12. Nội dung khóa luận
2.4.1.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng
Yêu cầu chung:
* Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồ đạc,
các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ... Nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.
* Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không
nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch.
* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in có phòng nào C/I sớm hoặc C/O trễ hay không. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out
trên máy hay không hoặc có phòng L.C.O hay không.
* Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên. Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán đặc biệt...
Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Reservation gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ
reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa
vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả
các phòng đặt qua phòng Reservation đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin
đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ
phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của
ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn
phòng đã được dọn sạch VC (Vacant Clean).
Chào đón và tiếp khách:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định của khách sạn. Sau đó nhận khách xem khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa.
* Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu về
buồng của khách:
- Loại buồng, thời gian lưu trú.
- Yêu cầu đặc biệt về buồng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi
Lễ tân kiểm tra tình trạng buồng:
Nếu có buồng: giới thiệu các loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách về giá cả.
Nếu không có buồng: xin lỗi khách, có thế giới thiệu cho khách khách sạn khác.
* Trường hợp khách đã đặt buồng: nhân viên lễ tân hỏi khách: ngày đặt buồng, tên người đặt buồng. Sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hoặc trên máy vi tính xem
có đúng khách đã đặt tại khách sạn.
Khẳng định lại những thông tin đặt buồng của khách, kiểm tra hợp đồng dự kiến bố trí và thực
tế yêu cầu khi khách đến.
Phần check in cho khách:
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you?
+ Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các
loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in
cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
* Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour
của khách sạn, thuê xe ...để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
- Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt
phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại (thường là phòng Sales và Reservation sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có
phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một
phòng để cho khách check in (có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt).
Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.
* Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số...
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng
tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ
thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh
toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền
phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để
tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+ Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau.
*Xác định phương thức thanh toán của khách:
+ Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out. + Nếu là khách không có đảm bảo (Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm
đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.
+ Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao
lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng
thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà
thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách
(customer) và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng
khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.
- Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
* Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng
- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian
tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness
center, tour, transportation...
- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng - Chúc khách có một thời
gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!
* Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
+ Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện
các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần
change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest information để hoàn tất phần thông tin
của khách.
+ Đối với khách đoàn:
Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng sẽ được in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng
loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập
nhật lại để còn thay đổi trên máy tính.
- Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách.
- Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay
không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.
- Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng.
Sơ đồ 2.2:Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng
Đã đặt buồng Chưa đặt buồng
Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xát định tình trạng buồng Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá Từ chối, liên hệ khách sạn khác Phân buồng cho khách
Xác định đảm bảo thanh toán cho khách
Khẳng định khách lưu trú
Trao chìa khóa phòng buồng
Cung cấp thông tin dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Cập nhật thông tin
