BẢNG 2.11: BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ VÀ THU NHẬP CỦA EXIMBANK
Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Tốc độ tăng trƣởng 2007 so với 2006 Tốc độ tăng trƣởng 2008 so với 2007 Tốc độ tăng trƣởng 2009 so với 2008 Tốc độ tăng trƣởng 2010 so với 2009
1. TN từ lãi cho vay 728 1302 2751 2908 5414 78% 111% 5.7% 86%
2. TN lãi và các khoản tƣơng tự
TN lãi 983 1754 4197 4344 7545 78% 139% 4% 74%
3. CP trả lãi tiền gửi 620 1054 2804 2333 4486 70% 166% -17% 92%
4. CP trả lãi tiền gửi tính trên phần
tiền gửi dùng để cho vay 470 849 1841 1915 3955
4. CP lãi và các khoản tƣơng tự
CP lãi 632 1069 2877 2369 4662 69% 169% -17% 97%
5. Chênh lệch TN lãi cho vay và
CP lãi tiền gửi 108 248 (53) 575 928
6. Chênh lệch TN lãi cho vay và CP lãi tiền gửi tính trên phần vốn tiền gửi dùng để cho vay
258 453 910 993 1459
6. (TN lãi và các khoản tƣơng tự TN lãi) – (CP lãi và các khoản tƣơng tự CP lãi)
351 685 1320 1975 2883
4. Lợi nhuận trƣớc thuế 359 629 969 1533 2378 75% 54% 58% 55%
49
Qua các năm từ năm 2006 đến năm 2010, ngoại trừ 2008, thu nhập từ lãi cho vay luôn lớn hơn chi phí trả lãi tiền gửi, mặc dù qua các năm, tổng nguồn vốn tiền gửi luôn lớn hơn tổng cho vay, điều này có nghĩa là một phần nguồn vốn tiền gửi chƣa đƣợc sử dụng hết để cho vay đƣợc ngân hàng dùng để đầu tƣ vào các hoạt động sinh lời khác nhƣ: cho vay các tổ chức tín dụng và các hoạt động đầu tƣ khác. Các hoạt động này cũng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, các hoạt động đầu tƣ khác này nếu không phục vụ cho mục đích tiêu dùng hoặc phát triển sản xuất kinh doanh thì sẽ không mang tính hiệu quả đối với nền kinh tế, không thể hiện hết vai trò trung gian tài chính của ngân hàng trong nền kinh tế. Lợi nhuận do các hoạt động đầu tƣ sinh lợi này có thể rất lớn nhƣng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi ngân hàng cần phải cân nhắc thật kỹ. Riêng năm 2008, chênh lệch thu nhập lãi cho vay và chi phí lãi tiền gửi âm. Điều này cho thấy thu nhập lãi cho vay không đủ bù đắp chi phí lãi tiền gửi. Dựa vào bảng 2.10 ta thấy năm 2008 cũng là năm có chênh lệch giữa tiền gửi huy động và cho vay khá cao: 11.099 tỷ đồng. Phần chênh lệch này đã đƣợc ngân hàng đầu tƣ vào hoạt động kinh doanh chứng khoán và tiền gửi và cho vay tại các tổ chức tín dụng khác. Chính vì vậy, mặc dù chênh lệch thu nhập lãi cho vay và chi phí lãi tiền gửi âm, nhƣng chênh lệch thu nhập lãi và các khoản tƣơng tự thu nhập lãi so với chi phí lãi và các khoản tƣơng tự chi phí lãi vẫn dƣơng và cao hơn cả lợi nhuận trƣớc thuế.
Eximbank cần gia tăng tỷ trọng cho vay trong công tác sử dụng vốn để nâng cao tính hiệu quả của nguồn vốn huy động. Xét về phía ngân hàng, nếu ngân hàng cung cấp các khoản tín dụng chất lƣợng tốt sẽ mang lại lợi nhuận ổn định cho ngân hàng thay vì đầu tƣ vốn vào các hoạt động rủi ro cao nhƣ kinh doanh vàng, chứng khoán, bất động sản,…Về phía khách hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận với các khoản cấp tín dụng của ngân hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chi tiêu cần thiết. Nhƣ thế, vai trò trung gian của ngân hàng trong nền kinh tế mới đƣợc phát huy cao nhất.
2.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động nguồn vốn tiền gửi của Eximbank
Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động huy động nguồn vốn tiền gửi của Eximbank, luận văn đã thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng cá nhân và tổ
chức kinh tế tại Eximbank. Chi nhánh đƣợc chọn để phát phiếu khảo sát là Eximbank Sở giao dịch 1. Các khách hàng đƣợc lựa chọn để phát phiếu khảo sát phần lớn đều có mở nhiều tài khoản tại nhiều chi nhánh của Eximbank, điều này sẽ giúp việc khảo sát đƣợc đồng bộ và khách quan, phản ánh đánh giá của khách hàng về hoạt động huy động vốn tiền gửi của không chỉ riêng Eximbank Sở giao dịch 1 mà của cả hệ thống Eximbank. Nội dung các câu hỏi của phiếu khảo sát:
1. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về mức lãi suất công bố của Eximbank đối với sản phẩm tiền gửi?
