6. Phân tích mơ hình Marketing và bán hàng tại FOOCOMART
8.3. Xét mức độ thường xuyên mua hàng ở cửa hàng tiện ích
Mức độ thường xuyên mua hàng thực phẩm, nhu yếu phẩm hăng ngày trong gia đình ở “cửa hàng tiện ích” được đánh giá theo bảng sau :
Bảng số 6:
Khá Khơng
Thường xuyên Bình thường Thỉnh thoảng thường xuyên thường xuyên
9% 5% 25% 17% 44%
(Nguồn : Phịng Kê Hoạch Kinh Doanh)
Biêu đồ so 5 :
Mức độ thường xuyên mua hàng ở cửa hàng tiện ích
E Thường xuyên
44% I Khá thường xuyên
L] Bình thường
L Khơng thường xuyên
B Thỉnh thoảng
Qua bảng trên ta thấy tỉ lệ khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích là rất thấp : cĩ 61 % người trả lời là khơng thường xuyên và chỉ thỉnh thoảng mua hàng ở cửa hàng tiện ích. Điều đĩ chứng tỏ tần suất mua hàng ở “cửa hàng tiện ích” của người tiêu dùng là khơng cao. Những người mua hàng ở cửa hàng tiện ích thì một phần khơng nhỏ là những khách hàng quen biết của cửa hàng trong một khu vực địa lý hạn hẹp nhất định và họ đã mua hàng ở đây trong một thời gian khá dài. Điều đĩ cĩ nghĩa là các “cửa hàng tiện ích” chỉ buơn bán được cho những khách
hàng cũ và việc thu hút khách hàng mới là một việc làm rất khĩ khăn và hoạt động
đĩ cĩ hiệu quả chưa cao lắm. Nếu để tình trạng này diễn tiến kéo dài sẽ làm cho
===——...
FOOCOMART GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh các cửa hàng tiện ích nĩi chung và EOOCOMARITT nĩi riêng lâm vào tình trạng kinh doanh ế âm và sụt giảm doanh SỐ.
Qua những chỉ tiêu đánh giá trên chúng ta thấy được phần nào tình hình
hoạt động kinh doanh của các chuỗi “cửa hàng tiện ích” trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng và trên cả nước nĩi chung.
Lý do đâu mà thực trạng đĩ lại khơng suơn sẻ như vậy ? Chúng ta sẽ đi sâu
tìm hiểu thêm qua những bảng thăm dị ý kiểu tiêu dùng sau sẽ hiểu rõ được nguyên nhân đĩ.
§.4. Khảo sát sự thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng :
Bảng thăm dị ý kiến khách hàng tiêu biểu về sự thuận tiện trong việc ổi lại mua sắm của người tiêu dùng :
Bảng số 7: Chỉ tiêu Tỉ lệ Cĩ thuận tiện 67% Khơng thuận tiện 33 %
(Nguơn : Phịng Kê Hoạch Kinh Doanh)
.-Ä À _ÁẤ
Biêu đồ số 6:
Mức độ thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng
E8 Cĩ thuận tiện
Đ Khơng thuận tiện
Như vậy tỉ lệ khách hàng thuận tiện trong việc đi lại là khá cao: chiếm 67 %. Điều này là một thế mạnh rất to lớn của chuỗi “cửa hàng tiện ích”. Trong số những người trả lời là cĩ thuận tiện trong việc đi lại thì lý do vì gần nhà chiếm 22 người
FOOCOMART : GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh
SE 0n) v tiện đường đi lại chiếm 40 người (62 %9), vì lý đo khác chiêm 2 người (
3 %4). Cịn những người trả lời là khơng thuận tiện trong việc đi lại của mình thì lý do khơng gần nhà chiếm 15 người ( 48 %), vì khơng tiện đường đi lại chiếm 13 người (43 %), vì khơng tiện đường xe buýt cĩ 1 người (3 %) và lý do khác là 2 người (6%). Điều đĩ chứng minh cho chúng ta thấy rằng, các “cửa hàng tiện ích” cĩ một vị trí khá thuận tiện trong việc đi lại mua săm tiêu dùng hăng ngày. Ngược dịng thời gian, ta thấy FOOCOMART là mơ hình “ hiện đại hĩa” của những cửa
hàng bách hĩa quốc doanh đã tồn tại từ rất lâu ( từ thời bao cấp ) nên vị trí, địa
điểm của nĩ trước đây hầu hết là trung tâm của thành phố, trung tâm mua sắm, giao thương nên nĩ là một lợi thế rất lớn chưa từng cĩ của tất cả cửa hàng tiện ích EFOOCOMART nĩi riêng. Thêm vào đĩ là địa điểm đĩ đã in sâu vào trong trí nhớ của ngời tiêu dùng trung niên và lớn tuơi va đây là một “ vốn lợi thế “ rất to lớn và quý giá mà nếu các cửa hàng biết tận dụng tối đa ưu điểm của mình thì sẽ đạt hiệu quả rất cao trong tương lai.
