III. LỢI THẾ CẠNH TRANH 1 Hiệu quả
4. Đáp ứng khách hàng
Từ một hãng sản xuất phim hoạt hình bậc trung, giờ đây Walt Disney đã trở thành tập đoàn điện ảnh hàng đầu thế giới với các nhân vật hoạt hình nổi tiếng trên toàn cầu. Để có được vị thế như ngày hôm nay, ngoài sự đặc sắc trong các bộ phim hoạt hình, các chiến lược marketing có sự tham gia của khách hàng luôn có vai trò quan trọng đối với Walt Disney. Ông chủ Walt Disney dốc toàn bộ tiền bạc để làm phim “Cuộc phiêu lưu của Alice” (Alice's Adventure). Mặc dầu đã hết nhẵn tiền trước khi bộ phim hoàn thành, Disney vẫn rất vui vì đã nhìn thấy tương lai tốt đẹp mà bộ phim có thể mang lại. “Chúng tôi cảm nhận thấy là công chúng, đặc biệt là các em nhỏ rất thích các con vật nhỏ bé nhưng lanh lợi", Walt Disney nhớ lại. Và ông cùng đồng nghiệp đã nghĩ ngay đến chú chuột nhắt bé xíu mang tên Mickey và ngày 18 tháng 11 năm 1928, chuột Mickey được công diễn lần đầu tiên ở New York đã thu được thành công lẫy lừng. Bí quyết khiến Mickey Mouse nổi tiếng đến như vậy là do chú ta “rất người” và gần gũi với hàng triệu triệu công chúng.
Vào giữa thế kỷ 20, Walt Disney mong muốn phát triển các chiến lược marketing mới đồng thời có tác dụng làm tăng giá trị nhãn hiệu của hãng. Ý tưởng nhanh chóng cất cánh. Walt Disney đã đầu tư hàng triệu USD để xây dựng Khu Công viên giải trí Disneyland rộng 70 ha, công viên đầu tiên trên thế giới hoàn toàn để vui chơi giải trí dựa trên chính những bộ phim hoạt hình của ông. Disneyland là một xứ sở huyền ảo không chỉ đối với trẻ con, mà người lớn cũng thấy mê hoặc khi chu du trong đó. Du khách tham quan công viên được kể các câu chuyện thần thoại, cổ tích trong đó có các nhân vật hoạt hình Walt Disney và việc hãng đã phát triển đế chế nhân vật hoạt hình của mình như thế nào. Lại một lần nữa, Walt Disney mạo hiểm và đã thành công: ngay trong bảy tuần đầu tiên Mickey Mouse và bạn bè chú đã đón một triệu lượt khách đến thăm.
Đối với du khách, nhân vật hoạt hình có giá trị lớn nhiều hơn những bộ phim của hãng. Sự thực thì khu công viên giải trí Disneyland đã đem lại hàng trăm cơ hội để Walt Disney quảng bá cho các bộ phim và nhân vật hoạt hình của mình. Điều quan trọng hơn, Disneyland đã kết nối một cách sống động cảnh nhận của khách hàng đối với nhân vật hoạt hình của hãng.
Từ giữa thập niên 1960, Walt Disney bắt tay vào thực hiện một dự án lớn - xây dựng Disney World với những mục đích xã hội. Disney World rộng hơn Disneyland gần 151 lần, gồm có công viên giải trí tổ hợp khách sạn, sân bay...
Những năm tiếp theo, trung bình có hàng triệu người viếng thăm Khu Công viên giải trí Disneyland và Disneyworld hàng năm, không những góp phần quảng bá hình ảnh mà còn đem lại lợi nhuận đáng kể cho hãng Walt Disney nhờ đó đã xây dựng một nhãn hiệu mạnh thông qua các bài báo và tin tức đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như
thông qua sự truyền miệng của các du khách. Các ngành kinh doanh liên đới vào khu vui chơi giải trí Disneyland như công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn cũng góp phần tuyên truyền quảng bá về khu vui chơi khi họ “chiêu thị” khách hàng đến với dịch vụ của họ. Không còn nghi ngờ gì nữa, việc xây dựng các công viên giải trí của Walt Disney là một chiến lược thu hút khách hàng và phát triển nhãn hiệu thành công nhất trong lịch sử, mà bí quyết của chiến lược này chính là ở chỗ nắm vững tâm lý và sở thích của khách hàng một cách sâu sắc. Trong đó, Walt Disney không cố làm vui lòng các nhà phê bình, mà muốn hướng đến công chúng. Thoạt nhìn thì cứ tưởng đối tượng phục vụ của Disney là trẻ em, nhưng theo ông, sẽ sai lầm nghiêm trọng nếu bạn chỉ nhằm đến trẻ con, mà chính người lớn là một loại trẻ con đã lớn. Chính vì thế mà Disneyland là một công viên gia đình, nơi mà các ông bố bà mẹ và con trẻ cùng vui chơi với nhau.
Nếu bạn đã từng đến thăm công viên chủ đề của Disney, bạn có thể hiểu lý do tại sao Disney được công nhận là một trong những công ty hàng đầu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng. Một ví dụ điển hình ở các công viên Disney là ngay cả những nhân viên vệ sinh cũng được huấn luyện trong hai tuần trước khi làm việc, họ không phải được huấn luyện cách cầm chổi mà được dạy cho cách tiếp xúc với khách hàng vì chính những nhân viên này là người đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng thấy khi tham quan tại đây. Disney luôn cố gắng đảm bảo khách hàng của mình được hạnh phúc và họ tiếp tục trở lại công viên Disney. Hầu như 70% khách đến với các công viên của Disney đều ít nhất một lần trở lại.
Trong ngành giải trí truyền hình Walt Disney vươn rộng cánh tay để đáp ứng nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Các hình tượng như: Miley Cyrus, Selena Gomez, Jonas... đã chinh phục giới trẻ ở tuổi thanh thiếu niên, các nàng công chúa như: Bạch Tuyết, Lọ Lem... là thần tượng của cá bé gái thì với việc sở hữu các nhân vật siêu nhân cơ bắp như X- men, Spider-men... Walt Disney đã trở thành người hùng của các cậu bé. Bên cạnh đó Walt Disney cũng thỏa lòng hàng triệu khán giả trên thế giới với loạt phim và hoạt hình về Mr.Bean một nhân vật được xem là đại diện cho thể loại phim hài ngày nay.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một tiêu chí bất kì công ty nào cũng muốn đạt được, riêng với Walt Disney thì hầu như đã làm được chuyện này. Sự hài lòng của khách hàng đối với Walt Disney được chứng tỏ bằng lợi nhuận mà công ty có được như đã trình bày ở trên.