3.1. Thiết kế các thông tin cần thu thập
3.1.1. Thông tin khách hàng
* Nhóm 1: Thông tin chung về khách hàng - Thông tin về đặc điểm khách hàng
+ Thông tin về tên, địa chỉ, lịch sử hình thành, tổng giám đốc, số điện thoại, fax, tài khoản…
+ Thông tin về các kênh thông tin khách hàng thường sử dụng
+ Thông ti về quy mô khách hàng: cơ cấu tổ chức, nhân sự tài chính, nguồn vốn, hoạt động kinh doanh
+ Thông tin về nhu cầu đồ vải của khách hàng + Thông tin về cơ cấu ra quyết định
+ Thông tin về quy trình mua hàng
+ Thông tin về cá nhân có quyền ra quyết định. + Thông tin về người mua hàng
+ Xu thế phát triển của khách hàng
- Thông tin về lịch sử giao dịch với khách hàng
+ Các lần giao dịch trước đây: số lần, ngày, giao dịch gì, như thế nào, ai là người giao dịch của hai bên, thực hiện các giao dịch đó như thế nào…
+ Các bước của tiến hành giao dịch + Các thông tin chuẩn bị trước giao dịch
+ Các hoạt động sau giao dịch * Nhóm 2: Thông tin kế toán + Giá trị hợp đồng bình quân
+ Thời gian thanh toán sau giao hàng + Hóa đơn, chứng từ
+ Khả năng, tình hình thanh toán. - Nhóm 3: Thông tin vấn đề liên quan + Tài liệu về thiết bị hỗ trợ
+ Sự đánh giá của khách hàng về công ty - Nhóm 4: phân tích dữ liệu
+ Các dịch vụ kèm theo đã được thực hiện + Thời gian giao dịch
+ Giá trị khách hàng: giá trị mua thực và lặp lại, giá trị mua các thiết bị phụ trợ, giới thiệu khách hàng mới…
3.1.2. Đánh giá tiềm năng phát triển quan hệ
Thông tin đối tác + Thông tin chung
+ Sản phẩm, thiết bị, giá cả
+ Các chiến dịch marketing chung, ảnh hưởng tới nhau + Mức độ hợp tác, thời gian hợp tác.
3.1.3. Đối thủ cạnh tranh
+ Thông tin chung + Điểm mạnh, điểm yếu
+ Kinh nghiệm, năng lực, danh sách khách hàng…..
- Công cụ:
Chi thư mục tài liệu quản lý theo khách hàng
Sử dụng phần mềm văn phòng để tổ chức quản lý các thông tin đó
Sử dụng phần mềm quản lý hiện đại như: CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng); phần mềm Exact Globe của công ty Exact Soft ware Việt Nam…
- Tần suất cập nhật
+ Các nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật phải cập nhật thường xuyên.
+ Các nhân viên kế toán định kỳ theo dõi tình hình từng khách hàng và gửi báo cáo cho ban lãnh đạo.
+ Tất cả các bộ phận có mặt trong quy trình phục vụ khách hàng khác cũng đều phải cập nhật theo từng khách hàng để có được sự hoạt động hướng tới khách hàng hiệu quả nhất.
• Phòng kế hoạch cập nhập định kỳ vào các khách hàng đã ký hợp đồng để đưa ra được kế hoạch sản xuất phù hợp nhất.
• Bộ phận sản xuất cập nhật theo yêu cầu của phòng kế hoạch tới đối tượng khách hàng tiếp theo để lấy số liệu kỹ thuật.
• Bộ phận xuất hàng cập nhật tới đối tượng khách hàng tiếp theo kế hoạch xuất hàng để có thể giao hàng tới tận tay cho khách hàng phù hợp với yêu cầu của họ…
- Phân lớp sử dụng
+ Cập nhật thông tin: Nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên kế toán.
+ Phân nhóm sử dụng thông tin: Những thông tin nào về khách hàng mà nhân viên được quyền truy nhập? Những thông tin nào về cạnh tranh, đối tác… và những nhân viên nào được quyền truy nhập?.
Ban lãnh đạo là người xâu chuỗi các nhóm dữ liệu từ các bộ phận và đưa ra đánh giá phân tích.