- Mô hình nghiên cứu: Theo nhƣ các lý thuyết ở chƣơng 1 đã đề cập thì có sự tách biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy việc đánh giá, đo lƣờng cũng có sự khác nhau giữa 2 vấn đề. Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), tác giả đã đƣa ra 3 tiêu chí nhƣ sau:
+ Tổng thể chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những ngƣời khác + Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
- Mã hoá dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và đƣợc mã hóa nhƣ sau:
STT Mã hóa Diễn giải SỰ THỎA MÃN
1 HL01 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
2 HL02 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
3 HL03 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những ngƣời khác.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3:
Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh thông qua hai bƣớc:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành với số lƣợng gồm 50 ngƣời nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung
+ Nghiên cứu chính thức: đƣợc khảo sát với kích thƣớc mẫu là 200 ngƣời đang làm việc tại 5 công ty có trả lƣơng cho nhân viên qua tài khoản mở tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Với 171 mẫu hợp lệ sau khi đã qua các bƣớc kiểm tra, làm sạch dữ liệu sẽ đƣợc đƣa vào phân tích tiếp theo ở các chƣơng sau
Chƣơng này cũng đã xây dựng đƣợc các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm:
+ Thành phần tin cậy.
+ Thành phần hiệu quả phục vụ. + Năng lực phục vụ.
+ Sự đồng cảm.
CHƢƠNG 4:
PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, cũng nhƣ trải qua quá trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu các thành phần này trong chƣơng 3, tác giả sẽ sử dụng các dữ liệu đã qua xử lý để tiếp tục đƣa vào phân tích nhằm tìm ra và kiểm định sự phù hợp của các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.