Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành MaiLinh

3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

hành khách đường bộ:

Trong phần nay, ta phân tích để thấy rõ mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ. Với phương pháp sử dụng là

phân tích Correlation trong SPSS 13 và tiêu chuẩn chấp nhận mối quan hệ với nhau làSig < 0.05. Kết quả kiểm định trongphụ lục 11.

Kết quả cho ta thấy chỉ có 3 nhóm các nhân tố sau có mối quan hệ với nhau vì Sig của chúng đều nhỏ hơn 0.05:

 Nhân tố điểm dừng chân và đồng cảm có mối liên hệ với nhau, Sig của chúng là 0.000 < 0.05.

 Nhân tố giao dịch và phương tiện hữu hình có mối liên hệ với nhau, Sig của chúng là 0.005 < 0.05.

 Nhân tố phương tiện hữu hình và quảng cáo có mối liên hệ với nhau, Sig của chúng là 0.016 < 0.05. Như vậy tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ của vận tải hành khách còn lại không có mối quan hệ với nhau.

4. Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng:

Ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp loại trừ dần (backward elimination) để phân tích mối quan hệ này. Theo đó ban đầu tất cả các biến đều ở trong chương trình, sau đó loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ (removal criteria). Xác suất tối đa của F (probability of F-to remove) hay giá trị p phải nhỏ hơn0.1 còn nếu lớn hơn sẽ bị loại. (xem phụ lục 12)

Từ kết quả trên cho thấy chỉ có 5 thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, điểm dừng chân là có tác động đến thoả mãn của khách hàng, do chúng có Sig < 0.1. Còn các thành phần giao dịch, tiếp xúc, quảng cáo không có tác động đến sự thoả mãn của khách hàng.

Hệ số xác định có hiệu chỉnh là 0.356 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 35.6%. Nói, cách khác khoảng 35.6% khác biết của mức độ thoả mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt

Vậy phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với các thành phần trên được thể hiện như sau:

Thỏa mãn = 0.395* Đáp ứng + 0.358* Điểm dừng chân + 0.119* Năng lực phục vụ + 0.154* Phương tiện hữu hình + 0.67* Đồng cảm

Hệ số Beta của thành phần đáp ứng và điểm dừng chân lớn hơn hệ số Beta của các thành phần còn lại. Do đó, đối với chất lượng dịch vụ ngành vận tải hành khách đường bộ thì mức độ đáp ứng và điểm dừng chân có tác động đến sự thoả mãn của khách hàng nhiều nhất. Trong đó thì hệ số Beta của thành phần năng lực phục vụ là thấp nhất, chứng tỏ khách hàng ít bị tác động nhiều bởi các thành phần này.

5. Phân tích ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ:

5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính:

Ta sử dụng việc phân tích trung bình để thấy được sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ Điểm dừng chân theo giới tính. Phương pháp phân tích được sử dụng là Independent sample T – Test để so sánh mức độ đánh giá giữa Nam và Nữ. Tiêu chuẩn để có sự khác biệt về đánh giá giữa Nam và Nữ là giá trịp (sig) < 0.05.( Xem phụ lục 13 )

Ta thấy trong các giá trị Sig ( 2-tailed) của các thành phần đều lớn hơn 0.05. Cụ thể là Siga của thành phần đáp ứng là 0.983, của thành phần điểm dừng chân là 0.228, của thành phần năng lực phục vụ là 0.880, của thành phần giao dịch là 0.735, của thành phần phương tiện hữu hình là 0.968, của thành phần đồng cảm là 0.551, của thành phần tiếp xúc là 0.146, của thành phần quảng cáo là 0.095. Do đó có thể khẳng định là không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ giữa đối tượng khách nam và nữ.

5.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn:

Trong phân tích này, ta chia trình độ học vấn của các đối tượng khách hàng thành 4 nhóm: nhóm 1 là những khách hàng có trình độ lao động phổ thông, nhóm 2 là những khách hàng có trình độ trung cấp, nhóm 3 là những khách hàng có trình độ cao đẳng, nhóm 4 là những khách hàng có trình độ đại học trở lên.

