7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
5.6. Kiểm tra chức năng marketing:
Dựa trên sự đánh giá của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó có thể xác định các chức năng marketing nào đang có vấn đề, từ đó tìm ra các giải pháp khắc phục nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng trong tương lai
Bảng23: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của doanh nghiệp
Đơn vị tính: % Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm của Canthotourist Rất hài lòng: 29% Hơi hài lòng: 64% Bình thường: 7% Vui vẻ, thoải mái: 39%
Địa điểm tham quan tuyệt vời: 29% Chương trình hấp dẫn: 9% Đánh giá về Canthotourist Hơi hài lòng Không hài lòng Thức ăn ngon 64% 7% An toàn 50% 9% Hướng dẫn viên 50% 8% Nơi nghỉ ngơi 64,3% 8% Khuyến mãi hấp dẫn 14,3% 35,5% Giá cả hợp lý 64,3% 14,3% Uy tín 42,9% 7% Đúng hợp đồng 50% 0%
Phương tiện vận chuyển 50% 0%
Công ty chuyên nghiệp 57% 11%
Đánh giá về các thiếu sót dịch vụ
Dịch vụ Thiếu xót
Hướng dẫn viên Không hiểu tâm lý khách: 17,9% Không có óc hài hước: 28,3%
Thiếu kiến thức chuyên môn: 46,2% Phương tiện tham
quan
Không tốt lắm: 14,3%
Điểm đến Không tốt lắm: 15% Thức ăn Không tốt lắm: 7%
(Nguồn: Tổng hợp từ 50 mẫu phỏng vấn khách hàng trong bài nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng về Công ty CP Du lịch Cần Thơ”)
Qua bảng 23, ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Cty khá cao 64%, với sự hài lòng về thức ăn ngon, giá cả hợp lý, thực hiện đúng hợp đồng; nhưng còn nhiều hạn chế như: 35,5% khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi không hấp dẫn, hướng dẫn viên có nhiều thiếu xót như không hiểu khách hàng, thiếu óc hài hước, thiếu kiến thức chuyên môn. Nên để tạo ra lợi thế cạnh tranh tốt hơn, doanh nghiệp cần phải lưu tâm những phản hồi từ phía khách hàng, để có những sự thay đổi phù hợp với đòi hỏi của khách hàng, trong đó yêu cầu về đào tạo nghiệp vụ cho hướng dẫn viên là cấp bách nhất, vì đó là những người trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Chương 6: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH TRONG
NƯỚC 6.1. Cơ sở đề ra giải pháp:
6.1.1. Phân tích SWOT:
6.1.1.1. Phân tích cơ hội và đe dọa từ môi trường bên ngoài:
Bảng 24: Ma trận cơ hội và đe dọa từ môi trường bên ngoài
T9. Chính sách bảo vệ môi trường T5. Xu thế phát triển “cộng đồng trên mạng” T6. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm O7. Sự phát triển các công cụ Công nghệ thông tin
O8. Việt Nam trong giai đoạn phát triển kinh tế mạnh
T1. Sự thiếu hụt lao động có trình độ nghiệp vụ cao.
O1. Thị trường lớn còn nhiều tiềm năng (dân thành thị nhiều).
O2. Xu hướng tăng trưởng GDP ngày càng tăng
T2. Giá xăng dầu tăng (nguyên liệu đầu vào tăng) O3. Nền chính trị ổn định O4. Nhà nước với chính sách mở cửa, xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.
T3. Áp lực cạnh tranh cao do các đối thủ cạnh tranh mạnh và nhiều đối thủ mới gia nhập ngành.
O10. Dịch vụ ngân hàng phát triển
O11. Tôn trọng truyền thống văn hóa.
T7. Lãi suất cho vay cao.
T8. Tàu vận chuyển được làm bằng chất
T4. Xu hướng lạm phát, giá tiêu dùng ngày càng tăng. O5. Hội nhập nền kinh tế thế giới Cao Trung bình X Á C S U Ấ T X Ả Y R A
O9. Có điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống (Do tỷ lệ sinh thấp)
O6. nguyên liệu đầu vào đa dạng (Tài nguyên thiên nhiên phong phú, văn hóa đa dạng).
Yếu Trung bình Cao
MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)
Từ bảng 24, ta có thể liệt kê ra các cơ hội quan trọng bên ngoài doanh nghiệp: - O1. Thị trường lớn còn nhiều tiềm năng
- O2. Xu hướng tăng trưởng GDP ngày càng tăng - O3. Nền chính trị ổn định
- O4. Nhà nước với chính sách mở cửa, xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. - O5. Hội nhập nền kinh tế thế giới
- O6. nguyên liệu đầu vào đa dạng (Tài nguyên thiên nhiên phong phú, văn hóa đa dạng).
