Nh ngăk tăqu ăđ tăđ c

K tălu năch ngă1

2.4.1.1. Nh ngăk tăqu ăđ tăđ c

 Th ngă hi uă uyă tínă trênă th ă tr ng. Eximbank là NH cóă uyă tínă th ngă hi uă đ cănhi uăt ăch căqu căt ăvàăgi iătruy năthôngăđánhăgiáăcaoăv ăcácăd chăv ăNH. Nh ngă n măqua, Eximbank luôn đ tăgi iăth ngăắTh ngăhi uăVi tăđ căyêuăthíchẰădoăbáoăSàiă Gònă Gi iă Phóngă bìnhă ch nă vàă gi iă th ngă ắTh ngă hi uă đ că ng iă tiêuă dùngă bìnhă ch nẰăc aăbáoăSàiăGònăTi păTh .ăNgoàiăra,ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăEximbankăr tăană toàn,ă hi uă qu ,ă gópă ph nă nângă caoă quyă môă v n,ă n ngă l că tàiă chínhă c aă Eximbank.ă Eximbankăđưăápăd ngăchínhăsáchăt ngătr ngătínăd ngăb năv ng,ănângăcaoăn ngăl căc nhă tranhăthôngăquaăc ăc uăl iădanhăm căchoăvay,ăki măsoátăch tăch ăch tăl ngătínăd ng,ă đ ngăth iăthi tăl păh ăs ăanătoànăho tăđ ngăvàăh ăs ăc nhăbáoăthanhăkho n,ăđ măb oăho t

đ ngăkinhădoanhăc aăEximbankăanătoànătheoăquyăđ nhăc aăNgânăhàngănhàăn c.ăChínhăvìă v y,ăkh ăn ngătàiăchínhăvàăuyătínăth ngăhi uăc aăEximbankăkhôngăch ăđ căcácăcácăNH khácăcôngănh nămàăcònăđ căKH đánhăgiáăcao.ăUyătínăth ngăhi uăc ngălàăm tătàiăs năvôă hìnhăcóăs căm nhăr tăl nătrongăvi cănângăcaoăn ngăl căc nh tranh,ădoăđóăEximbankăc nă duyătrìăvàăphátăhuyăh năn aăngu năl cănày, đâyălàăngu năl căc tălõiăđ ăEximbankăc năt pă trungăđ uăt ăt oăl iăth ăc nhătranh.

 Côngăngh ăthôngătinăv ngăm nhătheoăk păxuăh ngăth iăđ i. Bênăc nhăti păt c

phátăhuyăth ăm nhălàăNH tài tr ăth ngăm iădànhăchoăcácădoanhănghi păxu tănh păkh u,ă th căhi năcácăho tăđ ngăthanhătoánăqu căt ,ăEximbankăđưăđ yăm nhăphátătri năho tăđ ngă ngânăhàngăbánăl ădànhăchoăKHCN nh ăcungăc păđaăd ngăcácă d chăv ăv iăm căphíăh pălíă vàăm călưiăsu tălinhăho tănh s năph măti năg iăb căthangăápăd ngălưiăsu tăth ngăb că

thangătheoădoanhăs ăkhôngăk ăh năt ngăd n,ăti năg iăti tăki măkèmăquàăt ngălưiăsu tăhayă quàăt ngăcóăgiáătr ănh ăôătô,ăxeămáy,ăs năph măchoăvayăh ătr ăanăc ăl cănghi p,ăcácăs nă ph măth ăđ ngăth ngăhi uăk tăh păv iăcácăcôngătyăkinhădoanhăuyătín,ăthu năti nătrongă giaoăd chăhàngăhoá.ă ngăth iăchúătr ngăphátătri năcácăs năph măd chăv ăNH hi năđ iă nh măgi măth iăgianăgiaoăd chăc aăKH thông qua cácăd chăv ăti năíchănh ăNH quaăđi nă tho iă(MobileăBanking),ăd chăv ăn păti năchoăthuêăbaoădiăđ ngă(VN-Topup), thanh toán

hoáăđ năti năđi n,ăti năn c,ăc căinternet,ăđi nătho iăthôngăquaăđi nătho iădiăđ ngăvàă thôngăquaăwebsiteăc aăEximbank.ă ăcóăth ăcungăc păchoăKH nhi uăd chăv ăđaăd ngăvàă phùăh pănh ăv y,ăngu năl căv ăcôngăngh ăthôngătinăph iăth tăs ăv ngăm nh.ăV iăvi că ngăd ngăcôngăngh ătiênăti năvàoăquyăătrìnhălàmăvi căvàăx ălỦănghi păv ăt ăn mă2003,ăvàă đ căt ăch căth ăVisaăQu căt ăch nălàăthànhăviênăđ uătiênăt iăVN,ăngu năl căcôngăngh ă thôngătinăc aăEximbankăhi nănayăđ căxemălàăm tătrongănh ngăngânăhàngăđiăđ uătrongă côngătácăc iăti n.ăTuyănhiên,ăcôngăngh ăthôngătinăhi năr tămauăl iăth i,ăn uăkhôngăng ngă phátătri năvàăc iăti năs ăr tăd ăb ăl căh u,ănênăngu năl căcôngăngh ăt iăEximbankăc năph iă cóăs ăđ uăt ăđúngm c,ăvìăđâyăs ălàăngu năl căc tălõiăt oăraăl iăth ăc nhătranhăchoăcácăNH trongăt ngălai.

