Bộ phận marketing là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm thu hút khách về sử dụng các dịch vụ của khách sạn qua đó nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận góp phần vào sự phát triển của khách sạn.
Bộ phận marketing của khách sạn Opera Thăng Long gồm có 01trưởng phòng ,01phó phòng và 02 nhân viên marketing.Bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ mà ban giám đốc giao cho về hoạt động marketing và có vai trò tham gia với ban giám đốc về các hoạt đông như phát triển thị trường,xúc tiến quảng cáo... để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để hiểu rõ hơn về bộ phận này ta xem xét những hoạt động của bộ phận marketing của khách sạn trong thời gian qua:
Trưởng phòng marketing lập kế hoạch,chiến lược,ngân sách ...trình lên ban giám đốc xin sự chỉ đạo từ ban giám đốc sau đó tiến hành triển khai công tác marketing đã đề ra
+Công tác xúc tiến quảng cáo: Hàng năm khách sạn luôn hợp tác vơí các báo tạp chí để quảng cáo sản phẩm của mình như :tạp chí du lịch, tạp chí ẩm thực,tạp chí Rest relax Việt Nam hay APT travel. đặc biệt công ty còn đưa hình ảnh sản phẩm của mình truy cập vào mạng Internet, song song với việc
đó công ty còn phát hành các tập gấp giới thiệu những đặc điểm đặc trưng của khách sạn thường để ở các bàn lễ tân để khách hàng làm kỷ niệm và để giới thiệu cho những người có nhu cầu trong và ngoài nước.
Không chỉ có vậy công tác marketing còn sử dụng nhiều biện pháp hữu hiệu khác như trang bị hệ thống biển báo đèn hiệu tên khách sạn tại nhiều địa điểm trên thành phố, thực hiện quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên Heritage của hãng hàng không dân dụng, sách câu lạc bộ của các doanh nghiệp, quảng cáo trên niêm giám điện thoại…Ngoài ra công ty còn tham gia hội chợ triển lãm hội thi tay nghề, hội chợ du lịch trên cả nước tại các gian hàng Festival Du lịch Hà Nội mùa thu năm 2008
+ Công tác nghiên cứu khách hàng: Để nghiên cứu khách hàng các nhân viên marketing đã sử dụng đã sử dụng tài liệu thứ cấp như:các tài liệu,các số liệu thông qua các công ty lữ hành trong và ngoài nước,các sách báo tạp trí du lịch in bằng tiếng Việt,tiếng Anh. Đồng thời khách sạn còn điều tra qua điện thoại,qua những hộp thư ý kiến của khách hàng đặt trong khách sạn.Thiết kế những bảng câu hỏi,sau đó thu thập thông tin và phân tích những thông tin mà mình thu nhập đựơc để tìm ra những nhu cầu đòi hỏi,mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sẽ cung cấp.
Hay hàng năm phòng marketing xin bổ xung ngân sách để tổ chức ‘hội nghị khách hàng’’nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa khách sạn vơí khách hàng, đối tượng khách mời ở đây là các giám đốc,trưởng phòng hay phòng điều của các công ty du lịch hay các đại sứ quán các nước tại Hà Nội đến tham dự.Hội nghị được tổ chức tại khách sạn và tại đây khách sạn có thể quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như mở rộng quan hệ hơn nữa nhằm sự ủng hộ nguồn khách từ những khách hàng nói trên,mặt khác tại hội nghị này khách sạn còn cập nhật những thông tin hay ý
kiến đóng góp từ các công ty du lịch để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của mình.
+ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Các nhân viên nghiên cứu thị trường được cử làm khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh để tiêu dùng các sản phẩm,giá cả mà họ cung cấp. Đồng thời qua tài liệu sách báo,tạp trí mà nhân viên marketing của khách sạn thu thập được thì sẽ phát hiện ra được những ưu nhược điểm của họ.Sau đó sẽ áp dụng những phương thức phù hợp vào khách sạn của mình.