- O7. Sự phát triển các công cụ Công nghệ thông tin Các đe dọa quan trọng bên ngoài:
- T1. Sự thiếu hụt lao động có trình độ nghiệp vụ cao. - T2. Giá xăng dầu tăng (nguyên liệu đầu vào tăng)
- T3. Áp lực cạnh tranh cao do các đối thủ cạnh tranh mạnh và nhiều đối thủ mới gia nhập ngành.
- T4. Xu hướng lạm phát, giá tiêu dùng ngày càng tăng. - T5. Xu thế phát triển “cộng đồng trên mạng”
- T6. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm
6.1.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp:
Bảng 25: Ma trận điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp đối với dòng sản
phẩm Tour du lịch trong nước
W8. Phần lớn cổ phần của doanh nghiệp thuộc cổ đông bên ngoài
S6. Tour 6 ngày Daklak-Đà Lạt: đang trong giai đoạn phát triển tốt, ưu thế của người tiên phong. W7. Quản lý chi phí chưa rõ ràng, chi tiết. S1. Tuyến sản phẩm tour du lịch ngắn ngày (từ 2-1 ngày): giữ vị trí dẫn đầu, am hiểu thị trường, có uy tín cung cấp dịch vụ. W1. Tuyến sản phẩm dài ngày (từ 3 ngày trở lên): gia nhập thị trường sau, đối thủ cạnh tranh có ưu thế.
S2. Phương tiện vận chuyển chủ động đối với thị trường Cần Thơ, kênh phân phối mạnh.
S3. Tiếp cận nguồn nguyên liệu (tài nguyên thiên nhiên) ở ĐBSCL thuận lợi.
W2. Chưa có phòng ban marekting quản lý lữ hành riêng.
W3. Thông tin chưa hiệu quả.
S4. Được chính quyền địa phương tin tưởng giao nhiệm vụ trở thành đơn vị cung cấp đứng đầu ngành du lich tại địa phương. S5. Định hướng khách hàng, Cao X Á C S U Ấ T X Ả Y R A Trung bình
quan điểm marketing của cấp quản lý chuyên nghiệp.
W4. Sự hợp tác giữa các phòng ban chưa hiệu quả. W5. Độ dài du lịch thấp. W6. Sự lựa chọn các tuyến điểm của một chương trình du lịch chưa đa dạng.
Yếu Trung bình Cao
MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)
Từ bảng 25, ta có thể liệt kê ra các điểm mạnh quan trọng của doanh nghiệp đối với dòng sản phẩm tour du lịch trong nước:
- S1. Tuyến sản phẩm tour du lịch ngắn ngày (từ 2-1 ngày): giữ vị trí dẫn đầu, am hiểu thị trường, có uy tín cung cấp dịch vụ.
- S2. Phương tiện vận chuyển chủ động đối với thị trường Cần Thơ, kênh phân phối mạnh.
- S3. Tiếp cận nguồn nguyên liệu (tài nguyên thiên nhiên) ở ĐBSCL thuận lợi. - S4. Được chính quyền địa phương tin tưởng giao nhiệm vụ trở thành đơn vị cung cấp đứng đầu ngành du lich tại địa phương.
- S5. Định hướng khách hàng, quan điểm marketing của cấp quản lý chuyên nghiệp. - S6. Tour 6 ngày Daklak-Đà Lạt: đang trong giai đoạn phát triển tốt, ưu thế của người tiên phong.
Các điểm yếu quan trọng:
- W1. Tuyến sản phẩm dài ngày (từ 3 ngày trở lên): gia nhập thị trường sau, đối thủ cạnh tranh có ưu thế.
- W2. Chưa có phòng ban marekting quản lý lữ hành riêng. - W3. Thông tin chưa hiệu quả.
- W4. Sự hợp tác giữa các phòng ban chưa hiệu quả. - W5. Độ dài du lịch thấp.
- W6. Sự lựa chọn các tuyến điểm của một chương trình du lịch chưa đa dạng. - W7. Quản lý chi phí chưa rõ ràng, chi tiết.