 N ngăl căph căv ăKH c aănhơnăviênăcóă năt ngăt t.ăV iăđ i ng ăcánăb ătr ,ă n ngăđ ng,ăcóănghi păv ăchuyênămônăcaoăvàătâmăhuy tăv iăngh ,ăluônăth ăhi năs ăchuyênă

nghi pătrongăvi căcungă ngăcácăs năph măDVKHCN.ă aăph nănhânăviênă ăb ăph nătr că ti păti păxúcăv iăKH đ uăcóătrìnhăđ ăđ iăh c,ănênăcungăcáchăc ăx ăv iăKH r tăt tăvàăl chă thi p.ăTrangăph căc aănhânăviênăg năgàng,ăgâyăthi năc măv iăKH.ăV iăph năm măKore Banking hi năđ iăđangăđ căs ăd ngătrongăquáătrìnhăthaoătácănghi păv ,ăcùngăv iăđ iăng ă nhânăviênăcóătrìnhăđ ,ăcácăth ăt căgiaoăd chăt iăEximbankăchoăKHCNăhi nănayăr tănhanhă g n,ăchínhăxác,ăth ăt căđ năgi n,ăKH khôngăph iăm tănhi uăth iăgianăch ăđ iălâu.ă

 Công tác qu nă lỦă kh iă KHCNă t t. Côngă tácă t ă ch că qu nă lỦă ngu nă nhână l că ph căv ăchoăKHN đangătrongăgiaiăđo năhoànăthi n,ăt ngăb cătri năkhaiăvàăm ăr ng.ăT ă H iăs ăđ năcácăchiănhánhăđưăcóăs ăt ăch căl iăc ăc uăqu nălỦ,ăphânăchiaărõăràngăt ngăb ă ph năKH thành KHCN và KH doanhănghi p,ăv iăh ăth ngăcácăs năph măd chăv ăđaăd ng,ă vàăthu năti năchoăKH khiăđ năgiaoăd ch

2.4.1.2. Nh ngăt năt ivƠănguyênănhơnăt năt i

baoăph ăđ căkh păcácăt nhăthànhătrênăc ăn c, ch ăy uăt pătrungăt iăcácătrungătâmăthànhă ph ,ă đi uă nàyă làmă h nă ch ă vi că phátă tri nă d chă v .ă Vìă đ că tr ngă quană tr ngă c aă DVKHCNă làă m ngăl iăphânăph iăr ngăkh păđ ăti păc năvàă cungăc păd chăv ăchoăs ă l ngăđôngăđ oăkháchăhàng.ăCácăkênhăphânăph iăhi năđ iănh ămáyăATM,ămáyăPOSăc ngă r tăít,ăch aăc nhătranhăđ căv iăcácăngânăhàngăkhác.ăNgoàiăra,ăc ăs ăv tăch t,ăv năphòngă làmăvi căđ ăph căv ăchoăKHCN c ngăch aăđ ngăb .ăNguyên nhân: v năcònăt năt iănhi uă PGDăthuêănhàădân,ăm tăti nănh ,ăkhóănh năbi t,ătrangăthi t b ăl căh u,ăch ăđ ăxeăkhôngă thu năti n,ăth măchíăcònăkhôngăcóăch ăđ uăxeăh i,ăgâyăkhóăkh năchoăKH đ năgiaoăd ch.ă CácăPGDăl iălàăđ uăm iăKHCNăth ngăđ năgiaoăd chănênăngânăhàngăc năkh căph căngayă nh ngăt năt iănàyăđ ăt oăs ăthu năti nănh tăchoăKH,ăt oăs ăhài lòngăvàăhìnhă nhăđ păđ iă v i KH,ă đ ngă th iă nângă caoă n ngă l că c nhă tranhă soă v iăNH khác. Doă đó,ă n mă 2011ă Eximbankăđưăchu năhoáătrangăthi tăb ăt iăcácăPGD,ăt tăc ăcácăPGDăđ uăcóăb ngăđi n,ăgh ă ch ăchoăKH r tăhi năđ iăkhangătrang,ăt oăhìnhă nhăđ păchoăNH. Tuyănhiên,ăcôngătácătri nă khaiăv năch aăđ ngăb ,ătoànădi n, nênăhi nănay,ăm tăs ăCNăvàăPGDăr tăđ p,ăti nănghi,ă nh ngăm tăs ăn iăv năcònătrangăb ănh ngăthi tăb ăc ,ăl căh u,ătheoădõiălưiăsu tăb ngăb ngă vi tătay,ăđi uănàyă nhăh ngăr tăl năđ năhìnhă nhăh ăth ng.ăDoăđó,ăEximbankăc năch nă ch nh,ăkh căph cănh ngăh năch ănàyătrongăth iăgianăt i.

 Côngă tácă ti pă th ă vƠă bánă hƠngă DVKHCNă th că hi nă ch aă đ ngă b . Doă m iă tri năkhaiămôăhìnhăbánăl ăn ngăđ ngănênăcácăcánăb ăquanăh ăKHCNăv năch aăcóăkinhă nghi măti păth ,ăgi ithi uăcácăd chăv ăt ngăquátănh măph căv ătr năgóiănhuăc uăc aăKH.

T iăcácăchiănhánhăvàăPGD,ădoăthi uănhânăs , cánăb ătínăd ngăvàănhânăviênăk ătoánăgiaoă d chăqu yăv aăth căhi năbánăhàngăv aăth căhi nănghi păv ănênăhi uăqu ăv năch aăcao,ă c năcóăb ăph n chuyênătráchăriêngăv ăti păth ăvàăbánăhàng.

 Hìnhă nhăbênăngoƠiăc a nhân viên ch aăđ căquanătơmăđúngăm c.ăHìnhă nhă bênăngoàiăc aănhânăviênăngânăhàngăr tăquanătr ngăvìăchúngăăt oănênăhìnhă nhăđ ngănh tă vàăchuyênănghi păc aăNH.ăKHăgiaoăd chăv iănhânăviênăcóăhình nhăđ p,ăthânăthi năs ă th yătho iămáiăh nănhi u.ăHi nănayăEximbankăđưăcóăquyăđ nhăv ătrangăph cănhânăviênăr tă rõăràngăvàăchiăti t,ăc ăth ăđ ngăph căc aănhânăviênănamălàăáoăs ămiămàuăxanhăd ng,ă qu năâuăs măm u,ăgi yătâyăvàăđ iăv iănhânăviênăn ălàăáoădàiămàuăxanhătruy năth ng,ăváyă dàiăquaăg i,ăáoăvest,ăáoăs ămiămàuătr ng,ăgiàyăcóăquaiăh u.ă ngăph căc aănhânăviênăr tă

th iătrangăvàăn ngăđ ngăluônăt oăs ăthânăthi năvàăchuyênănghi păđ iăv iăKH. Tuy nhiên

vi căth căhi năm căđ ngăph căv năch aăt tăvàăkhôngăđ ngăb ăv ăki uăqu năáo,ătóc,ăgiàyă dépăvàătrangăđi m.ăH nă50%ăcácănhânăviênăn ăkhôngăchúătr ngătrangăđi măkhiăđ năcôngă s .ăVìăv yăEximbankăc năcóăc ăch ăgiámăsátăqu nălỦăvi căth căthi.

 Ch tăl ngăd chăv ăch aăt t. Eximbankăv năcònănh nănhi uăl iăphànănàn,ăthană phi năt ăphíaăKHăv ăch tăl ngăd chăv ăc aăNHănh ăth iăgianăkhi uăn iăgi iăquy tăquáă lâu,ăkhôngăgianăgiaoăd chăch tăch i,ăKHăph iăch ăđ iălâuăđ ăth căhi năgiaoăd ch,ăvi că giaoăd chă ănhi uăc a,ăkhi năKHăc măth yăkhôngătho iămái,ăm tăquáănhi uăth iăgianăch đ i.ăVìăth ,ăEximbankăc năc iăthi năh nătrongăth ăt căth căhi năcácăgiaoăd chăthôngăquaă vi căth căhi năgiaoăd chăm tăc a,ăgi măb tăcácăkhâuăc ngănh ăcácăth ăt căkhôngăc nă thi t,ăânăc năph căv ăt oăm iăthi năc măchoăKH.

 Chínhăsáchăch măsócăKHăch aăth căhi năđ ngăb . Chínhăsáchăch măsócăKH

sauăbánăhàngăc aăEximbankănh măgi ăchânăKH c ,ăvàăthuăhútăKHăm idoăm iătri năkhaiă trongăn mă2011,ănênăv năch aăth căhi năt tăđ ngăb ăt ăSGD,ăCNăvàăcácăPGD.ăNguyên nhân: cácăgóiăs năph măgiànhăchoăKH VIPănh ăchínhăsáchă uăđưiăv ălưiăsu tăti năg i,ălưiă su tăchoăvay,ăphátăhànhăth ătínăd ngătínăch p,ăth ngăxuyênăth măh i,ăt ngăquàănhânăd pă đ căbi tăch aăcóăquyătrìnhăc ăth ăvàănhânăs ăđ ăph căv ăchoăcôngătácănày,ănênăch aăđ că

KH đánhăgiáăcaoăvìăkhôngăcóăs ăđ ngăđ uăt iăcácăđi măgiaoăd ch. ăSGD,ăCNăl năth că hi năr tăt t,ănh ngăt iăcácăPGD,ădoăthi uănhânăs ănênăvi căth căhi năkhôngăđ ngănh tăgây

s ăb tăbìnhăchoăKH.

