II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành MaiLinh
6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE
6.5. Phương tiện hữu hình
4.08
4.27
3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3 Q36
Q37
Phương tiện hữu hình của MLE được khách hàng đánh giá khá tốt. Điều này chứng tỏ thời gian gần đây MLE đã đầu tư vào đội xe vận chuyển hành khách đường dài với các mẫu xe mới sang trọng, đầy đủ tiện nghi nhằm đem lại
hàng vẫn cho là quá nhỏ, khiến nhiều khách hàng có thể trạng to cao, ngồi vẫn chưa hài lòng. 6.6. Về đồng cảm: 3.83 4.12 3.94 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 Q28 Q34 Q44
Về độ đồng cảm, có 3 biến quan sát là Q28, Q34, Q44 đo lường việc nhân viên MLE hiểu nhu cầu của khách hàng, giá vé của MLE và logo của MLE. Trong đó, giá vé của MLE có trọng số trung bình là 4.12, khá cao. Chứng tỏ MLE luôn co giá vé cạnh tranh với các đối thủ.Thấp nhất là việc nhân viên lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng có trọng số trung bình là 3.83. Bên cạnh đó logo của MLE có trọng số trung bình 3.94, nhiều khách hàng cho rằng chữ EXPRESS ở logo khó đọc. 6.7. Mức độ tiếp xúc: 3.94 4.05 3.85 3.9 3.95 4 4.05 4.1 Q32 Q42
Thành phần tiếp xúc đo bằng 2 biến quan sát Q32 đo lường việc MLE cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, Q42 đo lường địa điểm bán vé của MLE. Ở việc cung cấp thông tin cho khách hàng, nhiều khách hàng cho rằng MLE chưa
cung cấp đầy đủ thông tin cho mình. Còn về địa điểm bán vé của MLE dễ thấy là do sự nổi bật từ màu xanh của thương hiệu Mai Linh, khách hàng từ xa vẫn có thể dễ dàng nhận thấy.
6.8. Về quảng cáo:
Thành phần quảng cáo của MLE có trọng số trung bình là 4.37, khá cao. Khách hàng cho rằng biển quảng cáo của MLE ấn tượng, dễ nhận ra.
PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS
Qua nghiên cứu từ phần C, ta đã đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE và hiện trạng kinh doanh của MLE trong thời gian qua. Phần lớn khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của MLE, tỷ lệ đánh giá yếu kém là thấp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của MLE vẫn còn nhiều chỗ khiến khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng. Chính vì thế, MLE cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn để bất cứ khách hàng nào cũng có thể thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của MLE. Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều không dễ dàng thực hiện nếu không có sự nỗ lực hết mình của các thành viên trong MLE. Sau đây là một số kiến nghị có thể giúp cho MLE ngày càng hoàn thiện chất lượng của mình hơn.
1. Phát triển và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực:
Đội ngũ nhân viên phục vụ, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diên cho công ty để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, những người này cần có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhân viên của MLE phải thể hiện được bản sắc riêng của MLE, qua phong cách, thái độ và những kỹ năng khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Người nhân viên phải tạo được ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc, chủ động đáp ứng những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Nhân viên tổng đài phải có thái độ, giọng nói dịu dàng lịch sự, niềm nở và có trình độ chuyên môn cũng như hiểu biết nay đủ thông tin để có thể trả lời tốt những yêu cầu của khách hàng đưa ra.
Đội ngũ tài xế phải có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ và tay nghề cao, có phẩm chất đạo đức tốt, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao.
Để đạt được những điều trên, MLE nên gắt gao trong công tác tuyển dụng. MLE nên hạn chế tuyển từ nguồn quen biết. Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bên ngoài của nhân viên, cần chú ý tác phong, thái độ, giọng nói và tinh thần làm việc của đối tượng tuyển dụng. Hàng năm, MLE nên tổ chức các khoá bồi dưỡng ngắn hạn về giao tiếp cho các nhân viên MLE, những người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như tài xế, nhân viên bán vé, nhân viên phục vụ. Mục tiêu của những khoá này không chỉ là nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp, từ đó hình thành ý thức trách nhiệm và một tinh thần làm việc vì mục đích chung của công ty. Trong khoá học này, MLE có thể mời các chuyên gia về tâm lý khách hàng về giảng dạy phong cách giao tiếp với khách hàng làm sao để tạo ấn tượng tốt về lòng nhiệt tình và lịch sự như học cách chào hỏi với khách hàng, cách hỏi và trả lời thông tin khách hàng như thế nào, những thái độ và cử chỉ khi hướng dẫn khách hàng, cười và nói với khách hàng những gì, mở cửa cho khách hàng ra sao… Việc học này nên tổ chức trong 2-3 ngày, tối đa là 5 ngày. Đối với những nhân viên tại TP.HCM, khoá học này sẽ được dạy tại Trường Trung Cấp nghề Mai Linh; với những địa phương khác thì MLE sẽ tổ chức một nơi nào đó để thuận tiện cho nhân viên. Tổ chức khoá học này sẽ tốn nhiều kinh phí nhưng nó sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ chất lượng cao MLE.
Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của nhân viên bán vé, nhân viên tổng đài, nhân viên phục vụ để từ đó có thể động viên khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và có thể điều chỉnh tác phong làm việc những nhân viên yếu kém. Để thực hiện việc này, MLE nên thành lập một nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên. Thành viên nhóm này có thể sẽ giả thành các khách hàng, họ sẽ để xảy ra một số tình huống
cho nhân viên MLE giải quyết, từ đó họ có thể đánh giá cách phục vụ của nhân viên MLE.
2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân:
Mặc dù thời gian lưu lại các điểm dừng chân chỉ khoảng 30 phút nhưng nếu trong thời gian đó mà khách hàng hưởng được một chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái rất nhiều trong hành trình tiếp. Do vậy, các trạm dừng chân cần phải được đầu tư đúng mức và kỹ càng.
Hiện tại, MLE đã xây dựng được 2 điểm dừng chân của riêng mình tại Cà Ná và Tiền Giang. Tất cả các điểm dừng chân còn lại đều là hợp đồng với các quán ăn bên ngoài. Đối với các quán ăn mà MLE hợp đồng, công ty nên đưa ra những tiêu chuẩn quy định cụ thể về chất lượng như : vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh quán ăn, nhà vệ sinh giá cả phần ăn trong hợp đồng. Trong thời điểm hiện nay, do chưa chủ động việc quản lý các điểm dừng chân theo đúng những tiêu chí dịch vụ đề ra, nên các điểm dừng chân dễ nảy sinh những ý nghĩ là khách hàng phải lệ thuộc, muốn phục vụ sao cũng được. Chính vì điều này nên nhiều khách hàng đã phản ánh nhiều lên MLE nhưng nếu để xảy ra thường xuyên thì khách hàng sẽ mất lòng tin với Công ty. Đây là điều nguy hại đến thương hiệu MLE. MLE nên có một số giải pháp như sau:
MLE nên tách bỏ giá khẩu phần ăn cố định trong giá vé, để khách hàng có nhiều lựa chọn theo sở thích của mình và khách hàng không cảm thấy giá vé đắt hơn của những đối thủ cạnh tranh.
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng có thể phản hồi ý kiến chất lượng dịch vụ tại các Điểm dừng chân về Công ty. Chẳng hạn như: lắp đặt hộp nhận thư góp ý và số điện thoại phía sau ghế ngồi trên xe, khách dễ nhận biết đường dây nóng thu nhận phản hồi .
Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng toàn bộ dịch vụ nói chung và dịch vụ tại điểm dừng chân nói riêng. Nhóm này thường xuyên giám sát tình hình hoạt động của các điểm dừng chân. Nếu điểm dừng chân nào vi phạm thì xử lý theo hợp đồng đã ký kết.( Xem phụ lục 19)
Tìm hiểu về ngành dịch vụ vận tải hành khách ở một số nước tiên tiến: Khu vực ăn uống tại điểm dừng chân là những quầy thức ăn tự phục vụ ( sẽ giảm được rất nhiều nhân viên và giảm mức độ tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng, do đặc điểm dị chủng của loại hình dịch vụ nên tự động hóa những công việc có thể). Đầu tư nhiều cho những phương tiện hữu hình: xây dựng trạm xăng, rửa và bảo dưỡng xe, trạm y tế, khu mua sắm…
3. Phát triển các dịch vụ cho khách hàng:
Cải thiện việc mua vé của khách hàng:
Tăng cường việc mua vé qua tổng đài và mua vé qua mạng trên website của MLE. Hình thức này giúp cho khách hàng không cần trực tiếp đến các quầy vé mà có thể mua tại bất cứ nơi đâu. Việc áp dụng dịch vụ này sẽ thuận tiên cho khách hàng, MLE cũng sẽ giảm tải được số lượng khách đến mua vé tại các quầy bán vé. Nhất là các dịp cao điểm như lễ, tết, các điểm bán vé luôn quá tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt dẫn đến việc xảy ra nhiều sự cố như nhầm vé của khách hàng, còn khách hàng thì phải chờ đợi mệt mỏi. Để thực hiện tốt việc này, MLE nên học hỏi các quy trình công nghệ đặt vé mà vận tải hành khách đường sắt đã áp dụng để thực hiện bán vé qua mạng. Trước mắt, có thể việc này còn gặp nhiều khó khăn, nhưng về lâu dài thì đây sẽ một kênh bán vé đem lại lợi
Hiện nay, trong thành phố đã có nhiều dịch vụ vận tải trong thành phố đã thực hiện việc bán vé qua mạng như bến xe miền Đông, ga Sài Gòn…
Tiếp tục phát triển các đại lý và chi nhánh trên toàn quốc để khách hàng tại nhiều nơi trong cả nước có thể thuận lợi hơn trong việc mua vé.