6.1.2. Ma trận TOWS và lựa chọn các chiến lược phát triển:Bảng 26: Ma trận TOWS Bảng 26: Ma trận TOWS
CƠ HỘI (O) ĐE DỌA (T)
SWOT
1. Thị trường lớn còn nhiều tiềm năng
2. Xu hướng tăng trưởng GDP ngày càng tăng 3. Nền chính trị ổn định 4. Nhà nước với chính sách mở cửa, xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. 5. Hội nhập nền kinh tế thế giới
6. Nguyên liệu đầu vào đa dạng (Tài nguyên thiên nhiên phong phú, văn hóa đa dạng).
7. Sự phát triển các công cụ Công nghệ thông tin
1. Sự thiếu hụt lao động có trình độ nghiệp vụ cao.
2. Giá xăng dầu tăng (nguyên liệu đầu vào tăng)
3. Áp lực cạnh tranh cao do các đối thủ cạnh tranh mạnh và nhiều đối thủ mới gia nhập ngành.
4. Xu hướng lạm phát, giá tiêu dùng ngày càng tăng.
5. Xu thế phát triển “cộng đồng trên mạng”
6. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm
ĐIỂM MẠNH (S) KẾT HỢP S+O KẾT HỢP S+T 1. Tuyến sản phẩm tour du lịch ngắn ngày (từ 2-1 ngày): giữ vị trí dẫn đầu, am hiểu thị trường, có uy tín cung cấp dịch vụ.
2. Phương tiện vận chuyển chủ động đối với thị trường Cần Thơ, kênh phân phối mạnh.
S1,S2,S3+O1,O2,O6:Tăng công suất, đây mạnh marketing xâm nhập vào thị trường hiện tại như phân khúc thị trường sinh viên, gia đình công nhân, ...
Thâm nhập thị trường
S1,S2,S5+O1,O2,O3: Đầu tư mạnh cho việc phát triển sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng ít tiền như sinh viên, gia đình công nhân, ...
S3,S5,S5+T2,T4,T6: Tăng cường kiểm soát chất lượng của các đơn vị liên kết như vận chuyển, khách sạn, nhà hàng Kết hợp ngược về phía sau
S2,S3,S5+T3,T5: Lập chi nhánh con để phân phối sản phẩm ở các thị trường phát triển
3. Tiếp cận nguồn nguyên liệu (tài nguyên thiên nhiên) ở ĐBSCL thuận lợi.
4. Được chính quyền địa phương tin tưởng giao nhiệm vụ trở thành đơn vị cung cấp đứng đầu ngành du lich tại địa phương.
5. Định hướng khách hàng, quan điểm marketing của cấp quản lý chuyên nghiệp. 6. Tour 6 ngày Daklak-Đà Lạt: đang trong giai đoạn phát triển tốt, ưu thế của người tiên phong.
Phát triển sản phẩm
S2,S3,S4,S5+O2,O4,O6: Tìm thị trường mới Phát triển thị trường
ĐIỂM YẾU (W) KẾT HỢP W+O KẾT HỢP W+T
1. Tuyến sản phẩm dài ngày (từ 3 ngày trở lên): gia nhập thị trường sau, đối thủ cạnh tranh có ưu thế.
2. Chưa có phòng ban marekting quản lý lữ hành riêng.
3. Thông tin chưa hiệu quả. 4. Sự hợp tác giữa các phòng ban chưa hiệu quả. 5. Độ dài du lịch thấp.
6. Sự lựa chọn các tuyến điểm của một chương trình du lịch chưa đa dạng. 7. Quản lý chi phí chưa rõ ràng, chi tiết. W1,W5+O1,O2,O6: Dùng kinh phí hỗ trợ các chương trình xúc tiến du lịch, mở văn phòng ở các thị trường lớn. Thâm nhập thị trường tại HCM, Hà Nội. W1,W5,W6+O4,O5,O6: Hợp tác với các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn tại các tuyến điểm Kết hợp ngược về phía sau W1,W3,W6+T3,T5: Lập chi nhánh con để phân phối sản phẩm ở các thị trường phát triển như Tp. HCM, Hà Nội
Kết hợp xuôi về phía trước
W2,W4,W5+T1,T3: Hợp tác với các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn tại các tuyến điểm Kết hợp ngược về phía sau
W2,W4,W7+T1,T3: Liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành khác để cùng khai thác các tuyến du lịch ĐBSCL
Liên doanh
6.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing đối với dòng sản
phẩm Tour du lịch trong nước: 6.3.1. Phát triển sản phẩm:
- Từ những lợi thế về uy tín cung cấp các tour du lịch ngắn ngày tại địa bàn Tp. Cần Thơ, tạo ra các sản phẩm phù hợp với các phân khúc thị trường còn bỏ ngõ, mà nhu cầu hiện tại rất lớn như: sinh viên – học sinh, gia đình công nhân, ...
- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: Đối với nhân viên tại văn phòng:
- Nâng cao tinh thần phục vụ của các nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần cho du khách
+ Nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, nhẹ nhàng, dịu dàng, ân cần. Đối với khách xem khách hàng là thượng đế, có ánh mắt, nụ cười, giọng nói đầy tính nghiệp vụ, những cử chỉ ân cần khả ái và nghiêm túc làm tăng thêm cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của công ty.
+ Trang phục của nhân viên cũng phải tạo một cảm giác thân thiện cho du khách đây cũng là việc nâng cao chất lượng phục vụ của người nhân viên.
+ Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ phải tỏ ra quan tâm giúp đỡ khách, để du khách cảm thấy minh được chăm sóc đem lại sự hài lòng cho du khách, làm tăng thêm chất lượng phục vụ.
Đối với hướng dẫn viên:
Để nâng cao năng lực của người hướng dẫn viên thì việc đào tạo nguồn nhân lực cho công ty là hết sức cần thiết. Và việc nâng cao năng lực phục vụ của người hướng dẫn viên cần phải được thưc hiện:
- Mở thêm cá lớp học về các kỹ năng giao tiếp và một số phong tục tập quán của từng vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới nhằm nâng cao tính hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách cả trong lẫn ngoài nước. Thông qua những lớp này người hướng dẫn viên sẽ học được nhiều hơn về tâm lý khách những kỹ năng về hát hay kể chuyện nâng cao thêm trình độ chuyên môn của người hướng dẫn viên.
- Nếu công ty không thể đảm nhiêm được nhiệm vụ đào tạo thì nên gửi nhân viên đi học các lớp chuyên đào tạo hướng dẫn viên du lịch để nâng cao kỹ năng và trình độ của người hướng dẫn viên trong công tác phục vụ. Đó cũng là chiến lược lâu dài về nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong tương lai.
- Ngoài việc nâng cao kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thì cần phải tạo cho người hướng dẫn viên những kỹ năng linh hoạt. Các kỹ năng đó cần được nâng cao và liên tục được cập nhật qua các chương trình.
6.3.2. Chiến lược phân phối:
Đây là ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ do vậy hệ thống phân phối cũng có đặc trưng riêng của nó. Việc phân phối (bán tour) du lịch thường theo 2 loại kênh:trực tiếp và gián tiếp.
+ Kênh trực tiếp:
- Phân phối tại trung tâm điều hành du lịch hay tại chi nhánh, văn phòng đại diện.
- Phân phối qua mạng Internet đến trực tiếp người cần thông tin và nhu cầu du lịch: Cần phải phát triển bộ phận cung cấp thông tin chi tiết chương trình tour, và bán tour thông qua kênh phân phối tiềm năng này.
+ Kênh gián tiếp:
- Thông qua các đại lý ở các tỉnh
- Kết hợp với một số công ty, hay tỉnh bạn chia sẻ chương trình tour. - Kết hợp với một số hãng lữ hành nước ngoài.
Để giữ vững thị trường hiện có và phát triển thị trường mới thì ngành cần phải có chính sách phối hợp một cách hợp lý cả hai hình thức kênh phân phối trên.
- Kênh trực tiếp thì cần phải tổ chức thêm một bộ phận chuyên biệt phục vụ từng loại thị trường khách (như bàn làm việc của mỗi nhân viên bán tour phục vụ một thứ ngôn ngữ riêng) nhằm tăng hiệu quả làm việc và tạo cảm giác thoải mái.
- Tăng cường hoạt động với một số hãng du lịch nước ngoài nhằm làm tăng thêm lượng khách đến với công ty thông qua chương trình du lịch của các hãng lữ hành này.
6.3.3. Chiến lược chiêu thị
Khó khăn nhất của ngành là thiếu thông tin đến du khách. Thông thường khách thường đến du lịch có những nguồn thông tin đầy đủ. Do đó chúng ta cần xây dựng một chương trình tiếp thị thật ấn tượng và thật hiệu quả.
- Kết hợp chặt chẽ với các cơ quan thông tấn báo chí, truyền hình để tạo nên một chương trình giới thiệu hình ảnh và thương hiệu về công ty, về những sản phẩm đặc trưng của công ty và nâng cao hình tượng của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
- Xây dựng sản phẩm của công ty đạt chất lượng thông qua đào tạo nguồn nhân lực có bài bản.
- Chú trọng xây dựng hình tượng và quảng bá thương hiệu ở thị trường nội địa. Đồng thời đẩy mạnh hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm của