2. Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại NHNo&PTNT Việt
2.1. Thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng
Một trong những công tác hoạt động yếu nhất tại các ngân hàng hiện nay là công tác Marketing. Trong xu thế hiện nay khi hoạt động của các TCTD cùng các ngân hàng nớc ngoài hay liên doanh nớc ngoài ngày càng nhiều, các ngân hàng luôn phải chịu sức ép cạnh tranh từ nhiều phía. Đồng thời do lợng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng vì vậy để thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng thơng mại khác thì Chi nhánh cần thực hiện tốt các chính sách marketing cơ bản bao gồm:
Xây dựng chiến l ợc khách hàng
Vì trong ngân hàng, quan hệ với khách hàng giữ một vai trò cực kỳ quan trọng do khách hàng là một yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý
nghĩa là đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng. Để thực hiện đợc chiến lợc này Chi nhánh cần thực hiện một cách có quy trình nh sau:
(1) (2) (3) (4) (5)
Thu hút khách hàng: để thu hút khách hàng Chi nhánh cần tiến hành
tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, các DNV&N- những khách hàng có nhu cầu vay vốn ngắn hạn. Với khách hàng là các cá nhân thì việc thông báo trên báo chí, trên các phơng tiện truyền thanh có thể mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, với khách hàng là các Công ty, tổ chức kinh tế thì cần xúc tiến quan hệ bằng cách gửi tài liệu, hình ảnh và các lợi ích thiết thực của khách hàng tới tận tay các doanh nghiệp. Ngân hàng không nên có t tởng thụ động ngồi chờ khách hàng tới mới cho vay mà cần trực tiếp tìm hiểu, liên lạc từ đó mới có thể mở rộng tín dụng.
Đây không phải vấn đề đơn giản đối với các ngân hàng cũng nh tại Chi nhánh do các ngân hàng đều rất cẩn trọng đối với khách hàng mới. Tuy nhiên trong chiến lợc kinh doanh của mình, để mở rộng tín dụng, Chi nhánh cần tích cực thu hút khách hàng, từ đó tạo điều kiện tiếp xúc phỏng vấn, điều tra thu thập thông tin từ khách hàng qua đó mới có thể lựa chọn, xây dựng một thị trờng có số lợng khách hàng đông đảo và đa dạng.
Công tác thu hút khách hàng ngoài ra không chỉ đơn giản là việc quảng cáo, đa thông tin sâu rộng đến khách hàng về các nghiệp vụ, chính sách của Chi nhánh mà việc tạo ấn tợng tốt nhất cho các khách hàng cũ cũng là một phơng thức thu hút khách mới rất hiệu quả. Khách hàng đến với ngân hàng có rất nhiều nguyên nhân có thể chỉ đơn giản vì thái độ của nhân viên tín dụng cũng trở thành lợi thế thu hút khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần kết hợp tốt giữa hoạt động kinh doanh tín dụng và hoạt động quảng cáo, tuyên truyền để có thể thu đợc hiệu quả tốt nhất, thu hút đợc nhiều khách hàng nhất.
Thu hút
Đồng thời với hoạt động thu hút khách hàng, Chi nhánh cần thiết lập quan hệ tốt với các trung tâm t vấn doanh nghiệp, Quỹ hỗ trợ và phát triển DNV&N, trung tâm thông tin tín dụng, để tìm kiếm thông tin về khách… hàng. Từ những thông tin thu thập Chi nhánh mới có thể hiểu đợc rõ nhu cầu của các khách hàng, mới có thể tìm ra những biện pháp thu hút khách hiệu quả nhất. Ngoài ra Chi nhánh cần tổ chức nhiều các cuộc hội thảo giới thiệu về hoạt động ngân hàng, mời các doanh nghiệp tham gia qua đó tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng.