8.5. Đánh giá mức độ thỏa mẫn về địa điểm gửi xe của khách hàng:
Một điều mà các cửa hàng tiện ích FOOCOMART cần lưu tâm là phần lớn
các khách hàng khi đi mua hàng hiện nay thường phải dùng phương tiện di chuyển
khơng ít tiền như xe đạp điện, xe máy... Vì vậy, địa điểm gửi xe cũng là một yếu tố
gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc khách cĩ muốn đến xem hàng và mua hàng hay khơng. Nếu một cửa hàng mà khơng cĩ chỗ để xe như ở một số khu phố mới hiện nay và nếu chỗ để xe quá gây khĩ khăn cho những khách hàng thì đĩ sẽ là một trở ngại khơng nhỏ làm cho khách hàng nản lịng khi muốn mua một mặt hàng nào đĩ.
Đánh giá về mức độ hài lịng của khách hàng về địa điêm gửi xe, ta cĩ bảng
thăm dị ý kiến sau đây :
Bảng số §:
Chỉ tiêu Cĩ Khơng Khơng trả lời
Chỗ đề xe cĩ thuận tiện khơng ? 74 % 16 % 10 % Chỗ để xe cĩ mất tiên khơng ? 45 % 46 % 9% Chỗ đề xe cĩ an tồn khơng ? 75 % 13 % 12%
(Nguồn : Phịng Kế Hoạch Kinh Doanh)
===—.ằằằ_____--ỷ-nFỶŸannanneee
FOOCOMART GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh
mm... n.n5n5ns5s.răẫăắẳẫỶTễẽỶaỶaă.rararararararrsrsarssesasasvsysyrara
8.6. Khảo sát cách trưng bầy hàng hĩa trong cửa hàng :
Xét về gĩc độ cách bố trí và trưng bầy hàng hĩa trong cửa hàng tiện ích tì
các chỉ tiêu được thể hiện thơng qua bảng sau :
Bảng số 9:
, Khơng
Rât . ,
Khơng Hơi | Rât | đánh
khơng Bình .