Qua đây ta thấy công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn nhìn chung vẫn còn đơn giản,chủ yếu dựa vào kinh nghiệm chủ quan của các nhân viên marketing chứ chua có nhiều phương pháp khoa học bài bản để xác định.
* Chiến lược marketing của khách sạn Opera Thăng Long
Việc nghiên cứu, đánh giá cụ thể tình hình thị trường đã giúp chi khách sạn Opera Thăng Long xác định được những thị trường mục tiêu từ đó xây dựng lên một hệ thống marketing-mix cho mình.
+Công tác phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu khách đến với khách sạn từ nhiều nguồn khác nhau qua các hãng lữ hành,công ty du lịch và tự tìm đến do đã biết trước đây.Khách ở khách sạn tương đối phong phú, đa dạng như: khách đi công vụ,ngoại giao tại Việt Nam,khách nội địa đi công tác tại Hà Nội,khách đi thăm quan nên để phục vụ tốt từng đối tượng khách hàng khách sạn đã chia những đối tượng khách ra thành các loại sau:
- Khách thưong gia và công vụ quốc tế:
Tập khách này thường từ các hãng(công ty) ở nước ngoài như Nhật,Pháp,Anh,Mỹ,Trung Quốc...sang Việt Nam thực hiện các dự án quốc tế tìm kiếm cơ hội đầu tư,tìm bạn buôn bán làm ăn,ký kết hợp đông,gặp gỡ đối tác,tham gia các hội trở triển lãm,hội nghị,hội thảo. Đồng thời tập khách này
còn có những nhân viên,giám đốc ... mà có trụ sở kinh doanh,văn phòng đại diện ở Hà Nội hoặc ở vùng lân cận tới làm ăn kinh doanh.
Tập khách này có đặc điểm là không đi theo đoàn đông mà đi theo nhóm hoặc cá nhân và thường có thời gian lưu trú tương đối dài,có khả năng thanh toán cao nên yêu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao:an toàn, đầy đủ tiện nghi,có thể phục vụ cho họ liên lạc quan hệ đối tác ở khắp nơi trên thế giới.
- Khách du lịch quốc tế:
Đối tượng này rất đa dạng,có đủ các lứa tuổi,trình độ,văn hoá và quốc tịch khác nhau.Họ thường đi theo đoàn đông người và các đối tượng khách này thuờng các hãng lữ hành du lịch giới thiệu đến.Nhìn chung chi tiêu của khách này là vừa phải nên sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không cao.
- Khách nội địa:
Bao gồm nhiều loại khách với nhu cầu và mục đích khác nhau như :du lịch,kinh doanh,buôn bán...Khách đến có thể qua sự giới thiệu của các hãng lữ hành,công ty du lịch hoặc do họ tự tìm đến. Đối tượng này không đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và khả năng thanh toán không cao.
- Khách vãng lai:
Lượng khách này nói chung là đến khách sạn rải rác quanh năm.Nếu giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của họ thì họ dừng chân để lưu trú nếu khômh họ sẽ lựa chọn nơi khác,họ tự liên hệ tìm đến chứ không qua đơn vị trung gian nào.Chi tiêu của họ thường hạn hẹp,khả năng thanh toán thấp,nhu cầu đòi hỏi dịch vụ không cao.
Qua đây có thể thấy khách sạn sử dụng chiến lược marketing nhằm vào một số đoạn thị trường và có những chính sách marketing riêngcho từng đoạn thị trường này .
- Chính sách sản phẩm:
Sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống marketing- mix,nó đóng vai trò xương sống của chiến lược kinh doanh.Nếu không có nó tất nhiên sẽ không có khách hàng.Khách sạn Opera Thăng Long đã nhận thức được vấn đề chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng đặc biệt là chất lượng phòng cho nên các chuyên gia coi đây là công cụ đắc lực và có tính chất lâu dài trong việc thu hút khách.
