- p Hợp đồng duy trì miễn phí với đầy đủ quyền lợi bảo
3. Thành lập bộ phận chuyên về hoạt động Marketin g.
Sự ra đời của phòng Marketing tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội thực sự là một cuộc cách mạng về quản lý và tổ chức kinh doanh phù hợp với điều kiện hiện nay của Công ty. Sự có mặt của phòng Marketing trong cơ cấu tổ chức của Công ty đồng nghĩa trả lại cho phòng chức năng khác của Công ty về đúng với công việc chuyên môn của mình. Việc thống nhất hoạt động Marketingvề một khối là một sự khẳng định đầy chắc chắn cho sự thành đạt của Công ty ngày một lớn trong tơng lai.
Nhiệm vụ của phòng Marketing là:
- Nghiên cứu về quảng cáo: xây dựng chơng trình quảng cáo và quản lý các chơng trình đó đặc biệt chú ý tới vấn đề: xác định kinh phí, đánh giá hiệu quả quảng cáo.
- Nghiên cứu và dự báo thị trờng: công việc của Công ty là đánh giá một cách khoa học chính xác thị trờng Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội nói chung để tiến hành định vị sản phẩm bảo hiểm An hởng hu trí trên TP. Hà Nội .
Hiện nay việc xác định khách hàng tiềm năng chủ yếu phải phụ thuộc vào các mối quan hệ của đại lý và không có sự nghiên cứu và dự báo thị trờng một cách tỷ mỉ và tập trung khai thác vào đoạn thị trờng mục tiêu. Do vậy, để công tác khai thác luôn đạt kết quả nh mong muốn thì công tác định hớng thị trờng cho đại lý có nghĩa là làm công tác dọn đờng cho họ để hoạt động khai thác thật sự có hiệu quả.
- Thiết lập các kênh bán bảo hiểm An hởng hu trí phù hợp với các phòng quản lý đaị lý, phòng phát hành hợp đồng, nâng co trìng độ của các đại lý, cộng tác viên qua đó phát hiện cá nhân có trình độ phẩm chất tốt để tạo thành ngời quản lý hợp đồng khai thác.
Thành lập bộ phận chuyên về hoạt động Marketing nhằm tăng cờng việc tìm hiểu và mở rộng thị trờng mới, tìm hiểu thông tin, xác định thị trờng tiềm năng nhằm hỗ trợ cho khâu khai thác. Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về bảo hiểm An hởng hu trí .
Trong mọi lĩnh vực thì việc tìm hiểu và xác định chính xác thông tin có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Một thông tin chính xác giúp chúng ta có thể đa ra các giải pháp để xử lý thông tin đó: thông tin về nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm.
Hiện nay cùng với bảo hiểm An hởng hu trí tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội trên thị trờng còn có bảo hiểm hu trí của Bảo Minh - CMG do đó có sự cạnh tranh giữa các Công ty này, vì vậy vấn đề tìm kiếm và mở rộng thị tròng đối với Công ty trở lên cấp thiết.Nhằm hỗ trợ các phòng có thể mở rọng thị trờng mới một cách hiệu quả, Công ty cần tiến hành phân đoạn thị trờng, từ đó có các chính sách Marketing phù hợp với từng đoạn thị trờng đó.
Phải biết “Nắm bắt tâm lý khách hàng”. Theo Philip Kotler: “ Ngời làm Marketing phải xác định rõ những nhóm khách hàng và những nhu cầu nào Công ty có thể phục vụ đợc một cách có lợi và phải phụcvụ họ nh thế nào để có hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh ”. Vì vậy nắm bắt tâm lý khách hàng trở thành ván đề mấu chốt trong mỗi cuộc tiếp xúc .
4.Nhóm các biện pháp phục vụ khách hàng .
4.1. Nâng cao chất lợng đánh giá rủi ro.
Đánh giá rủi ro là quá trình lựa chọn và phân loại rủi ro mà Công ty bảo hiểm phải tiến hành trứoc khi nhận đợc bảo hiểm. Hoạt động đánh giá rủi ro tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín của Công ty - thu hút khách hàng tham gia và là một trong nhữnh điều kiện để nhà tái bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm.
Năm 2000, Công ty đã thành lập thêm phòng dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lợng công tác đánh giá rủi ro. Tuy nhiên sau 7 năm hoạt động mặc dù số l- ợng khai thác mới tăng nhng số lợng huỷ cũng gia tăng đáng kể. Hơn nữa, tình trạng nợ phí còn cao, mỗi tháng trung bình số nợ phí từ 8 đến 9 tỷ đồng đã ảnh hởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của Công ty. Do vậy, Công ty cần nâng cao chất lợng công
- Cần tăng cờng mối quan hệ hợp tác với các bệnh viện,trung tâm y tế để tổ chức kiểm tra cho những khách hàng thaam gia bảo hiểm, trong trờng hợp bác sĩ của Công ty không có đủ diều kiện để làm nh xét nghiệm, điện tâm đồ, kiểm tra lâm sàng ...
- Hiện nay, Công ty chỉ có duy nhất một biểu phí cho tất cả các đối tợng do vậy sẽ không công bằng cho chủ hợp đồng nên cần xây dựng biểu phí chi tiết cho từng đối tợng theo sự phân loại nghề nghiệp để tăng sự hấp dẫn của bảo hiểm An h- ởng hu trí đôí với ngời tham gia.
- Việc kiểm tra sức khoẻ khách hàng thực tế phụ thuộc vào thông tin từ khách hàng và đại lý nên sẽ có khách hàng lừa dối Công ty. Do vậy, Công ty cần xem xét vấn đề này trứơc khi nhận giấy yêu cầu và thu phí bảo hiểm đầu tiên tức quy định cụ thể các trờng hợp cần kiểm tra sức khoẻ và xem khả năng tài chính của ngời tham gia trớc khi chấp nhận bảo hiểm .
