rơi tại cửa hàng, poster tại cửa hàng, chương trỡnh khuyến mói khi mua sản phẩm cú tem mới, quảng cỏo trờn bỏo và truyền hỡnh, treo bandrolle, thụng tin bằng bài viết trờn bỏo chớ, cử nhõn viờn tư vấn trực tiếp tại cửa hàng,…
- Khi được hỏi về sự cần thiết của việc cung cấp khoỏ soi tem cho cỏc đại lý thỡ cú tới 48 đại lý (96%) cho rằng là cần thiết, cú 2 đại lý cho rằng khụng cần thiết (bảng 1.12)
- Theo kết qủa đỏnh giỏ của cỏc đại lý về mức độ biết đến về tem của FPT của người tiờu dựng cho thấy hầu như người tiờu dựng đều biết đến tem
của FPT nhưng lại rất ớt người phõn biệt được tem FPT với tem của cỏc nhà phõn phối khỏc (bảng 1.13)
- Theo kết quả phỏng vấn cú 42 đại lý (84%) cho rằng tem của FPT đó phỏt huy tỏc dụng và hỗ trợ rất lớn cho người bỏn hàng trong việc bỏn và tư vấn bỏn hàng, cũn lại là chưa nắm bắt rừ về sự nhỡn nhận của người tiờu dựng
(Bảng 1.14)
* Về hệ thống thụng tin nhà đại lý:
- Khi được hỏi về mức độ hài lũng về tần xuất cung cấp thụng tin đến cỏc đại lý cú tới 23 đại lý(46%) khụng hài lũng, cú 20 đại lý(40%) cảm thấy hài lũng, cũn lại là khụng cú ý kiến (bảng 1.15)
- Về hỡnh thức giao tiếp nhằm tăng cường thụng tin cho cỏc đại lý hầu hết cỏc đại lý đều cảm thấy thuận tiện hơn khi giao tiếp bằng điện thoại hoặc Email, cũn những thụng tin quan trọng thỡ nờn chuyển trực tiếp bằng thư tớn. - Khi được hỏi về nhu cầu thụng tin cỏc đại lý chủ yếu tập trung vào cỏc thụng tin về giỏ, chương trỡnh khuyến mại và hàng “hot”.
* Về nhõn viờn bỏn hàng:
- Đỏnh giỏ về nhõn viờn bỏn hàng, ngoài tiờu chớ mức độ chuyờn nghiệp, cuộc điều tra cũn đỏnh giỏ về mức độ chăm súc khỏch hàng, tư vấn và giải quyết khiếu nại cho cỏc khỏch hàng. Nhỡn chung, cỏc tiờu chớ trờn khi thực hiện đều cú mức độ đồng nhất với độ chuyờn nghiệp của nhõn viờn bỏn hàng. Cú 33 đại lý (66%) cảm thấy hài lũng về thỏi độ của nhõn viờn bỏn hàng, cũng như mức độ chuyờn nghiệp, giải quyết khiếu nại và tư vấn cho khỏch hàng…chỉ cú 4 đại lý (8%) tuy hài lũng với 1 số chỉ tiờu nhưng vẫn phàn nàn về thỏi độ phục vục của nhõn viờn bỏn hàng (Bảng 1.16)
- Nhằm thiết lập một kờnh chăm súc khỏch hàng độc lập, khụng liờn quan đến nhõn viờn bỏn hàng để tiếp nhận và xử lý thụng tin thỡ hầu như cỏc đại lý đều mong muốn cú 1 kờnh thụng tin riờng như vậy, tuy vậy một số đại lý do hài lũng với thỏi độ và chất lượng phục vụ của nhõn viờn bỏn hàng nờn cho rằng là khụng cần thiết (bảng 1.17)
PHẦN III