III. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
7. Kế hoạch hành động
Bench markin g Trang 22 - Phân loại hệ thông bưu cục theo tiêu chí: diện tích mặt bằng, sản lượng thực hiện nhằm
phân lớp các hệ thống bưu cục dựa theo các điểm tương đồng có ảnh hưởng lớn đến việc tổ chức m ô hình 5S
- Chọn bưu cục mẫu trong từng phân lớp để thực hiện Benchmarking mô hình 5S - Họp đánh giá – rút kinh nghiệm
- Triển khai học hỏi – chia sẻ cho các bưu cục còn lại trong phân lớp
- Giám sát, hỗ trợ các bưu cục còn lại trong phân lớp thực hiện Benchmarking nội bộ mô hình 5S
- Kiểm tra, kiểm soát và đánh giá, chấn chỉnh tình hình thực hiện 5S thường xuyên, định kỳ hoặc đột xuất.
7.2. C ông tác chuẩn bị
- Xây dựng danh m ục các loại tài liệu, vật dụng cần có m ặt tại điểm giao dịch / quầy giao dịch phục vụ cho quá trình tác nghiệp, căn cứ theo tần suất sử dụng: sử dụng nhiều lần trong ngày, 01 lần / ngày, 01 lần / tuần, 01 lần / tháng.
- Hệ thống hóa, chuẩn hóa đồng bộ sổ sách, tài liệu, chứng từ quản lý; trang thiết bị phục vụ khai thác sản xuất.
- Xây dựng các tiêu chí phân loại, lưu kho, cất giữ vật dụng, tài liệu. - Xây dựng bảng tiêu chí, tiêu chuẩn đạt chất lượng (định lượng)
- Xây dựng khẩu hiệu thực hiện 5S: “01 phút cho 5S = 01 giờ tìm kiếm”
- Công việc cụ thể cần thực hiện; tần suất thực hiện, thời gian thực hiện; nhiệm vụ của từng cá nhân tham gia quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
7.3. Nội dung thực hiện 5S
(1).Sàng lọc
- Kiểm tra tình trạng sử dụng của tất cả các vật dụng / tài liệu sử dụng tại bưu cục: đang sử dụng, chưa sử dụng (dự trữ), hư hỏng, không sử dụng
+ Vật dụng / tài liệu không sử dụng (hết hạn sử dụng): loại bỏ
+ Vật dụng / tài liệu chưa sử dụng: lưu trữ vào kho, không để tại quầy giao dịch + Vật dụng / tài liệu hư hỏng: sửa chữa
+ Vật dụng / tài liệu đang sử dụng: giữ lại quầy giao dịch để sắp xếp.
- Riêng đối với cabin điện thoại: xác định nhu cầu thực tế để xác định số lượng phù hợp, thiết kế lại cabin theo hướng tiết kiệm diện tích (không đặt box, chỉ để máy điện thoại)
(2).Sắp xếp
- Xác định vị trí sắp xếp các loại vật dụng / tài liệu bên ngoài quầy giao dịch theo hướng khoa học, tiết kiệm diện tích
+ Vị trí lắp đặt logo, biển hiệu
+ Nơi niêm yết lịch phục vụ (giờ, ngày) + Nơi để xe nhân viên, khách hàng
+ Nơi lắp đặt máy điện thoại công cộng phục vụ khách hàng
+ Bố trí ghisê khai thác theo từng cụm dịch vụ: tài chính bưu chính, viễn thông, bưu chính; ưu tiên các quầy dịch vụ phổ thông (nhiều người sử dụng) ở vị trí thuận tiện. + Nơi để bảng thông báo chung: là nơi dán / treo tất cả các thông báo, poster, chương
trình khuyến m ãi …
+ Nơi để bàn viết, ghế ngồi cho khách hàng + Vị trí để bút / viết / hồ dán, thùng rác
Bench markin g Trang 23 + Cuộn gọn dây mạng, dây điện …
- Xác định vị trí sắp xếp các loại vật dụng / tài liệu bên t rong quầy giao dịch
+ Vị trí để m áy tính, m áy in, máy điện thoại: đảm bảo thuận tay giao dịch viên, tiết kiệm diện tích.
