III. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI CÔNG TY
3.3. Quy trình bán hàng với khách hàng là các tổ chức
Quy trình phục vụ khách hàng là các tổ chức ở đây sẽ mô tả kỹ hơn so với quy trình bán ở mục 3.1.3. phần qui trình gồm 8 bước, được phân công nhiệm vụ như sau:
Bước Mô tả công việc Nguồn lực
Bước 1 Tìm kiếm thông tin:
- Các công trình (khách sạn, nhà nghỉ) đang thi công: tên, địa chỉ, chủ đầu tư, số phòng, tài chính…
- Các khách sạn, nhà nghỉ của đối thủ cạnh tranh: tên, địa chỉ, chủ sở hữu, sức mua, lịch sử mua,…
- Các dự án sắp triển khai...
- Đánh giá sơ bộ về khách hàng: có thuộc khách hàng mục tiêu không, sức mua,… ⇒ Báo cáo lên giám đốc.
Nhân viên kinh doanh
Bước 2 Liên hệ, trao đổi, giới thiệu: Trực tiếp hoặc gián tiếp
Ban giám đốc Nhân viên kinh doanh
Bước 3 Mời đến công ty: - Xem phòng mẫu
- Giới thiệu cụ thể: mẫu mã, màu sắc, chất liệu, năng lực.
- Tư vấn cho phù hợp với từng khách hàng. - Tăng thêm niềm tin cho khách hàng. - Thống nhất sơ bộ
Ban giám đốc NV kinh doanh NV thiết kế NV sản xuất
Bước 4 Sản xuất hàng mẫu như đã thống nhất sơ bộ với khách hàng
NV thiết kế NV sản xuất NV kế hoạch Bước 5 - Trải mẫu tại địa điểm khách hàng yêu cầu, trình bày
cụ thể về đặc điểm từng loại sản phẩm.
- Xin xác nhận trực tiếp, cụ thể của khách hàng. - Xin sự chỉnh sửa của khách hàng (nếu có)
NV kinh doanh NV xuất hàng
Bước 6 - Nhận đơn đặt hàng, báo giá chi tiết, ký kết hợp đồng, lấy tiền đặt cọc.
- Nhập nguyên vật liệu (nếu thiếu) - Sản xuất Ban giám đốc NV kinh doanh NV nhập khẩu NV sản xuất NV kế toán NV kế hoạch Bước 7 Giao hàng:
- Đúng chất lượng, số lượng, mẫu mã, kích thước - Đúng thời gian, địa điểm
- Thu tiền còn lại
NV kinh doanh NV kế hoạch NV kế toán NV giao hàng Bước 8 Dịch vụ sau bán hàng:
- Tư vấn, bảo hành, lắp đặt (nếu cần) - Sửa chữa (nếu có)
…
NV kinh doanh NV sản xuất NV lắp đặt
Quy trình phục vụ khách hàng ở trên cho thấy
- Chu kỳ phục vụ lặp lại không cố định vì: Tuỳ từng đối tượng mà có thể bỏ bớt một hoặc một số trong các bước của quy trình trên. Ví dụ, đối với các khách hàng có tổng giá trị hợp đồng dự tính nhỏ thì có thể bỏ bước 4 (sản xuất hàng mẫu) và bước 5 (trải mẫu) hoặc đối với khách hàng mua lặp lại thậm chí có thể chỉ cần bước 6, bước 7 và bước 8.
- Nhân viên kinh doanh giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng.
- Chưa có trung tâm dịch vụ khách hàng riêng biệt chịu nhiệm vụ tư vấn trực tiếp, tư vấn từ xa, tư vấn sau bán….
Thực tế quá trình thực tập tại công ty, cùng với chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng (nhân viên kinh doanh, tôi xin có một số nhận xét đánh giá về quy trình phục vụ khách hàng tổ chức tại HANVICO như sau:
Ưu điểm:
• Môi trường kinh doanh năng động, phương thức trả thù lao hợp lý giúp cho lực lượng bán của công ty phát huy được nhiều khả năng.
• Do có thực tế xem mẫu được tư vấn, cùng với việc được sản xuất mẫu trước khi có hợp đồng chính thức nên tỷ lệ thành công là rất cao.
• Giá công ty đưa ra là cố định, tuy nhiên có thể thay đổi linh hoạt đôi chút tùy theo từng đối tượng; và quan trọng nhất đó là chất lượng sản phẩm sánh ngang với các sản phẩm nhập ngoại, tuy nhiên mức giá của HANVICO chỉ khoảng 2.3.
• Thường giữ được nhân viên kinh doanh, do đó không bị mất đi những mối quan hệ
Nhược điểm:
- Thông tin thu thập về khách hàng rất không đầy đủ.
- Thiếu sự phối kết hợp giữa các bộ phận trong đáp ứng phục vụ khách hàng.
- Chưa tối đa hóa được nguồn lực trong việc phục vụ khách hàng.
Rõ ràng với một quy trình bán còn thiếu sự kết hợp đồng bộ của nhiều bộ phận như hiện nay công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi phải phục vụ một số lượng khách hàng lớn hơn, hay phải tham gia cạnh tranh gay gắt với các đối thủ đến từ nước ngoài khi bây giờ Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO.
3.4.Đánh giá thực trạng marketing quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại công ty HANVICO trong thời gian qua