Tăng cường thêm nhiều xe trung chuyển tại các tỉnh có chi nhánh của MLE để đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng. Xây dựng hệ thống xe bus từ đại lý vé 400A Lê Hồng Phong ra bến xe miền Đông thay cho dịch vụ xe trung chuyển như đã áp dụng với bến xe miền Tây. MLE nên mở rộng thêm nhiều địa điểm có xe trung chuyển trong nội thị TP.HCM.
Xây dựng bố trí lịch trình các chuyến xe sao chọ hợp lý để sử dụng hiệu quả cao công suất các xe, đơn giản các thủ tục trong việc cho các lái xe xuất bến. Điều này hạn chế tối đa tình trạng chậm giờ xuất bến của các chuyến xe.
Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích trên xe như đa dạng các loại báo chí, đa dạng các loại nhạc, hài kịch trên xe…nhằm tạo sự thoải mái và giải trí cho khách hàng.
4. Xây dựng phòng Marketing:
Thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và thị trừơng còn nhiều tiềm năng cho nên rất cần một bộ phần có chuyên môn sâu về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Ở MLE chưa có phòng Marketing đúng nghĩa của nó. Hiện nay, bộ phận lo về mảng này là phòng phát triển kinh doanh. Với việc bố trị nhân sự chưa mang tính chuyên nghiệp như vậy, cho nên MLE thiếu rất nhiều thông tin về nhu cầu đi lại của khách hàng nên MLE chưa có chính sách rõ ràng về những khách hàng
đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của MLE, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của MLE. Đồng thời khó có thể khai thác hết năng lực và sáng tạo trong việc duy trì và quảng bá thương hiệu. Do vậy, MLE nên cần có kế hoạch thành lập phòng Marketing. Cụ thể:
Phòng phát triển kinh doanh nên thảo luận với ban giám đốc về tầm quan trọng của phòng Marketing.
Tổ chức các khoá học về Marketing cho một số nhân viên phòng kinh doanh.
Tuyển dụng những nhân viên Markreting trẻ, có trình độ chuyên môn tốt, nhiệt tình, sáng tạo và có trình độ ngoại ngữ nhất định.
5. Một số kiến nghị khác:
Phòng bán vé bến xe miền Tây khá nóng, chật chội và nhếch nhách, không sạch sẽ. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh xe khách chất lượng cao của MLE. Do đó MLE nên cải tạo phòng vé sao cho thoáng mát, sạch sẽ.
Phòng vé 400A Lê Hồng Phong tuy có sạch sẽ nhưng vẫn còn chật chội, khi vào giờ cao điểm thì khách hàng không có chỗ để ngồi nên nhiều người phải đứng tràn ra đường, tạo hình ảnh không hay. Nhà vệ sinh thì chỉ có duy nhất 1 cái nhưng không sạch sẽ, tạo sự khó chịu cho khách hàng.
MLE nên có kế hoạch dẹp tình trạng xe ôm chèo kéo khách hàng trước cửa phòng vé. Việc này có thể nhờ công an phường can thiệp.
Tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng và tăng cường thêm sự đồng cảm của khách hàng như giảm giá vé, tăng thêm suất ăn, nước uống hay khăn lạnh…
MLE cải thiện hệ thống tiền lương cho nhân viên. Chính vì tiền lương không cao, môi trường làm việc không thoải mái nên nhân viên MLE có tinh thần
tương xứng sẽ tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh trên xe. Nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng khi họ muốn sử dụng thêm nước uống nhưng nhân viên phục vụ không cho. Điều này ảnh hửơng rất nhiều đến uy tín của MLE.
KẾT LUẬN
Mục đích của chuyên đề tốt nghiệp này là khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ cần dự trên yêu cầu của khách hàng chỉ không đơn thuần là dựa trên những việc nâng cấp nhưng gì mà doanh nghiệp hiện có. Chính vì vậy kết quả của chuyên đề tốt nghiệp được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, từ phân tích hiện trạng của MLE và từ ý kiến đánh giá của 146 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải của MLE.
Mô hình chất lượng dịch vụ trong chuyên đề tốt nghiệp được nghiên cứu dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman được điều chỉnh cho phù hợp với ngành vận tải hành khách đường bộ và ứng dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của MLE. Trong đó chất lượng dịch vận tải hành khách đường bộ của MLE gồm có 7 phần chính là :
Khả năng đáp ứng.
Điểm dừng chân.
Năng lực phục vụ.
Giao dịch.
Phương tiện hữu hình.
Đồng cảm.
Tiếp xúc.
Quảng cáo.
Nhưng hiện nay chỉ có thành phần đáp ứng và điểm dừng chân ảnh hưởng nhiều tới mức độ thỏa mãn của khách hàng. Còn các thành phần còn lại ảnh hưởng không nhiều đến thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, nghiên cứu này sẽ
giúp cho MLE có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1. Nguyễn Thị Phương Trâm,Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, luận văn thạc sĩ, Trừơng ĐHKT TPHCM, năm 2008.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2005.
3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản ĐHQG TPHCM.
4. Marketing Dich Vụ, Nhà xuất bản Bưu Điện, năm 2006.
5. Nguyễn Thị Mai Trang,Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10- 2006.
6. Ngọc Hoa,Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản Lao Động, năm