Ta sử dụng phương pháp phân tích Anova với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm học vấn là giá trị p (sig) < 0.05.

(Xem phụ lục 14)

Như vậy, giá trị Sig của thành phần đáp ứng là 0.000 < 0.05, điểm dừng chân là 0.036 <0.05, năng lực phục vụ là 0.120, giao dịch là 0.000 < 0.05, phương tiện hữu hình là 0.036 < 0.05, đồng cảm là 0.745, tiếp xúc là 0.045 < 0.05, quảng cáo là 0.783. Do đó ta có thể rằng có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn đối với các thành phần đáp ứng, điểm dừng chân, giao dịch, phương tiện hữu hình, tiếp xúc trong chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Ta thấy ở các nhóm có trình độ cao hơn sẽ có yêu cầu hơn về chất lượng dịch vụ ví dụ như giữa nhóm 1 và nhóm 2 trong thành phần đáp ứng có sự khác biệt trung bình là 0.21815391, thành phần điểm dừng chân có sự khác biệt trung bình 0.50625902 …

5.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập:

Trong phân tích này , ta cũng chia thu nhập của các đối tượng khách hàng thành 4 nhóm: nhóm 1 là những khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng, nhóm 2 là những khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng, nhóm 3 là những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, nhóm 4 là những khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên.

Ta sử dụng phương pháp phân tích Anova với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm học vấn là giá trị p (sig) < 0.05.

Như vậy, giá trị Sig của thành phần đáp ứng là 0.114, điểm dừng chân là 0.001 <0.05, năng lực phục vụ là 0.001 < 0.05, giao dịch là 0.221, phương tiện hữu hình là 0.494, đồng cảm là 0.013 < 0.05, tiếp xúc là 0.101, quảng cáo là 0.048 < 0.05. Do đó ta có thể rằng có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn đối với các thành phần điểm dừng chân, năng lực phục vụ, đồng cảm, tiếp, quảng cáo xúc trong chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Ta thấy ở các nhóm có thu nhập cao hơn sẽ có yêu cầu hơn về chất lượng dịch vụ ví dụ như giữa nhóm 1 và nhóm 2 trong thành phần năng lực phục vụ có sự khác biệt trung bình là 0.06422520, thành phần điểm dừng chân có sự khác biệt trung bình 0.38511508…

6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express: ( Xem phụ lục 16) 6.1 Về đáp ứng:

3.91

3.88

4.25

4.03

4.05

3.61

3.7

3.71

3.6

3.99

Mức độ đáp ứng được đo bằng 10 biến quan sát. Trong đó cao nhất là biến Q10 có giá trị trung bình là 4.25, thấp nhất là biến Q27 với giá trị trung bình 3.60. Như vậy, về mức độ đáp ứng, MLE chỉ đạt ở mức trung bình. Điều này cho thấy,

nhân viên của MLE phục vụ khách hàng chưa tốt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhiều nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Khi vào giờ cao điểm thì nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến nhiều khách hàng phàn nàn về cung cách phục vụ va økhi xảy ra sự cố thì việc giải quyết khắc phục luôn chậm trễ. Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện nhân viên của MLE chưa đạt tiêu chuẩn cao và mức lương vẫn chưa phù hợp. 6.2 Về điểm dừng chân: 3.91 3.71 3.47 3.75 3.77 3.2 3.4 3.6 3.8 4 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25

