NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mà NHNo & PTNT Việt Nam có và cho phép, phần lớn các sản phẩm dịch vụ của các NH hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hầu như là giống nhau về loại sản phẩm dịch vụ. Tuy vậy, với đặc điểm rất khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực NH với các sản phẩm dịch vụ trong các ngành nghề kinh doanh khác là nguồn lực của NH và khách hàng của NH tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai phải tạo ra cho mình những sản phẩm dịch vụ thật sự khác biệt. Sau đây là các việc làm góp phần tạo ra sự khác biệt hóa về sản phẩm dịch vụ của NHNo & PTNT chi nhánh
tỉnh Đồng Nai so với các đối thủ cạnh tranh.
- Trong công tác giao dịch phải phân loại những khách hàng khác nhau để có những chính sách chăm sóc phù hợp nhất. Phải đào tạo cho nhân viên am tường về các ngành nghề trong xã hội, mỗi nhân viên sẽ phụ trách một hoặc hai ngành nghề nào đó để tiếp xúc và chăm sóc những khách hàng trong ngành nghề đó. Bên cạnh đó, bộ phận tín dụng cũng phải được đào tạo và hoạt động theo hướng đó.
- Phải có quầy sách báo với nhiều loại sách báo khác nhau, tương ứng với các ngành nghề và sách báo được cập nhật thường xuyên, được trang bị để phục vụ cho khách hàng giải trí trong thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch. Việc này vừa tạo cho khách hàng giải trí trong thời chờ đợi vừa trang bị cho nhân viên của NH thêm những kiến thức của các ngành nghề kinh doanh khác.
- Phải xây dựng quy trình giao dịch cho các sản phẩm dịch vụ, quy trình này phải được cập nhật thường xuyên, sao cho phù hợp nhất.
- Thực hiện quán triệt văn hóa của NHNo & PTNT vào trong công tác của NH. - Dựa trên danh sách khách hàng mà NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai có, thì NH phải có kế hoạch chăm sóc đặc biệt với từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, việc làm này không những làm nâng cao uy tín của NH mà còn làm giảm rủi ro hoạt động trong NH. Cụ thể như: Với những khách hàng gửi tiền tiết kiệm với số tiền lớn thì NH phải có chế độ chăm sóc các khách hàng này thường xuyên. Với khách hàng vay tín dụng với số tiền lớn để tham gia hoạt động kinh doanh, NH có kế hoạch thăm viếng các khách hàng này, như sau giờ làm cán bộ NH có kiến thức về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng ghé thăm khách hàng, hỏi han về tình hình sản xuất kinh doanh, xem khách hàng có gặp khó khăn gì trong sản xuất kinh doanh hay không?
Có thể tư vấn giúp đỡ gì cho khách hàng hay không? Việc làm này làm cho khách
hàng cảm thấy rất vui là mình được quan tâm và tạo được sự thân thiện gần gũi, thân thiện giữa NH và khách hàng. Thông qua đây, NH được lợi rất nhiều đó là nâng cao uy tín thương hiệu của NH, tạo được lòng tin, lòng trung thành của khách hàng đối với NH; không chỉ vậy qua các hoạt động thăm hỏi này mà NH biết được tình hình sử
không, để từ đó có biện pháp giúp đỡ khách hàng vượt qua khó khăn, hay là ngưng không cấp tín dụng cho khách hàng nữa…
- Thời gian giao dịch, giải đáp thắc mắc của khách hàng phải nhanh chóng, chính xác.