Chất lượng chuyên môn, trình độ tay nghề của CBCNV
Công tác quản lý dịch vụ cho nhà chung cư cao tầng phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một chung cư dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì công tác quản lý dịch vụ không bao giờ có thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng. Bao gồm: + Tinh thần, thái độ phục vụ
+ Cách cư xử các tình huống cụ thể
+ Phẩm chất đạo đức
Ta có thể xem xét một số đặc điểm của CBCNV tại xí nghiệp qua bảng sau:
BẢNG SỐ 02: BẢNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CBCNV XÍ NGHIỆP (tính đến 12/2008) TT Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số nhân lực 278 1 Theo giới tính Nam 187 67,2 Nữ 91 32,8 2 Theo hình thức lao động
Lao động gián tiếp (VP) 49 17,6
Lao động trực tiếp 229 82,4 3 Theo trình độ Đại học 24 8,6 Cao đẳng 26 9,4 Trung cấp 35 12,5 Có bằng nghề 107 38,5 Lao động phổ thông 86 31,0 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Xí nghiệp) Từ những số liệu trên ta có thể thấy trình độ chuyên môn cũng như tay nghề của CBCNV tại xí nghiệp còn rất hạn chế. Chính điều này đã có ảnh hưởng lớn đến khả năng hoàn thành công việc của người lao động. Số người có bằng đại hoạc, cao đẳng, trung cấp còn ít. Còn số lao động phổ thong tương đối nhiêu. Từ đó dẫn đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ chung của Xí nghiệp gặp nhiều khó khăn, Xí nghiệp cần có giải pháp để nâng cao trình độ cho CBCNV trong cơ quan theo từng đối tượng và yêu cầu đòi hỏi của từng vị trí công việc.
Do không được đào tạo về công tác quản lý và cung cấp các loại hình dịch vụ cho khu đô thị mới, nên phương pháp làm việc hiện nay của Xí nghiệp chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, vừa làm vừa học hỏi... do đó nên tính chuyên nghiệp chưa cao. Đội ngũ nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý, cung cấp dịch vụ tại các nhà chung cư là trẻ, chưa có nhiều kinh nghịêm trong giao tiếp vì thế nên trong công tác phục vụ nhân dân chưa thu được kết quả cao. Hơn nữa, đội ngũ lãnh đạo và CBCNV trong Xí nghiệp chưa có người nào được đào tạo theo chuyên ngành Quản lý đô thị và kỹ năng nghiệp vụ về cung cấp dịch vụ cho nhà ở chung cư. Do đó việc thực hiện cung cấp các dịch vụ cho nhà chung cư còn gặp nhiều khó khăn, nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản lý dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác quản lý dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, công tác quản lý dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của xí nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của CBCNV một cách dễ dàng hơn nhằm mục đích giúp cho công tác quản lý dịch vụ thuận lợi và đạt hiệu quả cao.
Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
•Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đử, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên
•Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hòa… nhằm gây ấn tượng cho khách hàng.
•Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một chung cư cao tầng, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của chung cư. Đó là thiết bị phòng cháy
chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
•Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Hiện nay tại các dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý các nhà ở chung cư đều được xây dựng với những trang thiết bị hiện đại như: thang máy, máy phát điện dự phòng, hệ thống cứu hoả, cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cung cấp điện - nước, hệ thống báo cháy tự động... các hệ thống này cơ bản đã đóng góp rất nhiều cho việc cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu chủ yếu của nhân dân. Chính vì vậy công tác vận hành, bảo trì bảo dưỡng và hướng dẫn cho nhân dân sử dụng là rất cần thiết. Bởi chúng ảnh hưởng trực tiếp đến mọi sinh hoạt hàng ngày của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhà ở chung cư cao tầng. Thực tế việc cung cấp dịch vụ của Xí nghiệp cho nhà ở chung cư cao tầng hiện nay tương đối cụ thể, công việc mà nhân viên đang thực hiện tại các nhà chung cư này là bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế các thiết bị phục vụ cho điện chiếu sáng công cộng, rò rỉ của hệ thống cấp, thoát nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống cứu hoả, bong rộp nền nhà - hành lang, hệ thống cung cấp thông tin liên lạc (ăng ten truyền hình, điện thoại...). Đây là công việc mà Xí nghiệp đã chủ động làm tốt trong thời gian vừa qua, cho nên các dịch vụ cung cấp điện, nước, liên lạc luôn hoạt động tốt đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu sử dụng, tạo được sự hài lòng của nhân dân.