 Chínhă sáchă Marketingă ch aă đ că chúă tr ngă phátă tri nă đúngă m c. Cácă s nă ph mă d chă v ă m iă khiă tri nă khaiă ch aă cóă s ă qu ngă cáoă r ngă rưiă trênă cácă ph ngă ti nă truy năthôngăđ iăchúngăđ ăthuăhútăKH,ăch ăy uăt pătrungăqu ngăcácăt iăNH và trang web

c aăNH.

2.4.2. ánhăgiáăn ngăl căc nhătranhăv ăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơnă t iăEximbankă t ăkh o sát khách hàng

2.4.2.1. K tăqu ănghiênăc uăthangăđoăvƠăcácăy uăt ăt oăraăgiáătr ăkhách hàng

Nghiên c u đ nh tính

M c tiêu nghiên c u: Nghiênăc uăđ nhătínhănh măkhámăpháăcácăbi năquanăsátăđ ă đoăl ngăcácăcácătiêuăchíăKH quanătâmăkhiăch năNH giaoăd ch

Eximbank CN Tân nh,ă nhână viênă làmă vi că trênă 5ă n mă t iă cácă NH nh ă

Sacombank, Vietinbank, Vietcombank, Techcombank.

K t qu nghiên c u: l aăch nă35ăbi năquanăsátălàăcácătiêuăchíămàăKH th ngăquană tâmăkhiăđ năgiaoăd chăNH.ăThôngăquaăkh oăsátăvàăl yătr ngăs ăch năraă27ăbi nă quanăsátătácăđ ngăđ năKH đ ălàmăthangăđoăhoànăch nhăchoănghiênăc uăđ nhăl ng.

B ngă2.20.ăCácătiêuăchíăkháchăhƠngăcáănhơnăquanătơmăkhiăch năngơnăhƠngăgiaoăd ch

STT Bi năquanăsát

1 Th ngăhi uăvàăhìnhă nhăt t

2 NHăl n,ăkh ăn ngătàiăchínhăanătoàn

3 NHăcungăc păd chăv ăđúngănh ănh ngăgìăcamăk t

4 NHăb oăm tăthôngătinăkháchăhàng

5 NHăcóănhi uăch ngătrìnhă uăđưi,ăquàăt ngăh păd n

6 NHăch măsócăkháchăhàngăchuăđáo

7 NHăcóăđ ngădâyănóngăt ăv năd chăv ăcáănhână24/24

8 D chăv ăngânăhàngăphongăphúăphùăh pănhuăc uătàiăchính

9 D chăv ăngânăhàngătheoăk păxuăh ngăhi năđ i

10 D chăv ăngânăhàngăđaăd ng,ăti năl iăchoăkháchăhàng

11 D chăv ăngânăhàngăđiăđ uătrongăcôngătácăc iăti n

12 Ngânăhàngăcóănhi uăd chăv ăkhácăbi tăsoăv iăngân hàng khác 13 Trangăwebătrìnhăbàyăđ p,ăđ yăđ ăthôngătin

14 T ăr iăqu ngăcáoăd chăv ăngânăhàngăh păd n,ăb tăm t

15 B ngăhi uăngânăhàngăd ănh năbi t.

16 Nhânăviênăânăc n,ăthânăthi năkhiăgiaoăti păv iăkháchăhàng

17 Nhânăviênă năm căg năgàng,ăthanhălch 18 Nhânăviênănhi tătìnhăph căv ăkháchăhàng

19 Nhânăviênăt ăv năd chăv ăm tăcáchărõăràng,ăd ăhi uă

20 Nhânăviênăth căhi năgiaoăd chănhanhăchóng,ăchínhăxácă

21 Nhânăviênă ngăx ăkhéoăléoăkhiăm căl iă

22 Khiăcóăth căm căkhi uăn i,ăngânăhàngăluônăgi iquy tătho ăđáng

23 Khiăcóăd chăv ăm i,ănhânăviênăl păt căgi iăthi uăchoăKH

24 Trangăthi tăb ăngân hàng hi nđ i.

25 NHăcóănhi uăchiănhánh,ăPGD

26 aăđi măgiaoăd chăthu năti n.