+ Cuộn gọn dây mạng, dây điện …
+ Vị trí để ấn phẩm, bút, sổ của mỗi quầy: đảm bảo thuận tay giao dịch viên
+ Vị trí để cân, máy đếm tiền: hướng mặt đồng hồ về phía khách hàng để khách hàng kiểm tra
+ Vị trí để sản phẩm đã hoàn tất khâu chấp nhận + Vị trí đóng chuyến thư
+ Vị trí đặt bàn làm việc của trưởng bưu cục: đảm bảo hướng quan sát nhân viên và khách hàng.
+ Vị trí để tủ đựng ấn phẩm, các vật tư đóng chuyến thư, các túi gói sử dụng hàng ngày + Vị trí tủ đựng chứng từ lưu, tài liệu sử dụng 1 lần / ngày, 1 lần / tuần
+ Vị trí tủ cất giữ vật dụng cá nhân, nơi ăn uống của nhân viên: đảm bảo khuất tầm nhìn của khách hàng
+ Vị trí để thùng rác
- Dùng sơn vẽ vị trí sắp xếp, dùng nhãn dán để đặt tên hồ sơ lưu trữ, cất giữ.
- Trang cấp các trang thiết bị hỗ trợ cho việc sắp xếp (khay ấn phẩm , folder, kệ, hộc, …) bằng việc rà soát, điều chuyển giữa các đơn vị, hạn chế mua sắm m ới.
(3).Sạch sẽ
- Mặt tiền: Vệ sinh sạch sẽ các vết dơ, bẩn bám, vết dán giấy trên m ặt tường; vệ sinh sạch sẽ logo, biển hiệu; tháo / cắt bỏ các chướng ngại vật che biển hiệu.
- Chỗ để xe: vệ sinh sạch sẽ, không có rác, vết trũng đọng nước
- Nền nhà: vệ sinh sạch sẽ các vết dơ, bẩn bám trên nền; sửa / vá các chỗ hư hỏng
- Tường, trần: vệ sinh sạch sẽ các vết dơ, bẩn bám, mạng nhện trên tường, sửa chữa các vị trí bị ố vàng, thấm nước, bong tróc sơn
- Bàn ghế: vệ sinh sạch cá vết dơ, bẩn bám , kể cả bàn / ghế dành cho khách hàng hay cho nhân viên
- Nhà vệ sinh: vệ sinh sạch sẽ, sửa chữa các hư hỏng quan trọng.
(4).Săn sóc
- Truyền thông các tiêu chuẩn 5S cụ thể: bảng tiêu chí, tiêu chuẩn đạt chất lượng (định lượng)
- Truyền thông khẩu hiệu của tiêu chuẩn 5S: “01 phút cho 5S = 01 giờ tìm kiếm ”
- Bảng phân công nhiệm vụ thực hiện 5S, tần suất, thời gian t hực hiện; công việc cụ thể cần thực hiện;
- Truyền thông các tiêu chí phân loại, lưu kho, cất giữ vật dụng, tài liệu - Bố trí kho lưu giữ khoa học, có thứ tự và nhãn tên;
- Nhân viên tuân thủ đúng quy định đồng phục: áo, bảng tên, tóc tai.
(5).Sẵn sàng
- Niêm yết đầy đủ thời gian phục vụ, các dịch vụ đang cung cấp
- Dán nhãn các vị trí quan trọng hướng dẫn khách hàng: thùng thư công cộng (bên t rong bưu cục), bàn viết, ấn phẩm ghi m ẫu, bảng thông báo, tên quầy dịch vụ,
Bench markin g Trang 24 - Ấn phẩm, dụng cụ dự trữ cần thiết để phục vụ khách hàng ít nhất trong vòng 08 tiếng
đồng hồ
- Nhân viên tuân thủ giờ giấc làm việc: theo giờ hành chính, theo ca kíp.