a. Mang tính cạnh tranh cao b. Tƣơng đối cạnh tranh c. Tính cạnh tranh thấp d. Ý kiến khác
2. Quý khách có hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của Eximbank? a. Rất hài lòng
b. Tƣơng đối hài lòng c. Chƣa hài lòng d. Ý kiến khác
3. Theo đánh giá của quý khách, những tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của Eximbank nhƣ thế nào?
a. Nhiều và khá thiết thực b. Nhiều nhƣng chƣa thiết thực c. Ít nhƣng thiết thực
d. Ít và không thiết thực e. Ý kiến khác
4. Mong quý khách cho ý kiến về mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi của Eximbank? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Rất đa dạng và không trùng lặp
b. Tƣơng đối đa dạng và không trùng lặp c. Đa dạng nhƣng trùng lặp
d. Kém đa dạng nhƣng không trùng lặp e. Kém đa dạng và trùng lặp
51
5. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về chính sách khách hàng của Eximbank? a. Rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng
b. Có sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng nhƣng chƣa nhiều c. Chƣa thật sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng
d. Ý kiến khác
6. Quý khách cảm nhận nhƣ thế nào về cơ sở vật chất hạ tầng của Eximbank? a. Cơ sở vật chất hạ tầng tốt; giao diện đẹp mắt, thể hiện phong cách riêng b. Cơ sở vật chất hạ tầng tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa tạo
phong cách riêng
c. Chƣa có sự đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, giao diện chƣa đẹp mắt, chƣa tạo phong cách riêng
d. Ý kiến khác
7. Quý khách cảm nhận nhƣ thế nào về đội ngũ nhân viên giao dịch của Eximbank?
a. Thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng b. Thành thạo về nghiệp vụ nhƣng thái độ chƣa thật sự thân thiện, cởi mở với
khách hàng
c. Kém thành thạo về nghiệp vụ mặc dù thái độ giao tiếp tƣơng đối tốt d. Nghiệp vụ và giao tiếp kém
e. Ý kiến khác
8. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về tính chủ động của nhân viên Eximbank trong công tác huy động tiền gửi
a. Nhân viên Eximbank chủ động tìm đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn thêm cho khách hàng
b. Nhân viên Eximbank chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu của khách hàng
c. Nhân viên Eximbank làm việc trong tƣ thế thoải mái vì “không có gì để vội” d. Ý kiến khác
9. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về uy tín và năng lực tài chính của Eximbank?
b. Eximbank có uy tín tốt và năng lực tài chính khá ổn
c. Eximbank có năng lực tài chính tốt nhƣng uy tín thì chƣa tốt d. Eximbank có uy tín nhƣng năng lực tài chính chƣa tốt e. Eximbank có năng lực tài chính và uy tín chƣa tốt
10.Ngoài Eximbank, quý khách có sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác không?
a. Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng khác
b. Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác nhƣng không nhiều c. Không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào khác ngoài Eximbank
Kết quả phát phiếu khảo sát nhƣ sau:
BẢNG 2.12: KẾT QUẢ PHÁT PHIẾU KHẢO SÁT
Đơn vị tính: phiếu Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ Cá nhân 200 200 196 4 Doanh nghiệp 50 50 49 1 Tổng cộng 250 250 245 5
53 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BẢNG 2.13: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA EIB
Tiêu chí đánh giá của khách hàng về EIB Kết quả khảo sát Tổng a b c d e Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng 1.Lãi suất 27 0,11 152 0,62 66 0,27 0 0 245 1 2.Chất lƣợng sản phẩm tiền gửi 22 0,09 74 0,30 149 0,61 0 0 245 1 3.Tiện ích đi kèm 0 0 123 0,50 44 0,18 49 0,20 29 0,12 245 1
4. Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi 12 0,05 51 0,21 110 0,45 47 0,19 25 0,10 245 1
5. Chính sách khách hàng 26 0,11 108 0,44 74 0,30 37 0,15 245 1
6. Cơ sở vật chất hạ tầng 24 0,10 86 0,35 135 0,55 0 0 245 1
7.Tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên
58 0,24 125 0,51 37 0,15 25 0,10 0 0 245 1
8.Tính chủ động của EIB 39 0,16 152 0,62 54 0,22 245 1
9.Uy tín và năng lực tài chính của EIB
61 0,25 106 0,43 37 0,15 34 0,14 7 0,03 245 1
Nhận xét về kết quả khảo sát:
Đối với tiêu chí lãi suất, 62% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi của Eximbank tƣơng đối mang tính cạnh tranh, 27% khách hàng cho rằng tính cạnh tranh của lãi suất tiền gửi tại EIB thấp và 11% khách hàng đánh giá lãi suất tiền gửi của EIB mang tính cạnh tranh cao.