27 N iăgiaoăd chăr ngărưi,ăti nănghi,ătho iămái

Nghiênăc uăđ nhăl ng

M c tiêu nghiên c u: Phânătíchăkhámăpháănhânăt ăcácăbi năquanăsátăđ ăch năraă nh ngăbi năcóăt ngăquanăv iănhauăă

i t ng nghiên c u: KH đ năgiaoăd chăt iăEximbankăCNăTână nhăvàă6ăPGDă tr căthu căCN,ăđ aăbànăho tăđ ngălàăQu nă1,ăBìnhăTh nh,ăPhúăNhu n,ăGòăV p

Phân tích k t qu nghiên c u: S ăphi uăphátătraă350ăphi u,ăs ăphi uăthuăv ă320ă phi u,ă s ă phi uă h pă l :ă 285ă phi u,ă th iă giană kh oă sátă thángă 5-6/2012.ă V iă 285ă phi uăđápă ngăđ căyêuăc uăv ăkíchăc ăm uăc năphânătíchă(n>100).ă

B ngă2.21. Phơnălo iăgi iătính,ăđ ătu iăvƠăngh ănghi pm uăkh oăsát

năv ătính:ăPhi u, %

Thông tin Phânălo i S ăl ng T ăl ă%

Gi iătính Nam 124 43,5 N 161 56,5 ătu i 18-22 34 11,9 23-35 96 33,7 36-55 116 40,7 Trênă55ătu i 39 13,7

Ngh ănghi p N iătr /hi năkhôngăđiălàmă 54 18,8

T ăkinhădoanh 113 39,8

angăđiălàm 118 41,4

(Ngu n:ăPh ăl că3)

Nh ă v y,ă t ă l ă gi iă tínhă nam,ă n ă trongă m uă kh oă sát kháă đ ngă đ uă (n ă chi mă 56,5%,ăvàănamăchi mă43,5%). Ngh ănghi păc aăm uăkh oăsát ch ăy uălàăKHătrongăđ ă tu iăđilàmă(41,4%),ătrongăđóătu iăt ă23-35ăchi mă33,7%,ăvàătu iăt ă36-55ăchi mă40,7%.ă

B ngă2.22.ăTh ngăkêăs ăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs ăd ng

năv ătính:ă%

D chăv ăcáănhân T năs T ăl ă(%)

D chăv ăth ă(ATM,ăVisa,ăMaster) 198 69,5

D chăv ăti năg i,ăti tăki m 194 68,0

D chăv ăthanhătoán(chuy năti n,ăthuăchiăh ) 185 64,9

D chăv ătínăd ng 149 52,3

Giaoăd chămuaăbánăngo iăt ,ăvàng 90 31,6

D chăv ăchuy năti năn căngoài,ăduăh c 70 24,6

DVăngânăhàngăđi năt ă 58 20,3

D chăv ăkhác 7 2,5

M uăkh oăsátchoăth y,ăKHăs ăd ngăd chăv ăth ăt iăEximbankălàănhi uănh t,ăchi mă 69,5%,ă d chă v ă ti nă g iă ti tă ki mă đ ngă th ă 2ă (68%),ă k ă đ nă làă d chă v ă thanhă toánă (64,9%),ăd chăv ătínăd ngăchi mă52,3%,ăvàăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăchi măth pănh tă

(20,3%).

 K tăqu ăphơnătíchănhơnăt :

Phânătíchănhânăt ăb ngăthànhăph năchínhă(PrincipalăComponents)ăchoăphépărútăg nă nhi uă bi nă s ă (Variablesă ho că Items)ă ítă nhi uă cóă m tă liênă t ngă quană l nă nhauă thànhă nh ngăđ iăl ngăđ căth ăhi năd iăd ngăm iăt ngăquanătheođ ngăth ngăg iălàănh ngă nhânăt ă(factors).ă ătàiăs ăd ngăph ngăphápătríchăPrincipleăComponentsăAnalysisăv iă phépăxoayăVarimaxăkhiătríchăcácăy uăt ăcóăEigenvalue>1,ănh mărútăg năcácănhânăt ăch ă y uăcóăỦăngh aăăkhiăkháchăhàngăch năngânăhàngăđ năgiaoăd ch.

i uăki năđ ăphânătíchănhânăt :

H ăs ăKMOă(Kaiser-Meyer-Olkin):ălàăm tăch ăs ădùngăđ ăxemăxétăs ăthíchăh pă c aăphânătíchănhânăt .ă i uăki năđ ăđ ăphânătíchănhânăt ălà:ă0,5ă≤ăKMOă≤ă1.ăKi mă đ nhăBartlettăxemăxétăgi ăthuy tăv ăđ ăt ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsátăb ngă0ă trongăt ngăth ,ăn uăki măđ nhănàyăcóăỦăngh aăth ngăkêă(sigă≤ă0,05)ăthìăcácăbi nă quanăsátăcóăt ngăquanăv iănhauătrongăt ngăth .

Thangăđoăđ căch pănh năkhiăt ngăph ngăsaiătríchă≥ă50%.

Factorăloadingsă(h ăs ăt iănhânăt ):ălàănh ngăh ăt ngăquanăđ năgi aăcácăbi năvàă cácănhânăt .ă i uăki n:ăfactorăloadingsă>ă0,5.ăN uăbi năquanăsátănàoăcóăh ăs ăt iă nhânăt ă<ă0,5ăs ăb ălo i.

