Tài chính Khách hàng Quá trình nội bộ Học hỏi và phát triển
• ROE, ROA, EPS, • Lợi nhuận, EBIT • Lợi nhuận, EBIT • Doanh thu
• Tăng trưởng doanh thu đối với các nhóm khách hàng mục tiêu
• Cơ cấu doanh thu • Doanh thu/tài sản •Chi phí vốn
• Chí phí so với doanh thu
•Chi phí so với ngân sách •Tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ •Tỷ lệ khách hàng đóng tài khoản •Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác •Số lượng khiếu nại của khách hàng
•Thời gian trả lời khiếu nại của khách hàng •Doanh thu/khách hàng •Thị phần đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu •Tỷ lệ tăng trưởng thị phần
•Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng
•Số lượng sản phẩm mới triển khai thành công •Mức dịch vụ thực hiện •Các bộ phận giới thiệu khách hàng cho nhau •Số lượng lỗi giao dịch •Tỷ lệ doanh thu từ các sản phẩm mới
•Doanh thu hoặc năng suất/nhân viên
•Số lượng đại lý mới mở •Sản phẩm không phù hợp
•Số lượng báo cáo thị trường
•Cân đối ngân quỹ (ANCO)
•Số bài báo tạo ấn tượng tốt về công ty
•Nhân viên
•Thời gian đào tạo/nhân viên.
•Tỷ lệ lưu chuyển nhân viên •Số lượng nhân viên được kèm cặp
•Số lượng nhân viên có thể đảm trách nhiều công việc •Hệ thống
-Áp dụng thành công công nghệ mới
-Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý và đánh giá công việc dựa trên BSC Môi trường làm việc •Kết quả khảo sát nhân viên
• Số lượng sáng kiến được đưa vào áp dụng
Lợi thế cạnh tranh Nguồn lực Nguồn lực chiến lược Năng lực cốt lõi