Điểm dừng chân được đo bằng 5 biến quan sát. Các điểm dừng chân của MLE được khách hàng đánh giá thấp trong chất lượng dịch vụ. Trong các biến quan sát thì biến Q23 đo lường về vệ sinh phần ăn tại điểm dừng chân là thấp nhất, có giá trị trung bình là 3.47. Theo một số khách hàng cho biết, thì nhiều phần ăn tại điểm dừng chân được chế biến không hợp vệ sinh, chất lượng phần ăn chưa cao. Bên cạnh đó, các yếu tố khác như giá cả phần ăn, địa điểm dừng chân sạch sẽ, khu vệ sinh điểm dừng chân, thái độ nhân viên phục vụ cũng được khách hàng đánh giá không cao là vì:

 Nhân viên quán ít, mỗi nhân viên bận rộn vì phải phục vụ nhiều bàn nên không còn quan tâm đến thái độ phục vụ. Không có nhân viên hướng

 Nhà vệ sinh không có nhân viên quét dọn thường xuyên nên chưa thực sự sạch sẽ, không có giấy vệ sinh và xà phòng.

 Cơ sở vật chất cũ, hư hỏng không được sửa chữa làm cho khách không cảm thấy thoải mái, thư giãn khi vào Điểm dừng chân.

 Dụng cụ chế biến, chứa đựng thức ăn cũ, không được sắp xếp ngăn nắp tạo cho khách cảm giác nghi ngờ về độ đảm bảo vệ sinh trong chế biến.

6.3. Năng lực phục vụ: 4.22 4.22 4.27 4.17 3.79 4.62 0 1 2 3 4 5 Q17 Q18 Q20 Q26 Q40

Về năng lực phục vụ thì có 6 biến quan sát. Mặt này được khách hàng đánh giá tương đối khá trừ dịch vụ xe trung chuyển. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng xe MLE, ý thức chấp hành luật giao thông cùa tài xế được đánh giá khá, tốc độ chạy ổn định và không vượt quá quy định. Nhưng trong năng lực phục vụ thì biến Q26 đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe trung chuyển MLE có giá trị trung bình thấp nhất là 3.79. Khách hàng luôn phàn nàn về thái độ của tài xế xe trung chuyển chưa tốt, chưa phục vụ tốt cho khách hàng. Từ đồ thị cho thấy tốc độ chạy xe của MLE được đánh giá là chạy tốc độ tương đối ổn định va không vượt quá tốc độ nhưng xe trung chuyển lại chạy với tốc độ cao. Nhiều khách hàng cho biết là tài xế của xe trung chuyển luôn phóng nhanh

vượt ẩu, lạng lách. Điều này có thể giải thích là do muốn đón khách kịp giờ xuất bến các tài xế buộc phải chạy với tốc độ như vậy.

6.4. Về giao dịch: 4.14 4.14 3.87 3.82 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 Q29 Q30 Q31

Về giao dịch có 3 biến quan sát Q29, Q30, Q31 đo lường việc mua vé, đổi vé, trả vé. Khi khảo sát, khách hàng đã cho biết việc mua vé của MLE được thực hiện dễ dàng nhưng việc đổi vé, trả vé thì khách hàng không hài lòng vì việc đổi và trả vé chưa thực hiện nhanh chóng, vẫn còn chậm trễ khiến khách hàng phải đợi lâu.

6.5. Phương tiện hữu hình:

4.08

4.27

3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3 Q36

Q37

Phương tiện hữu hình của MLE được khách hàng đánh giá khá tốt. Điều này chứng tỏ thời gian gần đây MLE đã đầu tư vào đội xe vận chuyển hành khách đường dài với các mẫu xe mới sang trọng, đầy đủ tiện nghi nhằm đem lại

hàng vẫn cho là quá nhỏ, khiến nhiều khách hàng có thể trạng to cao, ngồi vẫn chưa hài lòng. 6.6. Về đồng cảm: 3.83 4.12 3.94 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 Q28 Q34 Q44