Ph ngăphápăti năhànhăphânătíchănhânăt :ăph ngăphápărútătríchăcácăthànhăph nă chínhă(PrincipalăComponents)ăv iătiêuăchu nălà h ăs ăeigenvalueă≥ă1ăvàăth căhi nă v iăphépăxoayăVarimax.ă

B ngă2.23.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăl nă1

năv ătính:ă năv ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

ST

T Component

Bi năquanăsát _{1 2 3 4 5}

1 Nhânăviênăânăc n,ăthânăthi năkhiăgiaoăti păv iăkháchăhàng _.766

2 Nhânăviênăluônănhi tătìnhăph căv ăkháchăhàng _.765

3 Nhânăviênăt ăv năd chăv ăm tăcáchărõăràng,ăd ăhi u _.729

4 Nhânăviênăth căhi năgiaoăd chănhanhăchóng,ăchínhăxác _.659

5 Nhânăviênă năm căg năgàng,ăthanhăl ch _.597

6 Nhânăviênă ngăx ăkhéoăléoăkhiăm căl i _.588

7 Khiăcóăd chăv ăm i,ănhânăviênăl păt căgi iăthi uăchoăKH

8 NHăcóănhi uăch ngătrìnhă uăđưi,ăquàăt ngăh păd n _.729

9 NHăch măsócăkháchăhàngăchuăđáo _.705

10 NHăcóăđ ngădâyănóngăt ăv năd chăv ăcáănhână24/24 _.622

11 Khiăcóăth căm căkhi uăn i,ăngânăhàngăluônăgi iăquy tătho ăđáng _.603

12 Trangăwebătrìnhăbàyăđ p,ăđ yăđ ăthôngătin

13 T ăr iăqu ngăcáoăd chăv ăngânăhàngăh păd n,ăb tăm t

14 D chăv ăngânăhàngăphongăphúăphùăh pănhuăc uătàiăchínhă _.756

15 D chăv ăngânăhàngăđaăd ngăti năl iăchoăkháchăhàng _.746

16 Ngânăhàngăcóănhi uăd chăv ăkhácăbi tăsoăv iăngânăhàngăkhác _.683

17 D chăv ăngânăhàngătheoăk păxuăh ngăhi năđ i _.551

18 D chăv ăngânăhàngăđiăđ uătrongăcôngătácăc iăti n _.539

19 B ngăhi uăd ănh năbi t

20 Th ngăhi uăuyătín,ăhìnhă nhăt t _.753

21 NHăl n,ăkh ăn ngătàiăchínhăanătoàn _.721

22 NH cungăc păd chăv ăđúngănh ănh ngăgìăcamăk t _.617

23 NHăb oăm tăthôngătinăkháchăhàng

24 Trangăthi tăb ăngânăhàngăhi năđ iă

25 NHăcóănhi uăchiănhánh,ăPGD _.628

26 N iăgiaoăd chăr ngărưi,ăti nănghi,ătho iămái _.595

27 aăđi măgiaoăd chăthu năti n. _.505

(Ngu n:ăPh ăl că4)

6ăbi năbaoăg m:ăắKhiăcóăd chăv ăm i,ănhânăviênăl păt căgi iăthi uăchoăKHẰ,ăắTrangăwebă trìnhăbàyăđ p,ăđ yăđ ăthôngătinẰ,ăắT ăr iăqu ngăcáoăd chăv ăngânăhàngăh păd n,ăb tăm tẰ,ă

ắB ngăhi uăd ănh năbi tẰ,ăắNHăb oăm tăthôngătinăkháchăhàngẰ,ăắTrangăthi tăb ăngân hàng

hi năđ iẰăcóăh ăc ăFactorăLoadingsănh ăh nă0.5,ătaălo iăb ăcácăbi nănày,ăcònăl iă21ăbi n,ă ti năhànhăphânătíchăl nă2.

