- Theo đối tượng
Techcombank cũng khá nhiều điểm yếu mà khó có thể khắc phục được trong một sớm một chiều:
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Cơ sở của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là do loại hình dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
• Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng dịnh vụ trước khi mua và họ buộc phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa ra trong quảng cáo hoặc tin vào những điều do bạn bè hoặc người khác truyền đạt.
• Tính biến đổi: Cất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất nhièu vào yếu tố con người và môi trường (ví dụ như thái độ và sự quan tâm của cán bộ ngân hàng hay việc quầy giao dịch đông khách hay vắng khách) và nếu yếu tố này không được duy trì để có một chuẩn mực như nhau cho moi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm thì khàch hàng sẽ cảm nhận được chất lượmg dịch vụ khác nhau như tại thời điểm họ được phục vụ.
Do hai đặc tính trên đây của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp các cán bộ nhân viên dù là trực tiếp hay gián tiếp để đưa ra bất cứ yêu cầu nào đối với ngân hàng đều được coi là vô cùng quan trọng, tại thời điểm đó cách trả lời, phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ để kại một ấn tượng tốt hay xấu về chất lượng dịch vụ nà ngân hàng đó cung cấp. Thái độ phục vụ, trả lời của cán bộ nhân viên trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng là quyết định để tạo ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của Techcombank vì họ chỉ tiếp xúc duy nhất với cán bộ nhân viên đó; bạn phục vụ họ tốt, họ hài lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank tốt; họ không hài
lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank chưa tốt, chưa đáp ứng được yêu cầu của họ. Chất lượng phục vụ tốt, khách sẽ quay lại, nếu không tốt họ sẽ ra đi mà không cần nói họ không hài lòng, tệ hơn họ còn đi kể với người khác và kết quả là Techcombank mất khách hàng và mất luôn cơ hội có được khách hàng mới.
Vì vậy, hội sở Techcombank cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng, tổ chức các lớp tập huấn cho các cán bộ nhân viên mới đồng thời có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với những hành vi gian dối ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng.
3.3.Một số kiến nghị
Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Các chính sách của nhà nước trong mỗi giai đoạn có thể tạo môi trường thuận lợi để ngành này phát triển nhưng lại hạn chế sự phát triển của ngành khác, tuỳ thuộc vào mục tiêu của các cấp lãnh đạo trong thời kỳ đó. Trong thời gian vừa qua, với chủ trương cơ cấu lại nghành ngân hàng, nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mới, tiến bộ theo hướng tăng tính chủ động cho các ngân hàng. Tuy vậy mỗi quy định được đưa ra áp dụng không thể khẳng định ngay được tính chính xác tuyệt đối của nó nếu không đựơc kiểm chứng qua thực tế cuộc sống. Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sau một thời gian có hiệu lực, bên cạnh việc khắc phục những hạn chế của các quy định trước đó nó cũng làm nảy sinh nhiều bất cập cần thay đổi bổ sung. Dưới đây em xin đưa ra một số kiến nghị