Chỉ tiêu hài hài thường hài hài | giá,
lịng lịng | lịng | khơng
lịng biệt T
Chủúng loại sản phầm 1% 15% |46% |16% |21% |1%
Khơng gian trong cửa hàng 3% 13% |33% |23% |25% |3%
Cách sắp xếp trưng bây hàng | 2% 12% |35% |28% |22% |1% Lỗi đi trong cửa hàng 2% |16% |34% |18% |27% |3%
Trưng bẩy theo từng loại hàng |1% |3%_ |27% |35% |33% |1% Giá cả 2% |18% |50% |16% |12% |2% Chất lượng sản phâm 3% |4% |37% |25% |29% |2% Nhãn hiệu sản phâm 3% |10% |34% |22% |26% |5%
(Nguơn : Phịng Kê Hoạch Kinh Doanh)
Một thực tế là khơng gian trong cửa hàng và cách sắp xếp sản phẩm, lối
đi...khơng cĩ gì là đặc sắc và làm cho khách hàng cảm thấy hồn tồn thỏa mãn. Phần lớn các khách hàng đều nghiêng về thái độ trung bình, cĩ trung bình 30 % khách hàng trả lời đánh giá chung chung và coi đĩ là khơng cĩ gì là nỗi bật, điều
này khơng tạo được cho cửa hàng một ưu thế về “mặt tiền”. Một yếu tố là khơng gian trong cửa hàng thì mọi người cĩ xu hướng chung là đánh giá khá chật hẹp nhưng vì khách hàng cũng thơng cảm vì họ thấy hầu hết các cửa hàng trong thành phố thì đều chật cả. Nhưng những người được phỏng vẫn là những người đều đã vào cửa hàng và thường là những khách hàng quen thuộc, do vậy đánh giá của khách hàng cũng phần nào đĩ cĩ sự khơng khách quan.
FOOCOMART GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh Về giá, chất lượng sản phẩm, nhãn hiệu là những yếu tố khá quaủ trọng mà cũng được khách hàng đánh giá khá là chung chung: Về giá cĩ đến 20 % số lượng
khách hàng được hỏi khơng hài lịng và rất khơng hài lịng về giá, một nửa cĩ thái
độ trung gian và gần 30 % số người hài lịng và rất hài lịng. Chất lượng sản phẩm được mọi người đánh giá với mức độ hài lịng cao hơn với 54 % khách hàng hài
lịng và rất hài lịng, 37 % số người thấy bình thường và chỉ cĩ 7 % khách hàng
khơng hài lịng và rất khơng hải lịng. Nhãn hiệu cũng được các khách hàng đánh giá gần bằng với đánh giá chất lượng sản phẩm. Điều này cho thấy các cửa hàng
tiện ích FOOCOMART cĩ những điểm khá nỗi bật để thu hút khách hàng là chất
lượng sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm. Tuy nhiên, tỉ lệ khách hàng hài lịng về
những đặc điểm nổi bật đĩ cũng khơng phải là quá cao mà chỉ dừng lại ở mức độ vừa phải mà thơi, đây là một điều thuận lợi cho cửa hàng FOOCOMART nhưng
cũng khơng phải là một thuộc tính quá mạnh của cửa hàng đủ để cửa hàng cĩ thể
dựa vào đĩ mà tiễn hành định vị cửa hàng tiện ích FOOCOMART của mình. §.7. Đánh giá thái độ của nhân viên bán hàng :
Một yếu tố quan trọng khơng kém chất lượng, giá cả, nhãn hiệu sản phẩm là thái độ của nhân viên phục vụ, đây là khâu trung gian giữa người bán và nhà cung cấp, mà bán hàng cũng là một trong những khâu khá quan trọng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, bởi vậy, khơng phải ngẫu nhiên mà bán hàng là một trng những giai đoạn Marketing.
Bảng số 10 : Khơng Bình
Tiêu chí hài lịng | thường Hài lịng
Thái độ niêm nở, vui vẻ với khách hàng 23 % 39 % 36 %
Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình 17% 38% 44%
Nhanh nhẹn, tháo vát 22% 29% 46 %
Hiểu biết rõ về sản phẩm 17% 37 % 45 %
Trang phục lịch sự, hài hịa 4% 30% 62%
(Nguơn : Phịng Kê Hoạch Kinh Doanh) -65-
FOOCOMART GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh
“TT Tn lìng của khách hàng khi dì mua hàng ở của hàng tiện ích về thái độ
của nhân viên là khơng cao. Thái độ vui vẻ, niềm nở là một trong những yếu tố quyết định việc khách hàng cĩ quay lại cửa hàng đĩ mua hàng hay khơng, nếu một
khách hàng cảm thấy bất mãn sau khi vào cửa hàng thì một ka3 năng rất lớn là
khách hàng đĩ sẽ khơng quay trở lại cửa hàng đĩ nữa vì trên thị trương luơn cĩ
tình trạng cung luơn lớn hơn cầu. 23 %, 17 % và 22 % lần lượt là tỉ lệ % số khách
hàng khơng hài lịng về thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở; thái độ phục vụ chu đáo,
nhiệt tình; nhanh nhẹn, tháo vát.