Dịch vụ lưu trú :Khách sạn có 61 phòng chia thành năm loại phòng đó là phòng đơn (Jumier superir);phòng tiêu chuẩn (Innova superer);phòng thương gia (Innova Deluxe);phòng cao cấp (Opera suite);phòng đặc biệt (Thăng long Suite).Dịch vụ lưu chú là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn nên rất được khách sạn chú ý đầu tư nâng cấp đầu tư trang thiết bị cho tới cách bài trí trong phòng làm sao để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình kinh doanh có thể nói là quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Hiện nay khách sạn có quán bar,nhà hàng âu á,phòng trà,hội nghị đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Do đối tượng khách đa dạng nên nhu cầu ăn uống cũng rất phong phú vì thế khách sạn đã có chiến lược kinh doanh các sản phẩm ăn uống với thực đơn phong phú và giá cả phù hợp đáp ứng với từng đối tượng khách.
Nhìn chung khách sạn Opera Thăng Long có một hệ thống sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn.Trong xu thế xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ cần được nâng cao và có tính độc đáo hấp dẫn vì thế mà khách sạn cần quan tâm đáp ứng nhu cầu này.
Tuy ngày nay cạnh tranh về giá không còn là giải pháp chủ yếu song không phải vì thế mà nó mất đi vai trò to lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.Tình hình thị trường luôn biến động đòi hỏi mỗi đối thủ cạnh tranh cần đưa ra những chính sách linh hoạt đối với từng trường hợp cụ thể.
Đối với khách sạn Opera Thăng Long xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách,kết hợp với việc nghiên cứu giá cả thị trường,nhất là giá cả của đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Daewoo,khách sạn Hà Nội,khách sạn Hoà Bình,khách sạn Mezong,khách sạn Hilton... để đưa ra những mức giá cho từng đối tượng khách.
Cơ cấu giá các loại phòng trong khách sạn được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 2.7:Giá các loại phòng trong khách sạn
Loại phòng Số lượng Giá phòng 01 đêm ( khách quốc tế)
Giá phòng 01 đêm ( khách nội địa )
Jumier superir 06 60 USD 500.000 vnd
Innova superer 35 90 USD 700.000 vnd
Innova Deluxe 10 105 USD 900.000 vnd
Opera suite 06 120 USD 1.000.000 vnd
Thăng Long Suite 04 158 USD
( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long )
- Chính sách phân phối :
Để đưa sản phẩm dịch vụ của khách tới khách hàng thì cần phải có hệ thống phân phối làm được việc này.Khách sạn Opera Thăng Long đã tạo lập được mối quan hệ hợp tác giữa khách sạn với các công ty lữ hành.Lãnh đạo khách sạn còn trực tiếp đến các tỉnh trong Nam ngoài Bắc để tìm nguồn khách,khách sạn đã ký hợp đồng phục vụ khách du lịch với trên 100 công ty lữ hành,thiết lập mối quan hệ khách hàng thường xuyên với các cơ quan tổ chức,các sứ quán,các công ty.văn phòng đại diện trong và ngoài nước.
Ngoài ra khách sạn còn sử dụng các kênh phân phối như thông qua những cuốn sách giới thiệu,khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ, địa điểm khách sạn từ đó họ có thể mua sản phẩm trực tiếp từ khách sạn.Bán hàng qua điện thoại,thư từ... đây là kênh phân phối cấp1.Khách sạn còn áp dụng theo kênh phân phối cấp3là;khách hàng đến với khách sạn qua các công ty du lịch hay các hãng lữ hành.
Nhìn chung trong mạnh lưới phân phối của mình khách sạn đã cố gắng mở rộng phát triển nó hơn nữa nhưng để đạt được kết quả kinh doanh cao khách sạn phải thực sự nỗ lực trong việc phát triển các mối quan hệ của mình với các môi giới trung gian của hệ thống phân phối (công ty du lịch,công ty lữ hành,các nghành có liên quan).
