Dịch vụ logistics khỏch hàng là kết quả cuối cựng của việc thực hiện toàn bộ những hoạt động logistics. Chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng xỏc định những giới hạn trong vấn đề tối ưu húa hoạt động logistics, nếu khụng cú một chiến lược đỏp ứng khỏch hàng phự hợp thỡ cỏc quỏ trỡnh khỏc của hoạt động logistics sẽ trở nờn vụ dụng.
Chương này trỡnh bày khỏi niệm và cỏc đặc trưng dịch vụ khỏch hàng của logistics, nhấn mạnh vai trũ và tầm quan trọng của dịch vụ khỏch hàng do logistics mang lại cho một doanh nghiệp. Việc trỡnh bày 4 nhõn tố cơ bản cấu thành một dịch vụ là thời gian, độ tin cậy, thụng tin và sự thớch nghi cung cấp một tiền đề nhận thức làm cơ sở cho việc xõy dựng cỏc chỉ tiờu đo lường tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng núi chung và cho cỏc loại hỡnh kinh doanh khỏc nhau. Cỏc hiểu biết về phõn loại dịch vụ khỏch hàng cũng sẽ bổ sung một
Để xõy dựng cỏc mục tiờu của dịch vụ khỏch hàng, việc xỏc định cỏc tiờu chuẩn dịch vụ là điều cơ bản, cỏc phương phỏp xỏc định tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng sẽ giỳp doanh nghiệp cú thể đạt được muc đớch này một cỏch thớch hợp trong cỏc tớnh huống thực tế.
Mặc dự dịch vụ khỏch hàng là điểm xuất phỏt cho mọi hoạt động logistics tại doanh nghiệp nhưng quỏ trỡnh thưc hiện đơn hàng được coi là nhõn tố then chốt thể hiện chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Toàn bộ cỏc bước trong một chu kỳ đặt hàng cho thấy sự tiếp xỳc chặt chẽ của khỏch hàng và doanh nghiệp ở khõu này, nú phản ỏnh cỏi nhỡn của khỏch hàng về khả năng phục vụ hàng húa của doanh nghiệp qua việc đỏp ứng cỏc đơn hàng hoàn hảo. Việc nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng vỡ vậy cần được làm rừ qua cỏc nỗ lực thực hiện đơn hàng nhanh chúng, chớnh xỏc. Giảm thời gian thực hiện đơn hàng là biện phỏp cần được quan tõm đỳng mức.
Để cụ thể húa quỏ trỡnh đặt hàng lý thuýết, 3 mụ hỡnh xử lý đơn hàng tiờu biểu được mụ tả nhằm giỳp người học cú một cỏi nhỡn thực tế hơn về hoạt động đặt hàng.
46 www.ebookvcu.tk
CHƯƠNG 3. QUẢN TRỊ DỰ TRỮ3.1 Khỏi niệm, phõn loại dự trữ