CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ ….
Sự tin cậy của khách hàng
Điều kiện thuận lợi Năng lực nhân viên Sự cảm thông Thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng H1 H2 H3 H4 H5
THANG ĐO
Thang đo: Thang đo Likert: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung tính; 4- Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý.
Mức độ hài lòng chung của khách hàng (Y):
1- Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3- Trung tính, 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng
Thí dụ: Xây dựng bảng hỏi đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ-Xin vui lòng cho biết mức
độ động tình của ông bà qua phát biểu dưới đây
Thang đo 1 2 3 4 5
Công ty A hứa việc gì đó họ sẽ thực hiện đúng lời hứa (X1)
Công ty A cung cấp dịch vụ đúng thời điểm……
Nhân viên công ty A giải thích cặn kẽ các thắc mắc (X2)
Nhân viên công ty A phục vụ niềm nở (X3)….
Mức độ hài lòng chung của khách hàng (Y)
Thí dụ 2: Xây dựng bảng hỏi đo lường chi phí của chính sách ưu đãi thuế TNDN
Sử dụng phương pháp của Wells và Allan (2001) • Sử dụng phương pháp của Wells và Allen (2001)
• Chi phí của ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp được đo bằng lượng thu từ thuế bị mất đi để tạo ra một đồng đầu tư thêm
• Nếu ký hiệu:
T- Thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp
Y- Tỷ suất sinh lời bình quân trên vốn đầu tư (ROA- return on Asset)
R-Tỷ lệ ưu đãi thừa (tỷ lệ nhà đầu tư vẫn đầu tư cho dù không có ưu đãi thuế)
N- Số năm miễn thuế
Thí dụ:Xây dựng bảng hỏi đo lường chi phí của chính sách ưu đãi thuế TNDN
• Lượng thuế bị mất đi một cách không cần thiết do ưu đãi thuế (ưu đãi không cần thiết) bằng:
R x I x Y x T x N
• Lượng đầu tư tăng thêm do tác dụng của ưu đãi thuế là: (1-R) I
• Tỷ lệ trợ thuế cho đầu tư (lượng thuế mất đi để tạo ra một đồng đầu tư thêm) bằng:
R x I x Y x T x N = R x Y x T x N (1 – R)I (1 – R)
Thí dụ: Khảo sát đo lường chi phí của chính sách ưu đãi thuế TNDN
Tỷ lệ ưu đãi thừa R
• Hỏi hai câu hỏi trong bảng phỏng vấn
• Câu hỏi 1) “Ông bà có thực hiện một khoản đầu tư như cũ không nếu không có ưu đãi thuế TNDN?”
Mỗi doanh nghiệp có thể chọn một trong năm câu trả lời sau: i) có; ii) có lẽ có; iii) có lẽ không; iv) không; v) không biết
Tỷ lệ ưu đãi thừa có thể xác định từ những doanh nghiệp trả lời “có” hoặc “có lẽ có”
Câu hỏi này dành cho các doanh nghiệp nhận ưu đãi thuế TNDN.
Thí dụ: Khảo sát, đo lường chi phí của chính sách ưu đãi thuế TNDN
• Câu hỏi thứ hai chúng tôi hỏi tất cả các doanh nghiệp (cả nhận và không nhận ưu đãi) là: “Ông/Bà đồng ý hay không đồng ý với ý kiến sau “Không có ưu đãi thuế TNDN, tôi sẽ không đầu tư vào bất cứ đâu”
Mỗi doanh nghiệp sẽ chọn một trong năm câu trả lời sau: i) Hoàn toàn đồng tình; ii) Đồng tình; iii) Không ý kiến; iv) Không đồng tình; v) Rất không đồng tình
Tỷ lệ các doanh nghiệp (cả nhận ưu đãi và không nhận ưu đãi) lựa chọn câu trả lời ‘không đồng tình’ và ‘rất không đồng tình’ là số đo tỷ lệ ưu đãi thừa