- Chính sách xúc tiến quảng cáo:
Nhiệm vụ của xúc tiến quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và làm cho họ đến với khách sạn và tiêu dùng của khách sạn. Điều này cũng đồng nghĩa với bán nhiều sản phẩm dịch vụ tăng doanh thu nâng cao lợi nhuận. Đối với khách sạn Opera Thăng Long công tác quảng cáo như :Tờ rơi,tham gia hội chợ triển lãm,in tên lôgo quảng cáo trên các sản phẩm của khách sạn là chủ yếu.Việc quảng cáo trên các báo,tạp chí và truyền hình chưa được áp dụng nhiều
Như vậy để có thể thúc đẩy xúc tiến quảng cáo có hiệu quả cao hơn ban lãnh đạo khách sạn nên có các chính sách phù hợp,linh động hơn bởi xúc tiến quảng cáo còn là một nghệ thuật và biện pháp để thông tin sản phẩm,dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
- Chính sách con người:
Con người có vị trí quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm,dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch.Hiện nay khách sạn có 165 cán bộ công nhân viên và đa số có thời gian làm việc lâu tại khách sạn.Do là khách sạn
quốc doanh nên khi chuyển sang nền kinh tế thị trường mặc dù họ vẫn luôn gắn bó và có tâm huyết với khách sạn nhưng về mặt năng động,tác phong làm việc vẫn còn nhiều hạn chế,trình độ chưa đồng đều,tuổi trung bình hơi cao.Tuy nhiên khách sạn vẫn luôn luôn duy trì công tác đào tạo,bồi dưỡng nghiệp vụ,nâng cao tay nghề,bình xét thi đua lao động giỏi.Đặc biệt hiện nay khách sạn luôn chú trọng trong công tác tuyển dụng dầu vào phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.
* Ngân sách marketing:
Mỗi kế hoạch marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi bao nghiêu tiền cho mỗi yếu tố marketing-mix,cần phải phân bổ cho marketing là bao nhiêu. Đây là một trong những quyết định khó khăn nhất đối với khách sạn,hiện tại công tác lập ngân sách marketing của khách sạn Opera Thăng Long là phương pháp dự trù theo tỷ lệ phần trăm doanh thu. Để hiểu hơn về hoạt động marketing của khách sạn ta xem xét ngân sách dành cho marketing của khách sạn qua các năm :
Năm 2007 ngân sách chi cho hoạt động marketing là 319.000.000 đồng chiếm 2% tổng doanh thu năm 2006
Năm 2008 ngân sách chi cho hoạt động marketing là 417.000.000 đồng chiếm 2.5% tổng doanh thu năm 2007
Năm 2009 Ngân sách chi cho hoạt động marketing là 505.000.000 chiếm 2.5% tổng doanh thu năm 2008
Ngân sách chi cho hoạt động marketing của khách sạn từ 2%- 2.5% của tổng doanh thu so với các đối thủ cạnh tranh thì ngân sách này là eo hẹp.
Phương pháp này của khách sạn tuy đơn giản,dễ thực hiện không mất nhiều thời gian nhưng với một mức tiền hạn định được phân bổ đều cho tất cả các hoạt động marketing.Như vậy thì có những nhân tố marketing hoạt động
có hiệu quả cần nhiều tiền để thực hiện công việc của mình nhưng với lượng tiền eo hẹp thì sẽ không đủ để cung cấp làm cho công tác hoạt động này bị hạn chế.Còn ngược lại những hoạt động marketing không có hiệu quả cần cắt giảm chi phi thì vẫn được sử dụng lượng ngân sách đó vì thế sẽ gây ra một sự lãng phí lớn.Do đó khách sạn càn có biện pháp để điều chỉnh ngân sách marketing sao cho thích ứng với tình hình của từng hoạt động.Hoạt động nào làm ăn có hiệu quả cần đẩy mạnh chi phí còn hoạt động nào kém hiệu quả thì cần phải cắt giảm chi phí.