3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3.2. Hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ
2.3.2.1.Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu
Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam còn một số hạn chế cần giải quyết:
a. Đơn vị chấp nhận thẻ ít và chưa đa dạng
Số lượng ĐVCNT còn ít: Mặc dù các điểm giao dịch của Techcombank nằm chủ yếu tại các địa bàn có nền kinh tế phát triển như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải phòng…. Đây là những địa bàn có nhiều đối tượng sử dụng thẻ nhưng việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn chậm.
Loại hình ĐVCNT không đa dạng: Chỉ chủ yếu tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm, nhà hàng cao cấp… Các ĐVCNT phục vụ chính bản thân chủ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam còn thiếu.
Còn thiếu chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT để họ có cố gắng hơn trong việc thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
b.Hệ thống máy ATM còn ít và chưa hiệu quả
Số máy ATM được lắp đặt còn ít so với kế hoạch dự tính. Một số địa điểm đặt máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị, khi siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp. Vì
vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy.
Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại như: Chưa trang bị hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra.
Ngân hàng chưa trạng bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác.
2.3.2.2.Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn nghèo nàn
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn gặp nhiều khó khăn do các ngân hàng vẫn hoạt động tương đối đơn lẻ trong việc phát hành thanh toán thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn tương đối nghèo nàn, ngân hàng vẫn phải tập trung chủ yếu vào việc cạnh tranh trên lĩnh vực phát hành thẻ ATM, mà chưa tập trung vào phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Trên thị trường hiện có nhiều loại thẻ khác nhau được thực hiện theo các tiêu chuẩn kỹ thuật nói riêng nên khó kết nối mạng với nhau. Việc kết nối đôi khi còn có một số khó khăn do vướng phải những vấn đề về mặt kỹ thuật và quy chế.
Việc phát triển thêm các sản phẩm thẻ mới gặp khó khăn do thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng.
Ngoài ra, những trục trặc kỹ thuật của máy dập thẻ, việc in sao kê hay đường truyền kỹ thuật đã gây ra sự chậm trễ trong việc phát hành và thanh
toán thẻ, làm khách hàng chưa thật hài lòng với chất lượng phục vụ của dịch vụ thẻ.
2.3.2.3. Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ.
Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp.
Bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
2.3.2.4.Hạn chế khác
Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp.
Việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và nặng về giải pháp tình thế khiến cho nhiều khi hệ thống máy ATM bị gián đoạn gây ra sự phản ứng không tốt của chủ thẻ.
Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ: Việc tiếp quỹ cho các máy ATM không kịp thời, các cán bộ chưa có nhiều thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn…
Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do Ngân hàng phát hành, đó cũng một phần là do Ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình
hình giả mạo cho chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh.
Tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dung tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán cho thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ. Mặt khác khi đơn vị chấp nhận thẻ nhận thanh toán thẻ quốc tế, họ được thanh toán bằng đồng đô la Mỹ nhưng phải bán lại cho ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của ngân hàng. Trong khi hiện nay tỷ giá đồng đôla Mỹ không ổn định dễ nhận đến thua thiệt cho đơn vị chấp nhận thẻ.
2.3.3.Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1.Môi trường xã hội chưa phát triển
Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ
ngân hàng cá nhân nói chung là dành cho những người có nhiều tiền, chưa
hình thành được thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Hơn nữa, tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong dân cư. Ở Việt Nam hiện nay lượng tiền mặt trong lưu thông chiếm tỷ trọng cao so với tổng lưu chuyển tiền tệ của nền kinh tế. Hàng năm Nhà nước phải chi phí rất lớn cho việc in ấn tiền, các ngân hàng thương mại, các tổ chức, cá nhân cũng phải chi phí lớn cho công tác tiền mặt như: đầu tư kho, két, máy móc thiết bị, lao động, bảo quản… Với dân số hơn 80 triệu người và hàng triệu doanh nghiệp, tổ chức nhưng số lượng tài khoản được mở tại ngân hàng và thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Phần lớn người dân
còn xa lạ với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt là phổ biến. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà đất, tài sản… đều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu sự minh bạch cố ý lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện, nước, nhà đất… hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà để thu tiền nhanh, đồng thời tạo việc làm và tận dụng số lao động dôi thừa.
Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.
2.3.3.2. Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu
Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ. Kinh doanh thẻ là lĩnh vực nghiệp vụ mới không chỉ với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam mà cả với thị trường tài chính Việt Nam, hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay còn thiếu những tài liệu nghiệp vụ bằng tiếng Việt, chủ yếu bằng tiếng Anh trải rộng trên nhiều lĩnh vực như thanh toán, tín dụng, marketing,… mà chi phí cho tài liệu và các khóa đào tạo tại nước ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung của khu vực và thế giới còn nhiều hạn chế.
2.3.3.3. Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu
Hiện nay nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chưa có đầu tư nâng cấp đường truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch.
Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đường truyền
thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ. Phí điện thoại nội địa còn cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ở xa.
2.3.3.4. Chưa có quy chế chính thức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thẻ, thẻ tín dụng và đặc biệt là chính sách quản lý ngoại hối đối với các thẻ quốc tế
Hạn mức tiền có thể sử dụng của chủ thẻ: Thông thường các loại thẻ phát hành đều có quy định hạn mức tín dụng nhất định (đối với thẻ tín dụng) hoặc hạn mức tiền tối đa (đối với thẻ thanh toán) trên từng thẻ. Tuy nhiên hầu hết các loại thẻ đều áp dụng chế độ tuần hoàn (tức là: sau khi đã trả toàn bộ số dư nợ cuối kỳ, hạn mức tín dụng hoặc hạn mức tiền tối đa trên thẻ sẽ khôi phục như cũ). Chủ thẻ hoàn toàn có thể sử dụng, chi tiêu vượt quá hạn mức tín dụng hoặc mức tối đa nói trên nhiều lần, miễn là thanh toán đầy đủ dư nợ của mình. Vì vậy việc kiểm soát và khống chế số lượng ngoại tệ mà các chủ thẻ sử dụng, chi tiêu ở nước ngoài là rất khó.
