VI. CÁC LỖI KỸ THUẬT THƯỜNG GẶP
2. Một số lỗi phát sinh liên quan
2.3. Lỗi thiết bị đầu cuối homephone
2.3.1 Phân loại thiết bị đầu cuối
- Viettel đang cung cấp trên thị trường 04 dịng máy:
• ZTE: tiếng anh, tiếng Việt có ăng ten, tiếng Việt khơng ăng ten.
• Linktop: tiếng Anh, tiếng Việt.
• Huawei :tiếng Anh, tiếng Việt
• HP6800: tiếng Việt .
- Máy HP này được chia làm 02 chủng lọai: là máy khóa bằng tay và máy khóa tự động.
a. Máy khóa bằng tay
- ZTE tiếng Anh: Đời máy: ZTE WP626, 623, 626N, 629. Linktop: Đời máy: Linktop
64
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
- Cách nhận biết: Dòng máy này ra đời từ khoảng giữa tháng 7/2007 đến tháng 20/11/2007 và đều có tên máy ở phía trước mặt của máy và ngôn ngữ sử dụng trên máy là tiếng Anh. - Đặc điểm: Khi nhân viên đấu xong sẽ thao tác khố sim vào máy vì vậy đề kiểm tra
nguyên nhân lỗi là do sim hoặc do máy thì NVKT phải thao tác mở khố sim và khoá máy.
b. Máy khóa tự động
- ZTE tiếng Việt có ăng ten: Đời máy: ZTE WP 626. ZTE tiếng Việt ăngten ngầm: Đời
máy: ZTE WP 623. Linktop tiếng Việt: Đời máy: Linktop WP 601, WP 635. Huawei tiếng Việt: Đời máy ETS 3023,ETS3052,ETS3022,ETS312A
- Cách nhận biết: Dòng máy này ra đời từ khoảng 20/11/2007 và được sử dụng rộng rãi bắt đầu từ tháng 3 năm 2008 cho đến nay. Trên mặt máy đều có chữ Viettel Homephone. Nếu muốn kiểm tra tên máy thì phải lật mặt sau của máy. Ngơn ngữ sử dụng trên máy là tiếng Việt hoặc cả tiếng Anh và tiếng Việt.
- Đặc điểm: Do đây là dịng máy khố tự động nên khi lắp sim vào máy, máy sẽ tự động cập nhật sim mà không cần thao tác khố bằng tay.Đối với dịng máy này thì khơng thể lắp vào máy di động để kiểm tra được.
65
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
2.3.3 Quy trình bảo hành máy Homephone Sơ đồ
Diễn giải quy trình
LINKTOP ZTE HUAWEI Khóa bằng tay Khóa tự động Tiếng Anh Tiếng Việt Tiếng Việt ko ăng ten Tiếng Việt Tiếng Anh Tiếng Anh Tiếng việt có ăngten
66
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
a. Tại điểm giao dịch :
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành thiết bị của KH
• Trường hợp 1: Xử lý được tại chỗ, GDV làm thủ tục trả máy ngay cho KH.
• Trường hợp 2: Khơng xử lý được, GDV thông báo với KH 2 lựa chọn:
Lựa chọn 1: Viettel sẽ đổi hẳn cho KH máy khác có giá trị tương đương. Nếu
KH đồng ý.
Lựa chọn 2: KH không đồng ý đổi hẳn, chỉ mượn máy trong thời gian chờ bảo
hành và vẫn muốn lấy lại máy cũ.
NOK
Yêu cầu củaKH
Tiếp nhận yêu cầu
Kiểm tra, xử lý
ĐTV Chuyển yêu cầu cho CHTT
GDV đổi hoặc cho KH mượn
HP/Sumo
OK
Tiếp nhận,giao yêu cầu bảo hành HP cho CTV Kiểm tra, xử lý Chuyển HP về CHTT để sửa và nhận HP sử dụng tốt/đã sửa Chuyển TB về CNKD Chuyển TB tới TTBH Trả TB sử dụng tốt về CNKD OK NOK
CTV đổi hoặc cho KH mượn
HP
Đóng yêu cầu, lưu hồ sơ
Trả/cấp/điều chuyển TB sử dụng tốt cho CHTT
Trả/cấp/điều chuyển TB sử dụng tốt cho CTV
67
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
- Lưu ý:
• Trường hợp KH trả lại máy cho mượn nhưng khơng cịn ngun trạng (hỏng doKH
gây ra), KH phải bồi thường theo đúng giá trị đã quy định trong biên bản cho mượn máy.
• Trường hợp GDV gọi điện mời KH ra cửa hàng nhận lại thiết bị bảo hành nhưng KH
không muốn nhận lại thiết bị đã bảo hành và muốn đổi luôn máy đang dùng: GDV đề nghị KH ra cửa hàng để ký xác nhận vào biên bản đổi máy và cập nhật lại Serial máy trên hệ thống.
- Thời gian bảo hành:
• Đối với HNI, DNG, HCM: 24h
• Các tỉnh khác: 48h.
b. Tại TTCSKH:
- Khi ĐTV tiếp nhận phản ánh của KH về thiết bị đầu cuối HP. ĐTV cần kiểm tra các thông
tin như:
• Điện thoại viên kiểm tra tình trạng số thuê bao của KH (loại trừ nguyên nhân thuê
bao của KH bị chặn nợ cước, tự thao tác khố trên máy)
• Kiểm tra chất lượng sóng tại nhà KH…(loại trừ nguyên nhân chất lượng mạng)
• Sau khi loại trừ các lỗi nói trên và điện thoại viên không thể hỗ trợ KH qua điện
thoại, điện thoại viên hướng dẫn KH mang máy ra CHTT của Viettel hoặc siêu thị của XNK gần nhất (trường hợp KH ở gần siêu thị của XNK) để kiểm tra.
• Sau khi đã xác nhận chính xác là máy của KH bị hỏng ĐTV hướng dẫn KH ra cửa
hàng của Viettel để bảo hành máy đồng thời nhập vào hệ thống trường “Thiết bị đầu cuối”.
2.3.4 Lỗi liên quan đến thiết bị đầu cuối
Loại lỗi Biểu hiện lỗi Nguyên nhân Hƣớng xử lý
Màn hình
Khơng lên chữ, Mất tín hiệu trong khi vẫn nghe gọi bình thường
Lỗi màn hình Tắt nguồn khởi động tại
Khơng lên đèn màn hình, mờ chữ
Tắt đèn màn hình, giảm chế độ phân giải màn hình
Bật đèn màn hình(máy ZTE) Tăng đậm chữ của máy Linktop
Khơng có tín hiệu gì Hết pin, hoặc hỏng
máy
Xạc pin, nếu không được chuyển sửa máy
Loa
Thoại 1 chiều, thoại ù,lẹt xẹt, sơi khó nghe, 2 bên đàm thoại khơng nghe thấy tín hiệu
Hỏng loa tai nghe hoặc míc của máy Hỏng tai nghe hoặc dây xoắn
Thay dây xoắn, tai nghe hoặc đổi máy khác cho KH
68
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013