Số lượng khách hàng khi vào cửa hàng và khơng hài lịng chiếm một tỉ lệ
đáng lo ngại vì sau mỗi 10 lần thực hiện một hành vi mua săm thì sẽ cĩ trung bình
khoảng 2 người là sẽ khơng quay trở lại cửa hàng đĩ nữa, nêu cửa hàng muốn tồn
tại và giữ vững doanh số bán hằng ngày thì sẽ phải tìm kiếm thêm khách hàng
mới mà đặc điểm bề ngồi của cửa hàng như đã phân tích ở trên khơng cĩ gì là
đảm bảo sẽ thu hút khách hàng dễ dàng.
Một yếu tổ nữa là khi một người tiêu dùng khơng hài lịng sẽ là một người truyền tin hữu hiệu hơn bất cứ một phương tiện truyền thơng nào và yếu tố chân
thực của thơng tin đĩ sẽ được người khác xác nhận một cách nhanh chĩng và độ
tin tưởng cao. Điều này sẽ gây một mối nguy hại lớn đến cửa hàng và rất khĩ cĩ
thể chuộc lại lỗi lầm đĩ.
Về trang phục thì khách hàng đánh giá khá hài lịng nhưng trong cửa hàng vẫn cĩ tình trạng nhân viên khơng mặc đồng phục cửa hàng, vì vậy nĩ làm cho uy tín của cửa hàng hay mức độ tin cậy của cửa hàng khơng đúng như nĩ cĩ đối với những khách hàng mới. Một tín hiệu đáng mừng la đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng đối với sự hiểu biết rõ về sản phẩm, điều này làm cho các
khách hàng khi thực hiện hành vi mua săm sẽ tiết kiệm được thời gian trong việc
chọn lựa sản phẩm phù hợp nhất.
8.8. Khảo sát ý kiến khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện ích FOOCOMART:
Qua thăm dị và khảo sát các ý kiến của khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện ích FOOCOMART của Cơng ty Lương Thực TPHCM ta cĩ bảng như sau:
FOOCOMART GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh ===—=—.._—_Ÿ“ÿ Bảng số 11:
Chỉ tiêu Khơng Bình | Đơng
đơng tình |thường| tình
Cửa hàng nỗi tiếng và nhiều người biết đến 18 % 39% |43% Cửa hàng cĩ nhân viên tốt nhât 19 % 41% |40%
Cửa hàng cĩ sản phâm đa dạng và phong phú | 15 % 36% |49%%
nhất
Cửa hàng khác biệt so với các cửa hàng khác 24% 37% 139% Cửa hàng cĩ uy tín 10% 30% |60% Cửa hàng mà bạn bè thường mua 26 % 40% 136%
Cửa hàng cĩ chất lượng tốt nhật 19 % 33% |48%
(Nguơn : Phịng Kê Hoạch Kinh Doanh)
Qua nhận xét ta thấy số chỉ tiêu đáng phải báo động: cửa hàng khác với các cửa hàng khác là được 39 %, cửa hàng mà bạn bè thường đến mua được 36 % và
cửa hàng cĩ nhân viên tốt nhất chỉ được 40 % đồng tình ( điều này trùng khớp với
thăm dị ở trên về mứa độ hài lịng về nhân viên bán hàng của cửa hàng ), tuy nhiên, yếu tố uy tín được khách hàng đánh giá cao nhất: 60 % số người được hỏi
hài lịng về sự uy tín của cửa hàng. Các chỉ tiêu hài lịng đều khơng quá ngưỡng 50 % ( chỉ trừ uy tín ), đây là một điều đáng lo ngại về tương lai khơng xa nếu cửa
hàng khơng đưa ra cac chương trình hành động cụ thê nào thì tình hình kinh doanh sẽ khĩ mà suơn sẻ như hiện nay.
