Loại khỏch hàng
2.3.2Tỏc động của thời gian đỏp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng
đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
Theo truyền thống, chu trỡnh đặt hàng chỉ gồm những hoạt động xảy ra từ thời điểm đơn hàng được đặt tới thời điểm nhận bởi khỏch hàng. Những hoạt động đặc biệt như đặt hàng kế tiếp giải quyết chỳng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ chiều dài chu trỡnh đặt hàng. Những hoạt động phỏt sinh với khỏch hàng như là trả lại sản phẩm, giải quyết khiếu nại, và thanh toỏn húa đơn vận tải khụng phải là bộ phận kỹ thuật của chu trỡnh đặt hàng.
2.3.2 Tỏc động của thời gian đỏp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng hàng
Xột trờn gúc độ thời gian, chu kỳ đỏp ứng đơn hàng hay khoảng thời gian thực hiện đơn hàng (Lead time) được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khỏch hàng gửi đơn đặt hàng đến khi khỏch hàng nhận được hàng húa. Cỏc yếu tố của thời gian đặt hàng bao gồm
thời gian đặt hàng, thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, thời gian bổ sung dự trữ, thời gian sản xuất và thời gian giao hàng. Những khoảng thời gian này cú thể được kiểm soỏt trực tiếp hoặc giỏn tiếp thụng qua việc lựa chọn và thiết kế cỏch thức chuyển đơn đặt hàng, chớnh sỏch dự trữ, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển, phương phỏp lập kế hoạch. Hỡnh 2.5 minh họa cỏc khoảng thời gian cơ bản trong một chu kỳ thời gian đặt hàng điển hỡnh.
Thời gian đặt hàng phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bỏn và cỏc điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nú và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Cỏc phương thức đặt hàng tiờn tiến sẽ cho phộp rỳt ngắn khoảng thời gian này đỏng kể
40 www.ebookvcu.tk Đại lý bỏn lẻ Chuyển đơn đặt hàng của KH Tập hợp và xử lý đơn đặt hàng Chuyển ĐĐH chuyển tiếp tới nguồn hàng
Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng từ kho hoặc nhà sx nếu khụng cũn dự trữ Giao hàng Giao hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Tổng thời gian đặt hàng Đặt hàng Xử lý đđh,
chuẩn bị h2 Thời gian bổ
sung DT Thời gian giao hàng a. Kiểm tra ĐH
b. Chuyển ĐH tới kho
a. Chuẩn bị chứng từ vận chuyển
b. Kiểm tra khả năng thanh toỏn c. Tập hợp đơn hàng tại kho Đặt hàng từ nhà mỏy để bổ sung dự trữ a. Thời gian vận chuyển từ kho b. Thời gian vận chuyển từ nhà mỏy c. Quỏ trỡnh giao hàng cho khỏch
Hỡnh 2.5:Phõn tớch tổng thời gian đỏp ứng đơn hàng
Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ra đồng thời. Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ cú thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành. Vỡ vậy tổng thời gian tiến hành cả hai hoạt động này khụng phải là tổng thời gian riờng rẽ của mỗi hoạt động đơn lẻ.
Thời gian bổ xung dự trữ : Khả năng dự trữ cũng cú ảnh hưởng đến thời gian thực hiờn đơn hàng, thụng thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ trong kho khụng cũn, cần tiến hành bổ xung dự trữ bằng cỏc đơn đặt hàng kế tiếp (back order) hoặc tiến hành sản xuất. Quỏ trỡnh chuẩn bị hàng đụi khi rất đơn giản bằng lao động thủ cụng nhưng đụi khi cũng khỏ phức tạp và được và tự động húa cao.