Về độ đồng cảm, có 3 biến quan sát là Q28, Q34, Q44 đo lường việc nhân viên MLE hiểu nhu cầu của khách hàng, giá vé của MLE và logo của MLE. Trong đó, giá vé của MLE có trọng số trung bình là 4.12, khá cao. Chứng tỏ MLE luôn co giá vé cạnh tranh với các đối thủ.Thấp nhất là việc nhân viên lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng có trọng số trung bình là 3.83. Bên cạnh đó logo của MLE có trọng số trung bình 3.94, nhiều khách hàng cho rằng chữ EXPRESS ở logo khó đọc. 6.7. Mức độ tiếp xúc: 3.94 4.05 3.85 3.9 3.95 4 4.05 4.1 Q32 Q42

Thành phần tiếp xúc đo bằng 2 biến quan sát Q32 đo lường việc MLE cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, Q42 đo lường địa điểm bán vé của MLE. Ở việc cung cấp thông tin cho khách hàng, nhiều khách hàng cho rằng MLE chưa

cung cấp đầy đủ thông tin cho mình. Còn về địa điểm bán vé của MLE dễ thấy là do sự nổi bật từ màu xanh của thương hiệu Mai Linh, khách hàng từ xa vẫn có thể dễ dàng nhận thấy.

6.8. Về quảng cáo:

Thành phần quảng cáo của MLE có trọng số trung bình là 4.37, khá cao. Khách hàng cho rằng biển quảng cáo của MLE ấn tượng, dễ nhận ra.

PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS

Qua nghiên cứu từ phần C, ta đã đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE và hiện trạng kinh doanh của MLE trong thời gian qua. Phần lớn khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của MLE, tỷ lệ đánh giá yếu kém là thấp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của MLE vẫn còn nhiều chỗ khiến khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng. Chính vì thế, MLE cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn để bất cứ khách hàng nào cũng có thể thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của MLE. Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều không dễ dàng thực hiện nếu không có sự nỗ lực hết mình của các thành viên trong MLE. Sau đây là một số kiến nghị có thể giúp cho MLE ngày càng hoàn thiện chất lượng của mình hơn.

1. Phát triển và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực:

Đội ngũ nhân viên phục vụ, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diên cho công ty để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, những người này cần có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhân viên của MLE phải thể hiện được bản sắc riêng của MLE, qua phong cách, thái độ và những kỹ năng khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Người nhân viên phải tạo được ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc, chủ động đáp ứng những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Nhân viên tổng đài phải có thái độ, giọng nói dịu dàng lịch sự, niềm nở và có trình độ chuyên môn cũng như hiểu biết nay đủ thông tin để có thể trả lời tốt những yêu cầu của khách hàng đưa ra.

Đội ngũ tài xế phải có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ và tay nghề cao, có phẩm chất đạo đức tốt, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao.

 Để đạt được những điều trên, MLE nên gắt gao trong công tác tuyển dụng. MLE nên hạn chế tuyển từ nguồn quen biết. Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bên ngoài của nhân viên, cần chú ý tác phong, thái độ, giọng nói và tinh thần làm việc của đối tượng tuyển dụng. Hàng năm, MLE nên tổ chức các khoá bồi dưỡng ngắn hạn về giao tiếp cho các nhân viên MLE, những người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như tài xế, nhân viên bán vé, nhân viên phục vụ. Mục tiêu của những khoá này không chỉ là nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp, từ đó hình thành ý thức trách nhiệm và một tinh thần làm việc vì mục đích chung của công ty. Trong khoá học này, MLE có thể mời các chuyên gia về tâm lý khách hàng về giảng dạy phong cách giao tiếp với khách hàng làm sao để tạo ấn tượng tốt về lòng nhiệt tình và lịch sự như học cách chào hỏi với khách hàng, cách hỏi và trả lời thông tin khách hàng như thế nào, những thái độ và cử chỉ khi hướng dẫn khách hàng, cười và nói với khách hàng những gì, mở cửa cho khách hàng ra sao… Việc học này nên tổ chức trong 2-3 ngày, tối đa là 5 ngày. Đối với những nhân viên tại TP.HCM, khoá học này sẽ