B. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.2Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng
Hệ thống Highlands Coffee Hà Nội đang ở mức báo động về tiêu chí phong cách phục vụ và khả năng giải quyết tình huống của nhân viên. Có tới 41% ý kiến đáp viên được hỏi là rất không hài lòng và không hài lòng với phong cách phục vụ thiếu chuyên
nghiệp của nhân viên nhà hàng. Tuy đã có những ý kiến tích cực về thái độ phục vụ với hơn 90% phản hồi tích cực nhưng điều này vẫn rất đáng lo ngại, đặc biệt là khi Highlands Coffee đang hướng tới khách hàng một chuỗi nhà hàng cao cấp. Vì vậy tình huống ở đây là rất cấp bách để tổ chức khóa đào tạo lại kĩ năng phục vụ, giải quyết tình huống cũng như đưa ra các tiêu chuẩn cao hơn và chuyên nghiệp hơn về phong cách phục vụ, giúp khách hàng có những cái nhìn tốt đẹp hơn về Highlands Coffee.
3.3 Không gian
Qua số liệu thu thập được ta thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng về không gian của Highlands Coffee. Có 52 khách hàng rất hài lòng với cách bài trí bên trong nhà hàng, trong đó chỉ có 1 khách hàng rất không hài lòng về nó. Cách bài trí bên
ngoài nhà hàng, âm nhạc cũng như sự thoải mái tiện nghi cũng được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên lại có đến 9 khách hàng rất không hài lòng vì Highlands Coffee không có đủ không gian riêng tư cho họ để họ có thể trao đổi công việc cũng như làm các việc khác. Vì vậy Highlands Coffe có thể nên bố trí khoảng cách giữa các bàn lớn hơn hoặc có các chậu cây xen kẽ ở những không gian ngoài trời. Biện pháp này vừa tạo không gian thoáng đãng vừa giúp tạo nên sự riêng tư khi tận dụng những lợi thế của khoảng cách hay các chậu cây cảnh. Tuy nhiên cũng cần tránh lạm dụng nếu không sẽ gây nên sự bí bách hoặc rối mắt cho khách hàng.