Marketing ngân hàng hay chăm sóc khách hàng

- Đối với các khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng.

+ Giữ tốt mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động tín dụng, tạo mối quan hệ hai chiều gắn bó thân thiết giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế. Ngân hàng cho các tổ chức vay vốn kinh doanh khi thu được kết quả ngoài việc thanh toán nợ cho ngân hàng, họ sẽ sử dụng thêm các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán quốc tế, chi trả lương cho công nhân, mua bán ngoại tệ…

+ Ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng còn đưa ra một số chính sách ưu đãi đối với một số khách hàng thường xuyên, tín nhiệm để

củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

+ Trong các dịp lễ, tết, kỷ niệm ngân hàng cần tặng quà, hoa để chúc mừng nhằm củng cố mối quan hệ ngày càng bền chặt hơn. Đây cũng là cử chỉ thể

hiện sự quan tâm, hiếu khách của ngân hàng đối với khách hàng.

+ Đối với đối tượng khách hàng là cá nhân ngân hàng cần biết thông tin về ngày sinh nhật của khách hàng để gửi bưu thiếp đến chúc mừng sinh nhật của khách hàng. Tuy đây là cử chỉ nhỏ nhưng nó góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

- Đối với những khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch tại ngân hàng thì việc tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng là hết sức cần thiết. Vì vậy để tạo được

ấn tượng khởi đầu tốt cần phải xem xét đến thái độ , phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.

+ Thái độ của nhân viên cần phải thay đổi cho phù hợp, nhất là những nhân viên tiếp xúc thường xuyên trực tiếp và hàng ngày đối với khách hàng.Những nhân viên này đòi hỏi phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, có thái độ nhiệt tình vui vẻ, tận tâm đối với khách hàng.

+ Xây dựng và thay đổi phong cách phục vụ sao cho mà khi một khách hàng bước vào ngân hàng họ cảm nhận được điều đó mới thành công, phục vụ

sao cho họ cảm thấy mình đang được cần, chờ đến, họ cảm thấy hãnh diện khi bước vào ngân hàng. Muốn như thế thì nhân viên cần:

+ Khi thấy khách hàng bước vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần quan sát khách hàng, tiếp đến đứng lên chào và hỏi khách hàng để biết nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là gì. Có như thế khách hàng mới cảm thấy mình được nhiệt tình đón tiếp.

+ Khi giao dịch xong nhân viên ngân hàng cần tập thói quen sử dụng câu nói “ Cám ơn quí khách hàng đã đến giao dịch tại ngân hàng” Tuy câu nói đơn giản nhưng nó có giá trị rất lớn trong giao tiếp nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng nói riêng. Câu nói thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng đối với khách hàng.

- Để thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thì ngân hàng cần tạo ra mối quan hệ thân thiện đối với khách hàng để cho khách hàng nhận thấy ngân hàng không chỉ là nơi giao dịch mà còn là người bạn thân thiết đối với khách hàng.

Giả sử trong dịp tết nhu cầu đổi tiền cũ lấy tiền mới của khách hàng là rất lớn, trong số những khách hàng này có những người chưa từng đến ngân hàng giao dịch bao giờ. Do đó việc gây ấn tượng đầu tiên với khách hàng là rất cần thiết nó là nhân tố ảnh hưởng lớn đế công tác huy động vốn của ngân hàng trong tương lai. Tuy nghiệp vụ này không mang lại lợi ích cho ngân hàng ở hiện tại nhưng nó có thể sẽ mang lại lợi ích cho ngân hàng trong tương lai. Nếu khách hàng có thái

công tác quảng cáo không tốn tiền của ngân hàng bởi đa số những khách hàng này là những người buôn bán nhỏ nên khả năng tuyên truyền rất xa.

- Ngân hàng thường có những chương trình huy động vốn trong các dịp lễ

tết với nhiều hình thức khuyến mãi như rút thăm trúng xe, trúng vàng…Bên cạnh

đó ngân hàng còn có những món quà tặng cho những khách hàng có quan hệ lâu năm, uy tín và những khách hàng có lượng tiền gửi lớn. Tuy nhiên các hình thức này có nhiều ngân hàng thực hiện nên chưa tạo được nét riêng của ngân hàng.

- Ngân hàng cần kết hợp giữa hình thức khuyến mãi với hình thức quảng cáo. Thay vì tặng tiền thưởng cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, ngân hàng có thể thay vào đó là những món quà trên đó có hình logo của ngân hàng + Đối với các cơ quan, các doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với ngân hàngthì ngân hàng có thể tặng cho những người lãnh đạo, ban giám đốc một chiếc đồng hồ để bàn nhỏ, gọn và trên đó thể hiện logo của ngân hàng nông nghiệp.

+ Đối với những khách hàng gửi với lượng tiền gửi lớn ngân hàng có thể tặng những món đồ tiêu dùng hàng ngày hay cách tân và tâm lí một tí ngân hàng có thể thiết kế một món quà mạng đậm nét đặc trưng của ngân hàng nông nghiệp.

CHƯƠNG 6

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN

Qua phân tích tình hình huy động vốn của NHNo& PTNT tỉnh Cà Mau cho thấy các năm qua nguồn vốn huy động của ngân hàng đều tăng vượt so với kế

hoạch đề ra. Tốc độ tăng vốn huy động bình quân trên 20% đây là một tỷ lệ tăng khá cao.

Sở dĩ ngân hàng có được kết quả như thế là do trong các năm qua ngân hàng

đã không ngừng đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi, kỳ hạn gửi tiền, các hình thức trả lãi, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ như dịch vụ thanh toán, dịch vụ

thẻ….. Bên cạnh đó sự lãnh đạo linh hoạt và sự nhiệt tình trong công việc của đa số cán bộ công nhân viên trong ngân hàng cũng là yếu tố góp phần đem lại kết quả trong công tác huy động vốn.

