Trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh hưởng không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện PR tại Techcombank. Chính vì vậy để gia tăng mức độ hiệu quả của PR Techcombank đã sử dụng một số công cụ Internet hỗ trợ.
Công cụ Tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO): tối ưu kết quả tìm
kiếm. Kết quả của việc thực hiện SEO là tăng thứ hạng website của ngân hàng lên cao nhất trên các bộ máy tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN,.... được coi là phương pháp tối ưu nhất để đưa thông tin Website của Techcombank đến người sử dụng, qua đó biến họ thành những khách hàng tiềm năng của mình.
Techcombank sử dụng cả hai phương pháp kỹ thuật của SEO đó chính là on-page SEO và off-page SEO.
- PR nội bộ - Tổ chức sự kiện
- Tin tức
- Quan hệ cộng đồng - Phương tiện truyền thông - Vận động hành lang - Đầu tư xã hội
Dịch vụ cung cấp thông tin cực kì đơn giản (Really Simple Syndication- RSS): các chuyên viên PR truyền các thông tin về ngân hàng thông qua một loại công
nghệ có tên là RSS. Đây là một loại công nghệ giúp mọi người dễ dàng nhận biết các nội dung mới được đưa lên trang web. Với việc sử dụng chương trình tổng hợp tin, những người quan tâm đến nội dung trong một số trang web nhất định sẽ được thông báo ngay lập tức khi có một nội dung mới, nhờ đó sẽ không phải vào các trang web đó để tìm kiếm thông tin mới.
Qui trình của một RSS tại Techcombank:
Trang web ngân hàng -> tài liệu RSS cung cấp chi tiết chính của nội dung mới như tên nội dung, thông tin tác giả, mô tả và các đường dẫn đến nội dung đầy đủ -> cho phép bất cứ ai có liên hệ với RSS sẽ ngay lập tức nhận được chi tiết về nội dung mới.
Quan sát diễn đàn và kiểm soát tin đồn: là việc giám sát chặt chẽ các diễn
đàn trang web, nơi mà dòng thông tin và các bài viết do các tác giả giấu tên đăng một cách tự do có thể gây ra nguy cơ rủi ro cho ngân hàng.
Techcombank luôn cố gắng kiểm soát thông qua các công cụ Lycos Dicussion. Ngoài ra Techcombank còn sử dụng Google Groups – công cụ cho phép khách hàng tìm kiếm các thông tin được chọn lựa và được đẩy lên nhóm Usenet – cộng đồng trực tuyến lâu năm trên Internet. Việc phản hồi ngay các câu bình luận không đúng trên các diễn đàn sẽ giúp dập tắt tin đồn trước khi nó lan rộng ra cộng đồng.
2.4.1.2. Tiếp cận nguyên tắc PENCILS trong mô hình PR tại Techcombank
Mô hình PR tại Techcombank Giai đoạn 1: Đánh giá tình hình
Trước khi một chương trình PR của Techcombank được đặt ra, Techcombank luôn làm rõ điểm khởi đầu của nó.
Bước 1: Tìm hiểu tình hình
Để đánh giá tình hình chính xác và hiệu quả, Techcombank đã sử dụng những phương pháp sau:
- Nghiên cứu những thông tin hay số liệu thống kê sẵn có - Nghiên cứu mới
Bước 2: Thực hiện phương pháp đánh giá tình hình
- Thăm dò ý kiến thái độ.
- Xem xét qua các bái báo viết về tổ chức, hay những phóng sự trên truyền hình. - Các dự báo doanh số và dự báo khuynh hướng doanh số trong tương lai. - Giá cổ phiếu, đánh giá về thị trường chứng khoán, cổ tức và bảng cân đối - Mối quan hệ lao động.
- Sự than phiền của khách hàng.
- Thảo luận với đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng. - Lãi suất và tình hình thay đổi lãi suất.
Techcombank Khả năng thực hiện nguyên tắc PENCILS phù hợp với mong đợi của công chúng Xác định mục tiêu Xác định nhóm công chúng Publications Events News Communications Identity tools Lobbying Investments -Image -Perception -Longterm impression -Belief, trust -Using habit Đánh giá tình hình Lựa chọn công cụ
Quá trình thực hiện Công chúng
Tiến trình thực hiện PR Đánh giá kết quả / phản hồi
- Những yếu tố ảnh hưởng thị trường: Kinh tế, xã hội, chính trị. - Thái độ của những người có ý kiến ảnh hưởng đến dư luận.
Bước 3: Giải quyết vấn đề
Sau khi đã đánh giá tình hình, chúng ta có thể nhận biết vấn đề và đưa ra giải pháp. Những tình huống PR khá xấu chỉ có thể được cải thiện nếu hiểu được nguyên nhân.
Tiến trình chuyển đổi những tình huống cơ bản mà Techcombank đã đạt được nhờ hoạt động PR.
Tình huống tiêu cực Tình huống tích cực Đối nghịch Thông cảm
Thành kiến Chấp nhận Thờ ơ Quan tâm Thiếu hiểu biết Kiến thức
Giai đoạn 2: Xác định mục tiêu
Sau khi thảo luận với ban lãnh đạo Techcombank, những danh sách mục tiêu có đã được lập ra:
- Thay đổi hình ảnh với chương trình “Hỏi Đáp 24/24” (2007).
- Nâng cao số lượng và chất lượng người dự tuyển vào ngân hàng (2007). - Ủng hộ chương trình trao học bổng / tài trợ cho trẻ em nghèo tỉnh Quảng Nam (2007).
- Cải thiện mối quan hệ với công chúng sau những chỉ trích do hiểu lầm về các dự định của ngân hàng (2007).
- Công bố những thành tích của ngân hàng mà ít người được biết và để đạt được sự vẻ vang cũng như thu phục lòng tin từ công chúng (2008).
- Mọi người biết đến ngân hàng và hiểu về hoạt động của ngân hàng trong các liên kết mới (2008).
- Khôi phục niềm tin của công chúng sau một biến cố nhân viên giao dịch thu trội số tiền của khách hơn so với tài khoản tiết kiệm (2008).
- Gia tăng sức mạnh cho ngân hàng, chống lại nguy cơ bị sáp nhập (2008). - Thiết lập hệ thống văn bản nội bộ trong văn hoá tổ chức (2008).
- Công bố những thành tích của ngân hàng mà ít người được biết và để đạt được sự vẻ vang cũng như thu phục lòng tin từ công chúng (2008).
Giai đoạn 3: Xác định nhóm công chúng
Sau khi xác định mục tiêu, Techcombank tiếp tục xác định nhóm công chúng mà mình muốn hướng đến. Theo tài liệu từ Techcombank, Techcombank có 6 nhóm công chúng sau:
- Cộng đồng - Nhân viên
- Nhân viên tiềm năng
- Nhà đầu tư, thị trường tiền tệ
- Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp - Giới công luận
- Giới công quyền
Và tùy theo mục tiêu, Techcombank xác định nhóm công chúng có thể hướng đến và hướng đến một cách hiệu quả trong giới hạn về ngân sách và sự lựa chọn công cụ thích hợp.
Giai đoạn 4: Lựa chọn công cụ thích hợp.
Sau khi thực hiện xong 4 giai đoạn trên Techcombank tiến hành lựa chọn công cụ PR thích hợp và thường là Techcombank sử dụng tích hợp các công cụ với nhau.