Thang đo được sử dụng n để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVPERF- một biến thể của thang đo SERVAL.
Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVPERF làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ thức ăn nhanh cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVPERF có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh tại TPHCM. Do đó nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh ở các cửa hàng.
Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh bổsung Mức độ tin cậy (5 biến)
1. Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu
2. Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
3. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn
4. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat
5. Cửa hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ
Mức độ đáp ứng (5 biến)
1. Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2. Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng
3. Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào giờ cao điểm
5. Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông
Mức độ năng lực phục vụ (6 biến)
1. Bạn luôn được cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn
2. Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng
3. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
4. Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
5. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị
6. Cửa hàng đảm bảo an ninh, an toàn
Mức độ đồng cảm (3 biến)
1. Cửa hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn
2. Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
3. Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)
1. Cửa hàng có khung cảnh đẹp
2. Nhân viên phục vụ trong cửa hàng có trang phục lịch sự
3. Cách bố trí nội thất hợp lý
4. Cách trang trí phòng ốc ở cửa hàng luôn làm bạn hài lòng
5. Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại
6. Khu vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lòng
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát
Mức độ hài lòng của khách hàng:
1. Chất lượng dịch vụ của cửa hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn
2. Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng
3. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cửa hàng