Chi nhánh đã có một lợng cán bộ đợc huy động xuống cơ sở để tìm kiếm khách hàng nhất là các doanh nghiệp nhỏ có tiềm năng nhng hoạt động này cha mang lại hiệu quả cao cho Chi nhánh.
Khởi xớng quan hệ: Đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục
tiêu đã đợc ngân hàng định vị, chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên. Đây là giai đoạn đầu tiên quan trọng của ngân hàng, mối quan hệ ban đầu tốt đẹp sẽ là tiền đề tốt để phát triển quan hệ tốt đẹp không chỉ với khách hàng đó mà còn có cơ hội để mở rộng thêm khách hàng cho Chi nhánh. Chính vì vậy, khi thiết lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là những doanh nghiệp ở lần đầu tiên cần những cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm để tạo cho các doanh nghiệp cảm thấy an tâm và hoạt động tín dụng có thể diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ngoài ra, ngân hàng cần có liên hệ chặt chẽ với trung tâm phòng ngừa rủi ro, trung tâm thông tin tín dụng,… để có thể đa ra những quyết định tín dụng đúng đắn nhất, tránh rủi ro tín dụng.
Phát triển quan hệ: Đây là giai đoạn phát triển của quan hệ tín dụng
khi khách hàng tiến hành mua thêm, sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng đã xây dựng đợc mối quan hệ ban đầu tốt với khách hàng, hiểu rõ khách hàng thì hoạt động tín dụng tiếp theo sẽ dễ dàng hơn và độ rủi ro có thể ít hơn và thông qua đó ngân hàng cũng có thể nâng cao đợc uy tín của mình không chỉ với khách hàng đó. Phát triển quan hệ với khách hàng, tạo lập những bạn hàng tin cậy, thân tín lâu dài là một vấn đề rất quan trọng.
Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, để có thể giữ đợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khiến khách hàng tin tởng tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình không phải là chuyện đơn giản. Ngày nay các ngân hàng đều cố gắng để đa đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Vì vậy, để phát triển tốt quan hệ thì cần thiết phải đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp, có đội ngũ cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, khả năng nghiệp vụ chuyên môn cũng nh tin học tốt để tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách hàng…
Tuy nhiên, trớc khi phát triển quan hệ Chi nhánh cần có những tiêu thức phân loại để chọn lựa ra những khách hàng có độ tin cậy cao, có nhiều u điểm, lợi thế hay tiềm năng kinh doanh để phát triển quan hệ. Từ đó tạo điều kiện, giới thiệu dịch vụ để các doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng tín dụng tại Chi nhánh.
Các biện pháp phát triển quan hệ có thể tác động đến sự thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và tăng cờng chất lợng dịch vụ và chủ động giới thiệu, hớng dẫn với khách hàng các sản phẩm dịch vụ liên quan. Đồng thời trong quá trình cung cấp tín dụng Chi nhánh nên tiến hành cùng tham gia, cùng hớng dẫn cho khách hàng qua đó không chỉ nâng cao, phát triển quan hệ với khách hàng mà qua đó có thể giám sát việc sử dụng vốn -vay tại Chi nhánh cũng nh t vấn cho khách hàng để có thể sử dụng có hiệu quả nhất đồng vốn vay.
Duy trì quan hệ: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ khách hàng
khi khách hàng đã có những mối giao dịch thờng xuyên với ngân hàng nhằm biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lợc quan hệ khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, giai đoạn này lợi nhuận đạt đỉnh cao và ổn định.
