CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ.
sạn Tiến Thuỷ.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch và khách sạn Nắng Mới Việt Nam
2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 1/ Ban giám đốc:
Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc.
- -Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công ty mình.
- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn), là người do giám đốc đề nghị. Và là người thay mặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc uỷ quyền.
2/ Phòng kế toán tài chính:
Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào công ty.
3/ Bộ phận lữ hành:
Khai thác thi trường khách du lịch, xây dựng, tổ chức bán các chương trình du lịch cho khách, đón tiếp, điện thoại, fax và các dịch vụ cung cấp thông tin,bán hàng… Ngoài ra còn tham mưu, nghiên cứu cho ban giám đốc công ty về thị trường du lịch, và đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty.
4/ Tổ bảo vệ:
Giữ gìn trật tự,bảo đảm an toàn cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên của khách sạn. Đồng thời chỉ dẫn cho khách lạ nơi khách cần đến trong khách sạn.
5/ Đội tu sửa:
Nhiệm vụ là sửa chữa những trang thiết bị bị hỏng trong khách sạn như: khoá, tivi, vòi nước…
6/ Bộ phận lễ tân:
Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện
công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách.
7/ Bộ phận buồng:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân. - Bộ phận buồng có chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. + Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. + Nắm được tình hình khách thuê buồng.
8/ Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.
a) Bộ phận bếp: - Có chức năng:
+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú. + Hạch toán chi phí .
+ Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách.
+ Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.
b) Bộ phận bàn bar:
Trong khách sạn bộ phận bàn bar đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách. - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ,…
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ.
a) Khu vực kinh doanh lưu trú:
Khách sạn Tiến Thuỷ có 7 tầng, tầng 1 là nhà hàng, tầng 2 là sảnh và phòng lữ hành. Khách sạn có 35 phòng phục vụ cho lưu trú của khách, các phòng có diện tích 20-25 m2, các trang thiết bị trong phòng được bố trí hợp lý và thẩm mỹ. Trong mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị như: máy điều hoà, tủ lạnh, máy vi tính nối mạng, tủ quần áo, tivi màu, điện thoại, đèn bàn, đèn ngủ, 1 bàn và 2 ghế để ngồi uống nước, tiếp khách và các trang thiết bị đều được in lôgo của khách sạn.
Bảng 2.1. Giá mỗi phòng áp dụng cho khách là người Việt Nam:
Loại phòng Phòng đơn (VNĐ) Phòng đôi (VNĐ)
Loại 1 250,000 350,000
Loại 2 200,000 300,000
(Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn)
Bảng 2.2. Giá phòng áp dụng cho khách là người nước ngoài:
ROOM CATEGORY SINGLE (USD) DOUBLE (USD)
Superior 25 35
Standard 22 30
(Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn)
Khu vực đón tiếp khách có 1 máy điều hoà, máy fax, máy photocopy, máy vi tính, điện thoại và 1 bộ bàn ghế sang trọng, cầu thang máy để lên phòng và nhữnh bức tranh gỗ rất đẹp và tấm bản đồ thế giới và Việt Nam.
b)Khu vực kinh doanh ăn uống:
Bao gồm:
- Một phòng ăn có sức chứa hơn 70 khách. - Một quầy bar nhỏ.
- Khu vực ăn uống được lắp đặt máy điều hoà, quạt treo tường và hệ thống đèn chiếu phalê rất đẹp.
- Bếp được thiết kế sát phòng ăn, trong bếp được trang bị đầy đủ tiện nghi: tủ lạnh, các thiết bị dụng cụ làm bếp, hệ thống nóng lạnh…
- Quầy pha chế được trang bị đầy đủ.
2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ.
Trong thời gian qua khách sạn Tiến Thủy đã đón tiếp phục vụ được rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới, mỗi đối tượng khách thường có đặc điểm khác nhau đặc trưng cho mỗi quốc tịch của họ. Phần lớn khách đến với khách
sạn Tiến thuỷ là khách Trung Quốc, họ đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là tham quan. Để biết rõ số lượng cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chúng ta hãy quan sát bảng cơ cấu nguồn khách sau:
Chỉ tiêu Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) Tăng (giảm) % 1. tổng khách 34,640 100 36,159 100 1,519 4.39% 2. Khách quốc tế 30,225 87.25% 32,282 89.28% 2,057 6.81% - Trung quốc 17,531 58.00% 19,802 61.34% 2,271 12.95% - Đài loan 4,231 14.00% 1,937 6.00% -2,294 -54.22% - singgapore 4,231 14.00% 1,391 4.31% -2,840 -67.12% - Malaisia 2,720 9.00% 1,711 5.30% -1,009 -37.10% - Châu âu 1,512 5.00% 9,152 28.35% 7,640 505.29% 3. Khách nội địa 4,415 12.75% 3,877 10.72% -538 -12.19% - Khách công vụ 3,955 89.58% 2,965 76.48% -990 -25.03% - Khách du lich 460 10.42% 912 23.52% 452 98.26%
Lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hướng tăng. Năm 2004 lưọng khách quốc tế tăng 2054 khách, tương đương với 6,81% so với năm 2003, trong đó khách Trung Quốc, khách Châu Âu tăng, còn khách Đài Loan, khách Singgapore, khách malaisia giảm. Còn khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2004 chỉ chiếm 3877 ( 10.72% ), năm 2004 giảm 538 khách, tức giảm 12.19%. Trong tổng khách nội địa khách công vụ cao hơn, chiếm 76.48%, giảm hơn so năm 2003, nhưng nó đóng vai trò chủ đạo trong tổng khách nội địa.
Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng. Sự tăng giảm tương quan giữa 2 nguồn khách quốc tế và khách nội địa ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu của khách sạn.
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ.
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ.
(Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động 06/05 tỉ lệ % (06/05) Biến động 07/06 tỉ lệ % (07/06) Tổng doanh thu 3302419 3656656 5266642 354237 11% 1609986 44% Tổng chi phí 3158940 3398655 4793650 239715 8% 1394995 41% Lợi nhuận 143479 258001 472992 114522 80% 214991 83%
(Nguồn: phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ)
Bảng 2.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ.
2005 2006 2007 (06/05) (06/05) (07/06) (07/06) (06/05) (06/05) (07/06) (07/06) Doanh thu từ dịch vụ buồng 2047500 2457273 3528650 409773 20% 1071377 44% Chi phí dịch vụ buông 1895364 2258953 3174980 363589 19% 916027 41% Lợi nhuận dịch vụ buồng 152136 198320 353670 46184 30% 155350 78% Công suất sử dụng buồng 65% 69% 80%