Ví dụ, với những ngời tham gia bảo hiểm trên 50 tuổi, tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm là 30 tr.đ thì cán bộ Công ty cần trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để đánh giá có chấp nhận bảo hiểm hay không vì độ tuổi tham gia bảo hiểm cao sẽ gặp nhiều rủi ro và khả năng huỷ bỏ hợp đồng là lớn .
- Cần đánh giá rủi ro ban đầu khách quan, đồng đều không phân biệt số tiền bảo hiểm nhiều hay ít. Công ty nên đánh giá rủi ro ban đầu theo xác xuất 1/10 hoặc 1/15.
4.2.Tăng cờng các dịch vụ trớc, trong và sau khi bán.
Uy tín, sự tăng trởng và phát triển của một doanh nghiệp khó có thể đạt đợc nếu nh không quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng trớc, trong và sau khi bán. Các hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng có một vai trò cực kỳ quan trọng đối với quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm .
Đối với các dịch vụ mang tính hiệu quả tức thời: Nhất thiết chúng ta phải có những dịch vụ này nhằm trực tiếp thúc đẩy và đánh trực tiếp vào nhu cầu, tiềm thức của khách hàng để cho họ không chỉ thấy đợc cái hay, cái tốt của sản phẩm mang lại, mà còn thấy đợc sự quan tâm thực sự của Công ty đối với họ và thấy đợc tầm quan trọng của họ đối với Công ty hiện nay, các đại lý của Bảo Việt cha có sự thống
nhất trong việc tặng quà cho khách hàng, khách hàng của Bảo Việt có ngời đã thắc mắc tại sao không đợc tặng quà trong khi tham gia ở các Công ty khác thì họ lại đ- ợc chăm sóc rất chu đáo, và nhận những món quà có ý nghĩa rất cao. Nên chăng Công ty có những chính sách hỗ trợ cho đại lý trong vấn đề này .
- Việc tặng thiếp sinh nhật, lịch tết cần phải gửi kịp thời và phải tránh tình trạng bỏ sót. Đặc biệt nên coi trọng các hình thức mẫu mã của những món quà, dù nhỏ nhng phải có ý nghĩa, qua đó khách hàng cảm thấy mình đợc tôn trọng. Từ việc chọn quà cũng phải thể hiện đợc cái riêng của Công ty, món quà lời nhắc nhở nhẹ nhàng về sự gắn bó giữa Công ty với khách hàng.
- Việc hỗ trợ các đại lý không chỉ đơn giản về mặt tài chính... Công ty có thể thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để củng cố lòng tin của họ, nhằm mở rộng mối quan hệ và hạn chế tình trạng huỷ hợp đồng hoặc có thể mời nhữn khách hàng có ảnh hởng và có mối quan hệ tốt với Công ty tham dự các cuộc liên hoan nhân các ngày lễ hay sinh nhật Công ty ...
Các dịch vụ mang tính chiến lợc lâu dài: Trong thời gian vừa qua Bảo Việt nói chung, Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội nói riêng cha thực sự chú trọng đến công tác tuyên truyền quảng cáo qua các phơng tiện thông tin đại chúng, thí Công ty có thể tham gia tài trợ các chơng trình ca nhạc lớn, cấp học bổng cho các học sinh, sinh viên học giỏi, thủ khoa trong các kỳ thi ... Vì các thành phần này có thể sẽ là nguồn cung cấp nhân lực cho Công ty, là đội ngũ tuyên truyền rất có hiệu quả và có thể sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của Công ty .
Chú trọng đến công tác dịng vụ khách hàng bằng cách :
- Tăng thêm các giá trị bổ sung ngoài giá trị của hợp đồng : Khi thị trờng xuất hiện thêm đối thủ cạnh tranh ( Bảo Minh - CMG ) khách hàng có cơ sở để so sánh sản phẩm và dịch vụ. Tăng thêm các giá trị bổ sung, Công ty có thể cung cấp thêm một số dịch vụ nh đờng dây nóng miễn phí, tăng một số xuất học bổng ...
Để làm đợc mục đích này, các cán bộ của phòng phải tự bồi dỡng nâng cao trìng độ nghiệp vụ và phối hợp chặt chẽ với các phòng hữu quan để giải đáp nhanh chóng, chính xác và lịch sự mọi thắc mắc, khiếu lại của khách hàng. Phòng cân tạo thêm nhiều kênh thông tin để khánh hàng dễ tiếp cận và xây dựng thêm một số kênh để thu thập và nắm kịp thời các thắc mắc, khiếu lại của khách hàng nh gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hộp th ý kiến của khách hàng.
- Tăng cờng mối quan hệ giữa khách hàng và chủ thể hợp đồng qua việc gửi báo cáo tình hình hoạt động của Công ty, thông tin về thị trờng Bảo hiểm Nhân thọ ... qua bản tin khách hàng .
- Tăng cờng kiểm tra, giám sát việc thực hiện chủ trơng, quy định của Công ty về dịch vụ khách hàng của tất cả các thành viên, đại lý thông qua việc xây dựng hòm th góp ý, kênh th thăm dò ý kiến của khách hàng ... để có chế độ thởng phạt công bằng.
- Tổ chức bồi dỡng nâng cao kiến thức và kỹ năng về dịch vụ khách hàng cho các đại lý và cộng các viên nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, tiếp tục làm các vật phẩm, ấn phẩm để tiếp tục quảng cáo.