Về chất lƣợng sản phẩm tiền gửi, 61% khách hàng đƣợc khảo sát bày tỏ chƣa hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của Eximbank, 30% khách hàng cho rằng tƣơng đối hài lòng và chỉ có 9% khách hàng đánh giá rất hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi tại Eximbank. Kết quả khảo sát cho thấy chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của Eximbank vẫn chƣa mang tính hiệu quả, chƣa thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền.
Về những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi, 50% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng Eximbank đƣa ra nhiều tiện ích đối với các sản phẩm tiền gửi nhƣng những tiện ích này chƣa mang tính thiết thực, 18% khách hàng cho rằng những tiện ích Eximbank đƣa ra tuy ít nhƣng thiết thực và 20% khách hàng cho rằng những tiện ích gắn với sản phẩm tiền gửi của Eximbank ít và không thiết thực, chỉ có 12% lựa chọn ý kiến khác. Nội dung chính và chủ yếu của các ý kiến khác này là tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của Eximbank khá nhiều, một số tiện ích mang tính thiết thực và một số khác vẫn chƣa thiết thực. Tóm lại, theo nhƣ kết quả khảo sát ta có thể thấy đa phần khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi của Eximbank khá nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chƣa mang tính thiết thực. Thực ra, vấn đề Eximbank cần quan tâm là tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích. Nếu những tiện ích đƣa ra nhiều về số lƣợng nhƣng không mang tính phù hợp và thiết thực với khách hàng gửi tiền thì chỉ gây tốn kém chi phí một cách vô ích mà không đem lại hiệu quả thật sự đối với công tác huy động vốn tiền gửi của ngân hàng.
Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, 45% khách hàng đƣợc khảo sát cho rẳng các loại hình sản phẩm tiền gửi của Eximbank tuy đa dạng nhƣng trùng lặp, 21% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Eximbank tƣơng đối đa dạng và không trùng lặp và 19% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Eximbank kém đa dạng nhƣng không trùng lặp, 10% khách hàng cho rằng sản
55
phẩm tiền gửi của Eximbank kém đa dạng và trùng lặp, chỉ có 5% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Eximbank rất đa dạng và không trùng lặp. Nhƣ vậy, phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá sản phẩm tiền gửi của Eximbank tuy đa dạng nhƣng bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm, tính chất với nhau.
Về chính sách khách hàng, 44% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của Eximbank chƣa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, một tỷ lệ tƣơng đƣơng 30% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của Eximbank có sự quan tâm tƣơng đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 11% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của Eximbank rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 15% khách hàng chọn ý kiến khác. Đa phần khách hàng lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của Eximbank có những nội dung thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, nhƣng lại có những khía cạnh khác lại thiếu quan tâm đến nhu cầu và lợi ích khách hàng.
Về cơ sở hạ tầng của Eximbank, 55% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá Eximbank chƣa có sự đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngân hàng chƣa đẹp mắt, chƣa tạo phong cách riêng. 35% khách hàng đánh giá Eximbank có cơ sở vật chất tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa tạo phong cách riêng. Chỉ có 10% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá Eximbank có cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt và tạo đƣợc phong cách riêng.
Đối với tiêu chí tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên, 51% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên giao dịch của Eximbank tuy thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa thật sự thân thiện, cởi mở với khách hàng. 24% khách hàng cho rằng nhân viên Eximbank thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 15% khách hàng cho rằng nhân viên Eximbank kém thành thạo về nghiệp vụ và mặc dù có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 10% ý kiến khách hàng đánh giá nhân viên Eximbank có nghiệp vụ và phong cách giao tiếp kém. Thông qua ý kiến đánh giá của các khách hàng đƣợc khảo sát, có thể thấy phần lớn nhân viên giao dịch của Eximbank thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể đƣợc hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên về khả năng và phong cách giao tiếp của nhân viên giao dich Eximbank thực sự có vấn đề, mặc dù có một bộ phận nhân
viên có khả năng giao tiếp tốt nhƣng vẫn còn một bộ phận khá lớn các nhân viên giao dịch thiếu thân thiện, cởi mở với khách hàng.
Về tính chủ động của Eximbank trong công tác huy động tiền gửi; 62% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên Eximbank chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu khách hàng và không tƣ vấn gì thêm; 22% khách hàng phàn nàn rằng nhân viên Eximbank làm việc trong tƣ thế thoải mái vì “không có gì để vội”, chỉ có 16% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên Eximbank chủ động tìm đến khách hàng và luôn chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn thêm cho khách hàng. Nhƣ vậy có thể thấy phần lớn khách hàng gửi tiền đƣợc khảo sát vẫn chƣa nhận đƣợc sự phục vụ mang tính chủ động của ngân hàng, họ phải chủ động tìm tới ngân hàng và thƣờng không đƣợc tƣ vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thể là những khách hàng quen, khách hàng thƣờng xuyên gửi tiền với số lƣợng lớn nên nhận đƣợc sự ƣu ái đặc biệt từ phía ngân hàng.
Về tiêu chí uy tín và năng lực tài chính của Eximbank, 43% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng Eximbank có uy tín và năng lực tài chính khá ổn; 25%