- Hiện nay, dân số thế giới đang có xu hướng tăng nhanh, kéo theo đó là một khối lượng lớn xoay quanh các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, đi lại, tự thể hiện, an
2.5. Quy trình phục vụ khách hàng
Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn:
2.5.1. Tiếp cận khách hàng
Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại, ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v…
Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm bảo tính
Tiếp cận KH trước dự án. Duy trì quan hệ sau dự án. Phối hợp với KH thực hiện dự án.
chính xác. Tuy nhiên những thong tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng:
- Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ trách. Nhân viên này sẽ kiểm tra nguồn thông tin trước khi cập nhật, đảm bảo những thông tin trên cơ sở dữ liệu luôn là những thông tin đúng.
- Hàng tháng, phòng kinh doanh hoặc phòng dự án dựa trên cơ sở dữ liệu đề xuất kế hoạch tặng quà, thiệp đến khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt như: sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty..v…v..
Để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả, nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên dự án sử dụng một trong các phương pháp sau:
- Lên đường cùng khách hàng: Đây là phương pháp phi chính thức, để tiếp cận những khách hàng lớn và quan trọng. Để thực hiện phương pháp này nhân viên rời khỏi khu vực thoải mái đã có và gia nhập vào khu vực thoải mái của khách hàng.Các nghiên cứu khoa học đã chứng minh, con người dễ tiếp nhận thông tin và dễ chịu nhất khi họ trong tâm trạng thoải mái. Vì vậy, nhân viên kinh doanh có thể tạo mối quan hệ khác ngoài quan hệ công việc bằng cách cùng tham dự một buổi họp mặt, cùng chơi một trò thể thao, hoặc cùng tham gia một chuyến du lịch với khách hàng. Như vậy khách hàng có thể xóa đi khoảng cách giữa bên mua, bên bán sẵn sàng chia sẻ thông tin và tiếp cận vấn đề một cách nhẹ nhàng hơn.
- Thu hút sự chú ý của khách hàng: Trong những ngày đặc biệt, công ty luôn có những quà tặng đặc biệt dành cho khách hàng. Ví dụ như hoa tươi và thiệp mừng vào ngày sinh nhật. Vòng hoa vào ngày kỷ niệm thành lập công ty. Tặng lịch vào các ngày lễ tết.
- Thư trực tiếp: Công ty thường dùng thư trực tiếp để khai thác những thị trường mới. Tại công ty, thư trực tiếp không chỉ là những tờ rơi mà là những thiết kế đẹp mắt khiến người xem phải chú ý. Qua nhiều từ ngữ với những lời lẻ không có chứng cứ sẽ làm người xem nhàm chán vì vậy thư trực tiếp thể hiện một cách ngắn gọn thông tin công ty, những cam kết mà công ty mang đến cho khách hàng,những hình ảnh cụ thể minh họa những thành tích mà công ty đã đạt được. Ngoài ra, nội dung trong thư trực tiếp còn có 3 trang chuyên biệt để cập nhật thông tin thị trường, những thành quả mới của TCM, những
bản tin nội bộ có giá trị PR: như hoạt động du lịch mừng sinh sinh nhật công ty, các hoạt động huấn luyện rèn luyện thể lực, các dịp đi từ thiện, trao học bổng cho trẻ mồ côi.
- Hẹn trước qua điện thoại: Mục đích của cuộc hẹn trước qua điện thoại là muốn sắp xếp cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Nhân viên thường giới thiệu tên mình và tên công ty, sau đó nói rõ lý do gọi điện. Giải thích với khách hàng sao mình lại biết về họ, nói rõ về những điểm mạnh về dịch vụ phù hợp với sản phẩm của khách hàng. Nhân viên sẽ thăm dò thái độ khách hàng với cuộc điện thoại để xin sắp xếp một cuộc hẹn. Thông thường việc tiếp cận bằng điện thoại rất dễ phản cảm với khách hàng vì đôi khi nhân viên tiến hành cuộc gọi vào những lúc khách hàng bận rộn, họp v…v…Do đó nhân viên luôn phải hết sức khéo léo để khách hàng không bị ác cảm về công ty.
Nhìn chung nhân viên TCM có các cách tiếp cận khách hàng khác nhau qua đó có thể kéo khách hàng về với công ty một cách thành công. Các giám đốc dự án là những người thường xuyên theo dõi và bám sát các thông tin thị trường về phía khách hàng bởi vì khi khách hàng có nhu cầu họ sẽ đăng báo tìm nhà cung cấp dịch vụ cho mình, từ đó các giám đốc dự án sẽ tiếp cận nhóm khách hàng này và nhận thông tin dự án từ phía khách hàng, công việc này thường diễn ra nhanh chóng vì khách hàng cũng muốn nhiều nhà cung cấp tìm đến với họ để khách hàng có thể đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thích hợp nhất.