B ngă2.24.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăl nă2

năv ătinh:ă năv

ST

T Component

Bi n quan sát _{1 2 3 4 5}

1 Nhânăviênăânăc n,ăni măn ăkhiăgiaoăti păv iăkháchăhàng _.771

2 Nhânăviênănhi tătìnhăph căv ăkháchăhàng _.752

3 Nhânăviênăt ăv năd chăv ăm tăcáchărõăràng,ăd ăhi u _.724

4 Nhânăviênăth căhi năgiaoăd chănhanhăchóng,ăchínhăxác _.678 5 Nhânăviênă năm căg năgàng,ăthanhăl ch _.600

6 Nhânăviênă ngăx ăkhéoăléoăkhiăm căl i _.600

7 D chăv ăngânăhàngăphongăphúăphùăh pănhuăc uătàiăchínhă _.767

8 D chăv ăngânăhàngăđaăd ngăti năl iăchoăkháchăhàng _.746

9 Ngân hàng có nhi uăd chăv ăkhácăbi tăsoăv iăngânăhàngăkhác _.708

10 D chăv ăngânăhàngătheoăk păxuăh ngăhi năđ i _.559

11 D chăv ăngânăhàngăđiăđ uătrongăcôngătácăc iăti n _.538

12 NHăcóănhi uăch ngătrìnhă uăđưi,ăquàăt ngăh păd n _.751

13 NHăch măsócăkháchăhàngăchuăđáo _.735

14 NHăcóăđ ngădâyănóngăt ăv năd chăv ăcáănhână24/24 _.660

15 Khiăcóăth căm căkhi uăn i,ăngânăhàngăluônăgi iăquy tătho ăđáng _.645

16 Th ngăhi uăuyătín,ăhìnhă nhăt t _.801

17 NHăl n,ăkh ăn ngătàiăchínhăanătoàn _.737

18 NHăcungăc păd chăv ăđúngănh ănh ngăgìăcamăk t _.598

19 NHăcóănhi uăchiănhánh,ăPGD _.677

20 N iăgiaoăd chăr ngărưi,ăti nănghi,ătho iămái _.579

21 aăđi măgiaoăd chăthu năti n. _.550

(Ngu n:ăPh ăl că4)

Sauă khiă ch nă cácă thànhă ph nă chínhă (Principală Components)ă v iă phépă xoayă Varimax,ăh ăs ăEigenvalueă>1ăvàălo iăb ănh ngăbi năcóăt iănhânăt ă<0.5,ăk tăqu ănh ăsau:

H ăs ăKMOă=ă0.904ă>ă0.5:ătho ăđi uăki n,ăd ăli uăphùăh păđ ăphânătíchănhânăt Sigă=ă0,000ă<ă0.05:ătho ăđi uăki n,ăcácăbi năquanăsátăcóăt ngăquanăv iănhauătrênă t ngăth .

T ngăph ngăsaiătríchădùngăđ ăgi iăthíchăcácănhânăt ălàă62.239%ă>ă50%:ătho ăđi uă ki n

Nh ăv y,ăt ă27ăbi năđưăđ cănhómăthànhă5ănhânăt .ăH ăs ăt iănhânăt ăđ uăl năh nă 0.5,ăth ăhi năcácăbi năquanăsátăđ uăcóăt ngăquanăkháăm nhăv iăcácănhânăt .ăPh ngăsaiă tríchăđ tă62.239%,ăth ăhi nă5ănhânăt ăgi iăthíchăđ că62.239%ăbi năthiênăc aăd ăli u,ă ch ngăt ăvi căthi tăl păcácănhânăt ăm iălàăthíchăh p.

B ngă2.25.ăCácănhơnăt ăkháchăhƠngăcáănhơnquanătơmăkhiăl aăch năngơnăhƠngăgiaoăd ch

Nhânăt ă1 Cungăcáchăph căv ăc aănhânăviênă

Nhânăviênăânăc n,ăni măn ăkhiăgiaoăti păv iăkháchăhàng Nhânăviênănhi tătìnhăph căv ăkháchăhàngă

Nhânăviênăt ăv năd chăv ăm tăcáchărõăràng,ăd ăhi u Nhânăviênă năm căg năgàng,ăthanhăl ch.

Nhânăviênăth căhi ngiaoăd chănhanhăchóng,ăchínhăxác Nhânăviênă ngăx ăkhéoăléoăkhiăm căl i

Nhânăt ă2 D chăv ăđaăd ng,ăphùăh p.ă

D chăv ăngânăhàngăphongăphúăphùăh pănhuăc uătàiăchính D chăv ăngânăhàngăđaăd ng,ăti năl iăchoăkháchăhàng D chăv ăngânăhàngăđiăđ uătrongăcôngătácăc iăti n D chăv ăngânăhàngătheoăk păxuăh ngăhi năđ i

Ngânăhàngăcóănhi uăd chăv ăkhácăbi tăsoăv iăngânăhàngăkhác Nhânăt ă3 Ch ngătrìnhă uăđưi,ăch măsócăkháchăhàngă

NHăcóănhi uăch ngătrìnhă uăđưi,ăquàăt ngăh păd n NHăch măsócăkháchăhàngăchuăđáoă

NHăcóăđ ngădâyănóngăt ăv năd chăv ăcáănhână24/24

Khiăcóăth căm căkhi uăn i,ăngânăhàngăluônăgi iăquy tătho ăđáng Nhânăt ă4 Uyătínăth ngăhi u

Th ngăhi uăuyătín,ăhìnhă nhăt t. NHăl n,ăkh ăn ngătàiăchínhăanătoàn

NHăcungăc păd chăv ăđúngănh ănh ngăgìăcamăk t

Nhânăt ă5 N iăgiaoăd chăthu năti n,ăkhangătrang NHăcóănhi uăchiănhánh,ăPGD

N iăgiaoăd chăr ngărưi,ăti nănghi,ătho iămáiă aăđi măgiaoăd chăthu năti n,ă

2.4.2.2. Ki măđ nhăthangăđo

H ăs ăCronbach’săalphaălàăm tăphépăki măđ nhăth ngăkêăv ăm căđ ăch tăch ăvàă t ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsátătrongăthangăđo.ă i uănàyăliênăquanăđ năhaiăkhíaăc nhă làăt ngăquanăgi aăb năthânăcácăbi năvàăt ngăquanăc aăcácăđi măs ăc aăt ngăbi năv iă đi măs ătoànăb cácăbi năc aăm iăKHCN.