Tuy nhiên nền kinh tế ngày càng phát triển, hội nhập kinh tế sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các ngành kinh doanh trong tỉnh do đó ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa công tác huy động vốn để để nâng cao khả năng cạnh tranh trên lĩnh vực huy động vốn nói riêng và các lĩnh vực dịch vụ khác của ngân hàng nói chung. Để công tác huy động vốn của ngân hàng đạt hiệu quả cao thì trong từng giai đoạn ngân hàng cần thiết lập chiến lược huy động vốn phù hợp với điều kiện kinh tế của Tỉnh Trên cơ sở đó tạo nền tảng đưa NHNo& PTNT tỉnh Cà Mau trở

thành ngân hàng lựa chọn số 1 đối với khách hàng nông thôn và thành thị trên địa bàn.

6.2. KIẾN NGHỊ

- Đề nghị NHNo& PTNT Tỉnh Cà Mau thành lập trang Web riêng của ngân hàng để tạo kênh thông tin cho khách hàng dễ tìm hiểu.

- Đề nghị NHNo&PTNT Tỉnh Cà mau cần bố trí và sắp xếp lại sàn giao dịch để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng.

- Đề nghị NHNo&PTNT Tỉnh Cà mau cần bố trí lại những nơi bán hồ sơ

cho khách hàng, cần đặt những bảng chỉ dẫn để cho khách hàng biết nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

- Đề nghị NHNo & PTNT Việt Nam cho phép chi nhánh được áp dụng lãi suất huy động vốn ngang với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

- NHNo& PTNT Việt Nam cần có cơ chế tín dụng, cơ chế đảm bảo tiền vay phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh hàng thuỷ sản xuất khẩu. Vì giá trị tôm xuất khẩu lớn nên nhu vốn rất lớn, nếu buộc thế chấp tài sản thì khó có thể phát triển tín dụng trên lĩnh vực này. Từđó không thể kết hợp phát triển các dịch vụ, mua bán ngoại tệ và công tác huy động vốn.

- Đề nghị NHNo& PTNT lắp đặt thêm các máy ATM cho các chi nhánh cấp 2

để tạo điều kiên cho công tác phát triển dịch vụ thẻ trong tỉnh góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên lĩnh vực huy động vốn.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU... 1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu... 2

1.2.1. Mục tiêu chung ... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể... 2

1.3. Phạm vi nghiên cứu... 2

1.3.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) ... 2

1.3.2. Thời gian ... 2

1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ... 3

1.4. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. ... 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... 4

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ... 4

2.1.1. Khái niệm chiến lược và quản trị chiến lược ... 4

2.1.2. Các bước thiết lập chiến lược... 4

2.1.3. Sơ đồ quy trình lập chiến lược ... 11

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... 12

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu. ... 12

2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ... 12

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NỘI TẠI, TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU... 14

3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH CÀ MAU... 14

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển... 14

3.1.2. Hệ thống mạng lưới. ... 14

3.1.3.Sản phẩm dịch vụ... 16

3.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng ... 21

3.1.5. Chức năng và nhiệm vụ... 21

3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2004, 2005, 2006. ... 23

3.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHNo&PTNT TỈNH

CÀ MAU QUA 3 NĂM 2004, 2005, 2006... 30

3.2.1.Phân tích nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn ... 31

3.2.2. Phân tích tình hình huy động vốn - phân theo thành phần kinh tế... 35

3.2.3. Phân tích tình hình huy động vốn của ngân hàng – phân theo tiêu chí nội tệ và ngoại tệ. ... 38

3.3. Phân tích một số chỉ tiêu đánh giá tình hình huy động vốn ... 41

3.3.1. Vốn huy động / Tổng nguồn vốn... 41

3.3.2. Tổng dư nợ/ Vốn huy động. ... 42

3.4. PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA NGÂN HÀNG THÔNG QUA CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG. ... 42

3.4.1 Nhân sự... 43

3.4.2. Sản phẩm dịch vụ... 44

3.4.3. Marketing ... 45

3.4.4. Về tài chính ... 46

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ... 48

4.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ... 48

4.1.1. Yếu tố kinh tế. ... 48

4.1.2. Yếu tố tự nhiên. ... 51

4.1.3. Yếu tố dân số và lao động ... 52

4.1.4. Yếu tố quốc tế... 52

4.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VI MÔ. ... 55

4.2.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại ... 55

4.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. ... 60

4.2.3. Phân tích vấn đề cạnh tranh lãi suất của các ngân hàng ... 62

4.2.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh... 63 4.2.5. Khách hàng... 65 4.3. PHÂN TÍCH NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC. ... 65 4.3.1. Phân tích những cơ hội. ... 65 4.3.2. Những thách thức... 68 4.4. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT... 70

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHNo& PTNT

TỈNH CÀ MAU VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG ... 73

5.1. XÁC ĐỊNH SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU ... 73

5.1.1 Sứ mệnh... 73

5.1.2. Mục tiêu... 73

5.2. MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC. ... 74

5.2.1. Chiến lược phát triển sản phẩm... 74

5.2.2. Chiến lược thâm nhập thị trường... 77

5.2.3. Chiến lược phát triển thị trường. ... 79

5.3. LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC ... 80

5.4. BIỆN PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC... 81

5.4.1. Giải pháp về quản lí lãi suất... 81

5.4.2. Công nghệ... 82

5.4.3. Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn và dịch vụ... 82

5.4.4. Đào tạo nguồn nhân lực ... 84

5.4.5. Marketing ngân hàng hay chăm sóc khách hàng... 85

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 88

6.1. KẾT LUẬN... 88