Để phát triển quan hệ đã khó, duy trì quan hệ còn khó hơn. Với một Chi nhánh tuổi đời còn non trẻ nh Láng Hạ thì việc này càng không đơn giản. Đôi khi không phải do giá cả và chất lợng dịch vụ, khách hàng có thể dời
ngân hàng chỉ do thái độ, tác phong làm việc của một nhân viên do một sự chậm chễ vì một nguyên nhân khách quan nào đó…
Do vậy, để duy trì quan hệ ngoài việc tăng cờng thu thập thông tin về khách hàng, Chi nhánh nên tiến hành trực tiếp t vấn, giúp đỡ đặc biệt các doanh nghiệp, để các doanh nghiệp này có thể đa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng có thể tham gia dự án đầu t của doanh nghiệp nh là một nhà đầu t, một cổ đông đợc u tiên thu lãi đầu tiên.v.v. từ đó gắn quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy một mối quan hệ hợp tác kinh doanh cả hai đều có lợi. Đối với các doanh nghiệp thì cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp vay vốn tín dụng trung và dài hạn để các doanh nghiệp dễ dàng đầu t đổi mới công nghệ khi cần thiết, qua đó gắn chặt, củng cố đợc quan hệ với doanh nghiệp trong thời gian dài, từng bớc duy trì và phát triển quan hệ.
Nếu thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng sẽ dễ thiết lập đợc những bạn hàng thân tín lâu dài qua đó hoạt động tín dụng sẽ dễ dàng hơn đối với cả hai bên, ngân hàng sẽ gia tăng tín dụng và khách hàng cũng dễ dàng hơn trong thủ tục vay. Ngoài ra có đợc sự tin tởng của nhiều khách hàng, ngân hàng sẽ tạo ra đợc uy tín đối với các khách hàng khác cũng nh tạo đợc lợi thế cạnh tranh trên thị trờng.
Kết thúc quan hệ: Đây là giai đoạn có thể xảy ra trong quan hệ khách
hàng khi mối quan hệ không còn mang lại khả năng sinh lời triển vọng nữa và có thể gây tổn thất cho ngân hàng. Đây là giai đoạn cực kỳ tế nhị phải đảm bảo sao cho sự kết thúc diễn ra êm đẹp. Việc kết thúc quan hệ phải đảm bảo trong sự hữu nghị không tạo d luận xấu và phải thờng xuyên theo dõi khách hàng ra đi để có xu hớng hồi phục quan hệ trong tơng lai.
Xây dựng chiến l ợc chất l ợng dịch vụ ngân hàng.
Tuy không đóng vai trò mở đầu, nhng trong hoạt động marketing chất lợng dịch vụ trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công của ngân hàng trên thị trờng. Ngày nay tuy các ngân hàng đều công nhận chất lợng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh chủ chốt nhng chất lợng dịch vụ là một vấn đề rất phức tạp
có quá nhiều tiêu chí đánh giá. Chất lợng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận đợc, chất lợng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng. Chất lợng dịch vụ phải đợc thờng xuyên cải tiến và nâng cấp sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Có một chiến lựơc sản phẩm đúng đắn thích hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng thì tất yếu ngân hàng đó sẽ chiến thắng trong cạnh tranh. Vì thế Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ cần có một chiến lợc sản phẩm đúng đắn. Tuy nhiên sản phẩm tín dụng không nh các sản phẩm khác, sản phẩm tín dụng thờng đơn điệu và khó cải tiến hơn nữa nó còn chịu sự quản lý chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nớc về lãi suất, hạn mức cho vay, thời hạn cho vay... do đó ngân hàng rất khó cải tiến sản phẩm của mình. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh hiện nay không chỉ các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng luôn luôn phải đổi mới sản phẩm, thị trờng yêu cầu sản phẩm ngày càng phải đa dạng về chủng loại và chất lợng ngày càng cao. Hơn năm năm hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ đã dần khẳng định đợc vị trí của mình trên thơng trờng và cũng phải tham gia vào công cuộc cạnh tranh hết sức khắc nghiệt. Vì vậy, Chi nhánh cần thiết phải tạo ra cho mình một chiến lợc sản phẩm hấp dẫn, phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng ứng.