Tiêuăchu năđánhăgiáăthangăđo:ă

H ă s ă Cronbach’să alphaă n mă trongă kho ngă t ă 0,6ă đ nă 0,95:ă ch pă nh n.ă N uă Cronbach’săalphaă≥ă0,95:ăcóăhi năt ngătrùngăl pătrongăcácăm căh iăậkhôngăch pă nh n.ă

T ngăquanăgi aăbi năật ngă(Correctedăitemăậ total correlation) > 0,3.

K tăqu ăki măđ nhăthangăđoăchoăth y5ănhânăt ăđ uăcóăh ăs ăalphaă>ă0.6,ăt ngăquanăbi nă t ngăc aăcácăbi năquanăsátăđ uăl năh nă0.3,ăchoăth yăcácăbi năquanăsátăcóăđ ăt ngăquană v iănhauăvàătho ăđi uăki n.

B ngă2.26.ăK tăqu ăki măđ nhăthangăđo

năv ătính:ă năv

Bi năquanăsát Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngă quanăbi nă t ng Alpha n uălo iă bi nănày

Cungăcáchăph căv ăc aănhơnăviên:ăalpha=0.865

Nhânăviênăânăc n,ăni măn ăkhiăgiaoăti păv iăkháchăhàng 16.92 10.528 0.681 0.839

Nhânăviênănhi tătìnhăăph căv ăkháchăhàng 17.01 10.373 0.682 0.839

Nhânăviênăt ăv năd chăv ăm tăcáchărõăràng,ăd ăhi u 16.83 10.648 0.68 0.839

Nhânăviênăth căhi năgiaoăd chănhanhăchóng,ăchínhăxác 16.84 10.706 0.672 0.841

Nhânăviênă năm căg năgàng,ăthanhăl ch 16.88 10.855 0.641 0.846

Nhânăviênă ngăx ăkhéoăléoăkhiăm căl i 16.8 11.257 0.608 0.852

D chăv ăđaăd ng,ăphùăh p:ăalpha=0.762

D chăv ăngânăhàngăphongăphúăđápă ngănhuăc uătàiă

chính 14.49 5.969 0.568 0.706

D chăv ăngânăhàngăđaăd ng,ăti năl iăchoăkháchăhàng 14.72 5.618 0.632 0.681

D chăv ăngânăhàngăăđiăđ uătrongăcôngătácăc iăti n 14.46 6.031 0.519 0.722

D chăv ăngânăhàngătheoăk păxuăh ngăhi năđ i 14.8 5.987 0.534 0.717

Ngânăhàngăcóănhi uăd chăv ăkhácăbi tăsoăv iăngânăhàngă

khác

14.61 6.174 0.412 0.763

Ch ngătrìnhă uăđưi,ăch măsócăkháchăhƠng:ăalpha=0.826

NH cóănhi uăch ngătrìnhă uăđưi,ăquàăt ngăăh păd n 9.84 5.047 0.675 0.771

NHăch măsócăkháchăhàngăchuăđáo 10 5.053 0.694 0.762

NHăcóăđ ngădâyănóngăt ăv năd chăv ăcáănhână24/24 9.92 5.064 0.65 0.782

Khiăcóăth căm căkhi uăn i,ăngânăhàngăluônăgi iăquy tă tho đáng

9.81 5.251 0.591 0.809

Th ngăhi uăuyătín:ăalpha=0.729

Th ngăhi uăuyătín,ăhìnhă nhăt t 6.74 2.107 0.5 0.701

NHăl n,ăkh ăn ngătàiăchínhăanătoàn 6.98 1.757 0.634 0.537

NHăcungăc păd chăv ăđúngănh ănh ngăgìăcamăk t 6.85 1.917 0.526 0.674

N iăgiaoăd chăthu năti n,ăkhangătrang:ăalpha=0.695

NHăcóănhi uăchiănhánh,ăPGD 6.56 2.149 0.445 0.685

N iăgiaoăd chăr ngărưi,ăti nănghi,ătho iămái 6.69 1.92 0.553 0.547

aăđi măgiaoăd chăthu năti n. 6.49 2.047 0.538 0.570

(Ngu n:ăPh ăl că5)

2.4.2.3. Phơnătíchăth ngăkêămôăt ăcácăbi n

Trongăph nănày,ăchúngătaăxemăxétăm căđ ăquanătr ngăc aăKHCN đ iăv iăt ngătiêuă