Một cửa hàng để lại trong đầu người tiêu dùng một ấn tượng nào đĩ nổi trội
sẽ hoạt động hiệu quả tốt hơn nhiều so với một cửa hàng mà hầu hết các chỉ số đều
ở mức trung bình. Vì thực tế chứng minh, khi đi mua hàng người tiêu dùng thường _ quan tâm đến một số chỉ tiêu quan trọng của họ mà thơi, nếu các chỉ tiêu khác khơng làm hài lịng họ hồn tồn nhưng những chỉ tiêu mà họ cho là quan trọng được thỏa mãn tốt thì sức hút hay cịn gọi là sức kéo của cửa hàng khơng suy giảm đi nhiêu.
FOOCOMART GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh
==
Chung quy lại, đánh giá các hoạt động Marketing được thể hiện qua § mẫu nghiên cứu thực thể sau :
Sơ đồ 6: Sự thuận tiện
Tí lệ vào và Địa điểm Mua hàng ở
mua được hàng thường xuyên cửa tiện ích trong đi lại mua hàng ` › Đánh giá thực tiễn hoạt động Marketing ỸỲ `
Thỏa mãn địa Cách trưng bầy Thái độ của Ý kiến về
điềm gửi xe hàng hĩa nhân viên chuỗi cửa hàng
tiện ích - 68-
FOOCOMART_ˆ GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh
===—..ừ.,—_Ƒ_Ƒ_Ƒ__-
9. Bảng phân tích SWOT giữa cửa hàng tiện ích và chợ truyền thống:
Bảng số 12:
Điềm mạnh Điểm yếu Cơ may Hiểm hoạ
Khung cảnh dễ | Giá cao. Kinh tếtăng | Bị cạnh tranh
chịu, sạch sẽ. Nguồn hàng ít | trưởng nhanh. | bởi các đại lý,
Niêm yết giá | đa dạng. Mức thu nhập | các hình thức rõ ràng. Thiếu kinh BQĐN ngày | bán hàng tại Siêu thị Hàng hốtập | nghiệm càng tăng. nhà.
trung. ít nghiên cứu | Đơ thị hố Mơi trường
Chất lượng | thị trường. Thĩi quen tiêu | pháp lý chưa
bảo đảm. dùng đang hồn thiện. thay đơi.
Là nơi mua Vệ sinh khơng Phổ biến nhất | Thĩi quen tiêu bán theothĩi | đảm bảo. ở những vùng | dùng thay đổi. quen lâu đời. | Gây ơ nhễm | nơng thơn. - Đơ thị hố
Phân bố rải rác | mơi trường. | Phát biểu theo | nhanh chĩng
Chợ truyền khắp nơi. Mất thời gian | hướng chuyên | sự xuất hiện
thống Phục vụ tận mặc cả doanh. của các siêu
tình giá cả hợp | Kinh doanh thị.
lý. thiếu bài bản.
Mua hàng
thuận tiện
nhanh chĩng.
10. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty Lương thực TPHCM: 10.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2007 - 2008: 10.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2007 - 2008:
FOOCOMART GVHD : TS. Lê Kinh Vĩnh
==—..
BẢNG BÁO CÁO KẾT QUÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Đơn vị tính: VND Bảng số 13:
1. Doanh thu bán hàng và cung câp dịch vụ 1.299.392.849.085 692.335.501.913
2. Các khoản giảm trừ đoanh thu 2 206.933.090 46.995.458