1.1. Marketing quan hệ là gì?
Những khái niệmvề marketing quan hệ ngày nay còn chưa định nghĩa rõ ràng. Nhưng chúng ta có thể hiểu marketing quan hệ là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. Marketing quan hệ yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.
Nguyên lý định hướng khách hàng chỉ ra rằng tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải cùng hợp tác với nhau để phát hiện phục vụ và thoả mãn khách hàng. Do vậy, nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
Các cơ sở của nguyên lý khách hàng là trung tâm:
- Tài sản của công ty sẽ không có gí trị khi không có khách hàng vì vậy nhiệm vụ then chốt của công ty là phải thu hút và giữ khách hàng.
- Khách hàng bị thu hút bằng những hàng hoá có ưu thế cạnh tranh và bị giữ chân bằng cách làm cho họ hài lòng.
- Nhiệm vu của marketing là phát triển những hàng hoá tốt hơn và đảm bảo thoả mãn khách hàng.
- Kết quả công tác của các bộ phận khác đều có ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng.
- Marketing cần tác động đến những bộ phận khác này để họ cùng hợp tác trong việc đảm bảo thoả mãn khách hàng.
1.2. Mục đích của marketing quan hệ
Marketing quan hệ khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực của mình để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Khi được triển khai, marketing quan hệ giúp các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới. - Tổng doanh thu từ khách hàng tăng.
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng.
1.3. Triển khai chiếnlược marketing quan hệ
Trước tiên, để triển khai marketing quan hệ tại doanh nghiệp, doanh nghiệp mà đi đầu là các nhà quản lý phải xác định chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng cho doanh nghiệp, từ đó kiện toàn bộ máy doanh nghiệp giúp tối ưu hoạt động kinh doanh.
Tiếp đó, doanh nghiệp cần phải xem xét xác định các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được
lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức mà những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng trực tiếp, hoặc chiến dịch tiếp thị và quảng cáo… Một chương trình marketing quan hệ phải có khả năng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu nhập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập được và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các thông tin đã thu thập được và phân tích, cụ thể hoá đối với từng khách hàng, từ đó đưa ra một chương trình đồng nhất phục vụ từng khách hàng một cách đầy đủ nhất.
1.4. Các loại dữ liệu mà chương trình marketing quan hệ cần thu thập
Các dữ liệu điển hình của khách hàng phục vụ cho chương trình marketing quan hệ bao gồm:
- Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mại.
- Ngày thực hiện đơn hàng, số lượng và vận chuyển,… - Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về doanh nghiệp khách hàng: tên, địa chỉ, các dữ liệu đăng ký qua web, lĩnh vựchd kinh doanh nhân khẩu học, tài chính, cơ cấu, sơ đồ tổ chức… đặc biệt là các phòng ban trực tiếp quan hệ với doanh nghiệp mình.
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ. - Các yêu cầu về dịch vụ.
- Quy trình mua hàng của doanh nghiệp khách hàng, các bộ phận tham gia, những người có ảnh hưởng, người đi mua, người ra quyết định,…
- Dữ liệu lịch sử của doanh nghiệp và khách hàng. …