Việc hạch toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành: việc thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành đều được thực hiện bằng tiền đồng Việt Nam, bất kể trường hợp chủ sử dụng thẻ đã thanh toán hoặc rút tiền mặt bằng đôla Mỹ hay tiền đồng Việt Nam. Trong trường hợp chủ thẻ đã thanh toán bằng đôla Mỹ ở nước ngoài thì vẫn thanh toán bằng tiền đồng Việt Nam cho ngân hàng phát hành theo tỷ giá do ngân hàng phát hành công bố. Như vậy chủ thẻ được quyền tự do chuyển đổi từ tiền đồng Việt Nam ra ngoại tệ để phục vụ cho nhu cầu của mình, không cần xin phép bất cứ một cơ quan nào. Đây là một trong những bất hợp lý của việc sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế đối với các quy định về quản lý ngoại hối hiện hành.
Trong tình hình hiện nay, khi chế độ tỷ giá Việt Nam chưa ổn định và hay có biến động, việc phát hành và thanh toán thẻ dễ gặp nhiều vướng mắc, đặc biệt trong việc xác định tỷ giá chuyển đổi làm cơ sở cho việc thanh toán, từ đó đưa đến thiệt thòi cho ngân hàng cũng như khách hàng sử dụng thẻ.
Việc quản lý ngoại hối trong dịch vụ thẻ cũng chưa được đề cập riêng và rõ ràng nên các ngân hàng còn thận trọng trong cấp hạn mức tín dụng và thanh toán cho các khách hàng.
Bộ Luật hình sự Việt Nam hiện nay cũng chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực thanh toán của thẻ quốc tế. Một vài trường hợp đặc biệt đã và sẽ xảy ra có thể gây những khó khăn cho ngân hàng trong việc phân xử, giải quyết các tranh chấp phát sinh, gây phí tổn về tài chính.
2.3.3.5. Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác
Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam hiện giờ vẫn thường thiên về giá và phí, vì thế những ngân hàng mới gia nhập thị trường, gia nhập thị trường sau như Techcombank thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng. Nhiều ngân hàng áp dụng cơ chế miễn phí, thậm chí tặng thêm tiền khi phát hành thẻ như ngân hàng Đông á, đã gây ra khó khăn cho các ngân hàng khác trong đó có Techcombank. Đồng thời việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí – các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” – còn gây ra khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng của tất cả các ngân hàng.
Cạnh tranh về giá trong hoạt động thanh toán thẻ bằng cách hạ tỷ lệ chiết khấu thanh toán qua POS của một số ngân hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh thẻ chung. Điều đó khiến cho doanh thu của các ngân hàng từ hoạt động kinh doanh thẻ giảm xuống.
Ngoài áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng thương mại trong nước, Techcombank còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh tiềm ẩn từ phía các Ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam. Các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tuy chưa tham gia hoặc chưa tích cực phát triển dịch vụ thẻ nhưng cũng biểu lộ ý đồ thâm nhập thị trường thẻ khá rõ nét. Các ngân hàng lớn, có tiếng về phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường quốc tế và khu vực như Citibank, HSBC đều có kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình tại thị trường Việt Nam.
Như vậy, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ hoạt động thẻ, thâm nhập vào mọi mặt: phát hành và thanh toán. Việc cạnh tranh này ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank. Về lâu dài, việc phát triển dịch vụ, tăng tính hiệu quả, tạo dựng thương hiệu của sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam là vấn đề sống còn, nhằm thu hút và giữ khách hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm tới những năm tới
Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng phát triển so với các nước trong khu vực cũng như các nước khác trên thế giới. Kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển với tăng trưởng GDP đang ở mức cao – trên dưới 8%/năm. Nước ta đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững, mức sống của người dân đang được nâng cao.
Dân số Việt Nam đến thời điểm hiện tại là trên 80 triệu dân, trong đó dân cư thành thị chiếm khoảng 25 – 30% dân số, số lượng người trẻ tuổi (dưới 30) là 57% và ước tính 15 năm nữa, con số này vẫn là 50%. Hơn nữa, đời sống của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, dẫn tới nhu cầu chi dùng ngày càng nhiều. Việc chi tiêu quá nhiều bằng tiền mặt dẫn tới nhiều bất cập như cồng kềnh, không đảm bảo an toàn,…Số lượng người tiêu dùng trẻ chiếm đa số, Do đó, thẻ thanh toán ra đời đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng thuận tiện và an toàn, đặc biệt đối với thế hệ người Việt trẻ tuổi,
Tại các đô thị lớn, do thu nhập cao, mức sống được cải thiện, cộng với sự phát triện mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tâm lý tiêu dùng của nhân dân đặc biệt là giới trẻ đã thay đổi nhanh chóng. Tâm lý tiêu dùng khi còn trẻ và tích luỹ lúc về già đang dần thay thế cho tâm lý tích luỹ khi còn trẻ về già tiêu dùng. Số người tiêu dùng trẻ thích mua sắm tại các siêu thị và trung tâm
thương mại - những địa chỉ mua sắm cao cấp ngày càng tăng. Đây chính là đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ Ngân hàng mà Techcombank nhằm tới trong tương lai.
Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một quốc gia đang có ngành dịch vụ du lịch phát triển mạnh. Hàng năm lượt khách du lịch đến Việt Nam gần 3 triệu
