Đây là thành phần có điểm số trung bình của các yếu tố là khá cao trên 3,6 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi giao dịch với Vietcombank.
Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng (điểm trung bình 3.96 (phụ lục 2). Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh giá Vietcombank là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng.
Yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2 là ngân hàng cung cấp dịch vụ
ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa. Có đƣợc kết quả này là nhờ ngân hàng đã
có kế hoạch triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng trƣớc khi đƣa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới vừa đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, vừa mang lại uy tín cho ngân hàng.
Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đúng
ngay lần đầu tiên đạt mức độ hài lòng chƣa cao (điểm trung bình là 3.77 (phụ lục
2). Nhƣ vậy, vẫn còn có những sai sót của nhân viên trong quá trình thao tác nghiệp vụ thẻ. Để hạn chế tình trạng này, ngân hàng cần phải có chƣơng trình đào tạo bài bản cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới trƣớc khi phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng này đã trình bày kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh. Theo đó, từ 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ sau khi chạy mô hình giảm xuống còn 3 thành phần, bao gồm:
+ Thành phần hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng: có hệ số Beta chuẩn hoá cao nhất nên tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
+ Thành phần phƣơng tiện hữu hình: đƣợc khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2. + Thành phần sự tín nhiệm: ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
Chƣơng này cũng đƣa ra đƣợc thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh hiện nay. Bên cạnh những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá tích cực, còn có một số yếu tố khách hàng chƣa hài lòng nhƣ: thiếu sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, máy ATM thƣờng xuyên bị hỏng, hết tiền, kẹt tiền…
Chƣơng tiếp theo sẽ tập trung đề xuất các kiến nghị nhằm ngày càng hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng tại Vietcombank Hồ Chí Minh.
CHƢƠNG 5:
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK
HỒ CHÍ MINH
Kết quả nghiên cứu định lƣợng ở chƣơng 4 cho thấy, hiện nay bên cạnh các hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chƣa thật sự hài lòng. Những kiến nghị đƣợc đƣa ra trong chƣơng này nhằm khắc phục, hạn chế những mặt còn tồn đọng nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng. Theo đó, các kiến nghị đƣợc tác giả trình bày bao gồm:
- Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng. - Kiến nghị về phƣơng tiện hữu hình.
- Kiến nghị về độ tin cậy.