2.3.2.1. Hạn chế
• Cơng nghệ chưa đáp ứng được u cầu:
Dịch vụ thẻ địi hỏi phải được trang bị cơng nghệ hiện đại, an tồn, nhanh chóng, với đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Máy ATM chưa thật sự hoàn hảo: các máy vẫn bị các lỗi kỹ thuật gây trở ngại cho khách hàng như máy bị kẹt hố đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in khơng hoạt động và từ chối giao dịch gây khó khăn cho khách hàng. Tình trạng các máy tuy vẫn giao dịch được nhưng khơng in được hố đơn là lỗi thường gặp.
- Bố trí máy ATM chưa thật hợp lý: Hệ thống máy ATM của các NHTM Việt Nam đều chưa được khai thác tối đa. Máy ATM khi đưa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24h nhưng thực tế nhiều máy lại đặt trong ngân hàng có nghĩa là hết giờ làm việc thì máy ATM cũng khơng sử dụng được. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm lại để nạp tiền vào máy đơi lúc khơng thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của khách hàng.
• Phí và lãi của NHNT Việt Nam áp dụng trong hoạt động thanh tốn cịn cao: Đối với thẻ tín dụng , hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu VND, cao
nhất là 300 triệu VND, trong khi đó nếu khách hàng muốn sử dụng thẻ phái ký quỹ 125% so với hạn mức tín dụng. Bên cạnh đó cịn phải nộp phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức, phí tra sốt…
• Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM cịn ít: NHNT
Việt Nam có hơn 9.000 ĐVCNT, các đơn vị này chủ yếu phân bố ở các thành phố lớn, các điểm du lịch có nhiều khách quốc tế. Trong khi đó Việt Nam có khoảng trên 20 triệu dân sống ở khu vực thành thị nên số lượng ĐVCNT như vậy là q ít và khơng đồng đều. Vào thời điểm hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của VCB là rất lớn, đặc biệt là từ khi liên minh thẻ được thành lập, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống.
• Đối tượng sử dụng thẻ cịn hạn chế: Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ đối
tượng khách hàng là những người hay đi công tác xa, học tập ở nước ngoài, sinh viên, một bộ phận dân cư thành thị, cịn phần đơng dân cư chua hiểu biết về thẻ cũng như chưa có điều kiện sử dụng thẻ.
• Đầu tư nguồn lực chưa phù hợp với tốc độ tăng trưởng của sản phẩm, dịch vụ : Triển khai dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một lúc nên việc
chuẩn bị và thực hiện cịn nhiều bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn. Tuy là Chi nhánh cấp một nhưng hiện nay NHNTTL vẫn chưa có phịng thẻ mà mới chỉ có bộ phận thẻ thuộc phịng Kế tốn thanh tốn. Khối lượng cơng việc nhiều nhưng nhân sự, việc đào tạo cán bộ để đáp ứng cơng việc cịn thiếu đồng bộ, nên hiện nay chủ yếu là nhân sự về thẻ của phịng Kế tốn thanh tốn phải kiêm nhiều cơng việc.
• Hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm còn hạn chế, chưa nắm bắt
được các cơ hội tốt để khuếch trương, quảng bá sản phẩm.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Những hạn chế trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Thăng Long xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau:
Nguyên nhân chủ quan:
Đây là những nguyên nhân xuất phát từ chính NHNTTL gây ra những hạn chế cho sự phát triển dịch vụ thẻ của NHNTTL.
- Bản thân Chi nhánh chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ . Do đó Chi nhánh khơng tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá sản phẩm, chưa thiết lập phòng thẻ của chi nhánh mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của tồn hệ thống.
- Nhân sự về thẻ còn q ít và phải kiêm nhiều cơng việc nên hiệu quả công việc chưa cao. Hơn nữa, cán bộ thẻ đều mới được tuyển còn thiếu kinh nghiệm. Việc xử lý những sự cố trong giao dịch của khách hàng , các nhân viên tại Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở dẫn đến việc chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng.
NHNTTL chưa có một chính sách Marketing đồng bộ, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu. Muốn khuếch trương và giới thiệu sản phẩm cần sự hỗ trợ về kinh phí nhưng chi nhánh khơng được chủ động mà phải được sự cho phép của NHNT Trung ương nên hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để quảng bá sản phẩm.
- Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn kém phát triển, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền không chỉ ảnh hưởng tới một chi nhánh mà ảnh hưởng tới tồn hệ thống do đó thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng khơng tốt tới khách hàng.
Ngun nhân khách quan:
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ phải kể đến thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tư duy tiêu dùng của người dân Việt Nam. Họ cảm thấy an tâm hơn khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Phần lớn người dân chưa được tiếp cận và hiểu biết về những tiện ích của thẻ. Ngay cả những người dân sống ở Hà Nội, thị trường chính của NHNTTL, nhận thức về thanh tốn thẻ cũng chưa cao.
- Thu nhập bình quân của người dân Việt Nam cịn thấp: Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ cịn ít và phân tán. Trong khi đó hạn mức tín dụng bình qn tối thiểu của thẻ tín dụng NHNT là cao hơn so với thu nhập bình quân của người dân Việt Nam. Thu nhập của dân cư thành thị trong những năm gần đây tuy có tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp hơn so với các nước trong khu vực và thấp hơn nhiều các nước phát triển.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam chưa phát triển:
Việt Nam là một nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng cơng nghệ cịn đang trong q trình hồn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới. Nếu có sự đầu tư đồng bộ trong các khâu của dịch vụ thẻ sẽ quyết định sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại NHNTTL trong tương lai.
Mặt khác kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn, từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh tốn đều địi hỏi trang thiết bị hiện đại. Đầu tư cho hệ thống máy POS, máy ATM … cũng gần như một dạng đầu tư cơ sở hạ tầng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Môi trường pháp lý chưa hồn thiện:
Hiện nay vẫn chưa có văn bản pháp lí quy định đầy đủ cho việc phát hành và thanh tốn thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 là văn bản pháp lý cao nhất điều chỉnh dịch vụ thẻ. Nhưng nó vẫn chưa cụ thể, mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ và chưa có những văn bản hướng dẫn thực hiện.
Bên cạnh đó về góc độ quản lý cịn nhiều khe hở cần khắc phục. Chẳng hạn như, khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế là chấp nhận việc chuyển đổi tự do giữa VND và USD không cần xin phép, nhất là khi sử dụng ở nước ngồi. Điều này có ảnh hưởng lớn tới việc kiểm soát và khống chế lượng ngoại hối chuyển ra nước ngồi. Mặc dù vẫn có những khe hở như vậy trong khâu thanh toán nhưng đối với khâu phát hành thì vấn đề quản lý ngoại hối cịn q chặt chẽ và thiếu tính linh hoạt.
Những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại NHNT Chi nhánh Thăng Long.