HSBC là NH nước ngoài tốt nhất ở Việt Nam nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự hài lòng rất cao đối với NH (Mức độ hài lòng dao động từ hài lòng đến rất hài lòng). Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 thang đo về chất lượng dịch vụ (GTTB: 4,73), khả năng
đáp ứng nhu cầu (GTTB: 4,7) và tiếp tục sử dụng dịch vụ NH (GTTB: 4,71). Xét một cách trình tự, chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến nếu chất lượng dịch vụđó đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng thì họ sẽ càng hài lòng hơn và sử
dụng dịch vụ NH lâu hơn. Cả 3 thang đo này có tương quan chặt chẽ với nhau quyết định mức
độ hài lòng của khách hàng đối với NH.
Kết quả này là sự khẳng định đúng đắn của tiêu chí hoạt động “Tất cả vì khách hàng”
mà HSBC đã thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy, NH đã rất thành công khi đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao trong các dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên đây cũng là một áp lực rất lớn cho NH trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt nhất hiện tại mà NH đã đạt được và như thế NH cảng phải nỗ lực “vượt qua chính mình” để gìn giữ và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn nữa.
3.5.5.4. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch với sự hài lòng của khách hàng lòng của khách hàng
Cụ thểởđây kết quả kiểm định cho thấy, những khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng lâu thì Sự hài lòng càng cao trong khi những khách hàng có số lượng giao dịch NH càng nhiều thì Sự hài lòng càng giảm đi. Điều này cũng có thể lý giải là do khi khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm NH và hài lòng về NH nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ về NH và có mối quan hệ thân thiết hơn với NH. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng NH và ủng hộ NH lâu dài.
Cũng như vậy, những khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ có nhiều sự lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với số ít NH, và do đó Sự hài lòng cũng dễ
dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các NH ngày càng ra
đời nhiều hơn và khách hàng cũng có cơ hội giao dịch với nhiều NH hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng cũng đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với NH trong việc
68
CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