Hiện nay, tại Chi nhánh thì chỉ có hai hình thức tín dụng ngắn hạn cung cấp là chủ yếu đó là cho vay theo từng món giao dịch và cho vay theo hạn mức tín dụng. Do đó, Chi nhánh cần xem xét mở rộng các hình thức tín dụng ngắn hạn cung cấp cho khách hàng nh:
Hình thức cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vợt số tiền có trên tài khoản.
Cho vay luân chuyển- do nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền vay thờng xuyên nhng lại cũng có thu nhập thờng xuyên để trả nợ. Tuy nhiên khó khăn với khách hàng việc phân định cụ thể thời điểm vay, lợng vay, thời điểm trả nợ với các khoản thu nhập dùng trả nợ là không rõ ràng. Trong trờng hợp này hình thức cho vay luân chuyển là phù hợp nhất, tuy nhiên hình thức
này thông thờng chỉ áp dụng tốt với các đơn vị kinh doanh thơng mại- vòng quay vốn nhanh và thờng xuyên có thu nhập. Và hình thức này đòi hỏi khách hàng phải có uy tín với ngân hàng.
Hình thức chiết khấu thơng phiếu: nh đã nghiên cứu ở trên, chiết khấu cũng là một hình thức có rất nhiều u điểm và rủi ro cho hoạt động này là rât
Hình thức mua các khoản sẽ thu: trong nhiều trờng hợp thay vì cầm thế các khoản sẽ thu của mình để vay tiền cho nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn, doanh nghiệp muốn bán đứt các khoản sẽ thu đó cho ngân hàng. Theo thoả thuận với khách hàng, ngân hàng có thể mua đứt các khoản sẽ thu theo hình thức miễn truy đòi hoặc có khả năng truy đòi lại doanh nghiệp bán. Những tr- ờng hợp này ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp không phải chờ đợi đến khi nợ đáo hạn nhng doanh nghiệp sẽ phải chịu trả lãi cho khoản tín dụng ứng trớc theo lãi suất cho vay cho ngân hàng. Ngân hàng cũng có thể chủ động trong việc quyết định mua hay không mua khi xem xét rủi ro của khoản sẽ thu.
Mở rộng mạng l ới hoạt động.
Các doanh nghiệp nhỏ thờng hoạt động gắn với địa phơng, quy mô hoạt động thờng trong tỉnh, huyện do đó nếu hoạt động của chi nhánh có thể mở rộng ra các địa bàn địa phơng nơi đông dân c và những tỉnh, thị xã, vùng hoạt động kinh doanh sôi động thì sẽ tạo đợc lợi thế cạnh tranh, dễ dàng hơn trong việc huy động tín dụng ngắn hạn. Hơn nữa khi mở rộng địa bàn hoạt động chi nhánh dễ dàng thâm nhập và hiểu rõ về địa bàn và đặc biệt về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong địa bàn từ đó dễ dàng hơn trong việc cầp tín dụng và thực hiện mở rộng quan hệ với khách hàng. Qua đó Chi nhánh nhánh cũng dễ dàng hơn trong việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng cũng nh trong việc huy động vốn nhàn rỗi của ngời dân.
Công tác tuyên truyền quảng cáo.
Công tác quảng cáo là một công tác rất quan trọng, hiện nay những suy nghĩ sai lầm nh hệ thống NHNo chỉ tiến hành cho vay các đối tợng làm nông nghiệp, chỉ có chính sách u tiên cho nông dân vay vốn không phải là… ít. Điều này cũng hạn chế không ít việc vay vốn của các đơn vị kinh doanh thơng mại. Do đó Chi nhánh cần có những biện pháp tuyên truyền quảng cáo
thiệu sản phẩm mới, chính sách , u đãi mới của Chi nhánh, giới thiệu trực tiếp với khách hàng thông qua hình thức t vấn, giới thiệu, hớng dẫn sử dụng dịch vụ mới hay những hình thức khuyến mại cho những khách hàng gửi tiền… đầu tiên tại những phòng giao dịch mới khai trơng.