II. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty
2. Giải pháp đối với công tác giám định
Giám định là khâu rất quan trọng, có vai trò quyết định kết quả của công tác giải quyết khiếu nại. Giám định có chính xác thì bồi thờng mới thoả đáng, giám định có nhanh chóng thì bồi thờng mới kịp thời giúp ngời bị nạn khắc phục ngay đợc tình trạng khó khăn và đồng thời cũng làm tăng thêm uy tín của công ty, củng cố niềm tin của khách hàng. Những biện pháp cụ thể:
2.1. Giải pháp để công tác giám định nhanh và hiệu quả hơn.
- Khi có thông báo tai nạn từ chủ xe hoặc lái xe thì công ty phải cử ngay nhân viên giám định xuông hiện trờng tai nạn để kiểm tra và thu thập thông tin và đa ra những quyết định nhằm đề phòng, hạn chế tổn thất, tránh tình trạng hiện tr- ờng bị thay đổi sẽ gây khó khăn cho những công việc tiếp theo. Cán bộ giám định xuống hiện trờng có thể là bất cứ một nhân viên nào đó của công ty nhng nếu có điều kiện thì tốt nhất là chính nhân viên khai thác đã bán bảo hiểm cho khách hàng bị tai nạn. Vì nhân viên khai thác thờng có quan hệ tốt hơn với khách hàng nên dễ đợc khách hàng tin tởng và có lợi thế nhất trong các thoả thuận ban đầu với khách hàng. Nhng muốn đợc nh vậy thì công ty phải tổ chức đào tạo cho nhân viên khai thác những kiến thức cần thiết và cơ bản nhất của công tác giám định.
- Trong trờng hợp điểm tai nạn ở xa, cán bộ của công ty không thể đến ngay đợc thì việc uỷ quyền cho cán bộ ở các chi nhánh của công ty gần nhất hay các chuyên viên giám định chuyên nghiệp của doanh nghiệp bảo hiểm khác ở gần nơi
xảy ra tai nạn để giám định. Nh vậy, công ty phải luôn tăng cờng mở rộng quan hệ với các công ty bảo hiểm, các tổ chức giám định chuyên nghiệp khác.
- Công ty cần phải tạo điều kiện thuận bằng cách trang bị cho cán bộ giám định những phơng tiện tốt, hiện đại để liên lạc, đi lại và giám định nh điện thoại, xe, máy ảnh, để đảm bảo quá trình giám định đ… ợc nhanh chóng và chính xác. Vì trong nhiều trờng hợp do thiếu phơng tiện mà giám định không kịp thời và thiếu chính xác dẫn tới bồi thờng không thoả đáng hay trục lợi làm cho vụ việc càng trở nên căng thẳng và phức tạp.
- Yêu cầu đối với nhân viên giám định khi tiến hành giám định phải nhanh chóng và chính xác và phải giải thích cho khác hàng hiểu rõ sự cần thiết và thực hiện đúng và đầy đủ những thủ tục cần thiết để tạo sự thuận lợi trong việc chi trả bồi thờng sau này.
2.2.Biện pháp phát hiện và tránh hiện tợng trục lợi.
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ rất có khả năng xảy ra hiện tợng trục lợi. Trục lợi cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả của công tác giải quyêt khiếu nại. Do đó trong quá trình giám định phải rất cẩn thận vì có rất nhiều cách để thực hiện ý đồ trục lợi. Nếu có nghi ngờ trong một vấn đề nào đó là phải có ngay những biện pháp phù hợp để xác minh. Cụ thể:
- Khi có nghi ngờ có hiện tợng sửa chữa, thay đổi nhằm hợp lý hoá giấy tờ, cán bộ giám định cần phải ngay lập tức xem xét lại những giấy tờ để kiểm tra tính lôgic của chúng thông qua những công việc sau:
+ Xác minh tại hiện trờng dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không.
+ Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc.
+ Xác minh qua các đối tợng liên quan trong vụ tai nạn nh ngời bị thơng trên xe, ngời thứ ba về nơi đ… a đi cấp cứu, thời gian đa …
+ Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm nào Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn.
+ Liên hệ với đại lý bảo hiểm để kiểm tra ngày ký kết và thời hạn hiệu lực của hợp đồng.
- Khi nghi ngờ có biểu hiện lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm đợc xe bị tai nạn và những bên có thể có liên quan để xác minh.
- Nếu nghi ngờ hiện tợng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tợng gian lân nghiêm trọng nhất nhng cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phơng án điều tra tỷ mỉ, nhiều hớng điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng,…
Bên cạnh những biện pháp trên, để đề phòng trục lợi tốt hơn cần phải kết hợp những biện pháp khác nh: liên kết chặt chẽ với cơ quan công an, các xởng sủa chữa có uy tín, đáng tin cậy. Đồng thời có biện pháp cụ thể để giảm tối đa khả năng câu kết giữa khách hàng và các tổ chức này.
Ngoài ra, đối với những vụ trục lợi đã bị phát hiện, công ty nên lập ra một hồ sơ đầy đủ về dấu hiệu và cách xử lý. Từ đó hình thành nên một tập tài liệu làm cơ sở chuẩn mực áp dụng trong những trờng hợp tơng tự sau này. Mặt khác, công ty cũng nên thành lập một bộ phận chuyên phụ trách trong vấn đề chống trục lợi bao gồm những cán bộ của phòng bồi thờng, những chuyên viên giám định có khả năng nhất của công ty. Bộ phận này làm việc có tính chất chuyên môn hoá nên hiệu quả công việc sẽ cao hơn.
3.Giải pháp đối với công tác bồi thờng.
Bồi thờng là khâu cuối cùng và quan trọng nhất, nó thể hiện chất lợng của sản phẩm bảo hiểm. Nhng bồi thờng phải làm sao vừa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo cho kết quả kinh doanh của công ty. Những biện pháp cụ thể là:
- Phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh, các văn phòng đại diện của công ty đặt tại các địa phơng để có thể bồi thờng ngay cho chủ xe.
- Giảm số vụ tồn đọng qua việc hớng dẫn chi tiết và cụ thể từng bớc trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải
quyết bồi thờng nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không có đầy đủ giấy tờ.
- Tiến hành điều tra khẩn trơng, giữ bí mật về công tác điều tra không cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phơng án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần phải có biện pháp xử lý kịp thời, nghiêm minh.
- Truy đòi ngời ngời thứ ba về phần trách nhiệm của họ phải gánh chịu trong vụ tai nạn. Đây là khoản thu rất có hiệu quả trong việc giảm bớt số tiền chi ra để bồi thờng thiệt hại.